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Phocuswright 2018 : quand Maud Bailly (AccorHotels) rêve de billets d’avion

Maud Bailly, CDO d’AccorHotels, le client ne peut pas s’arrêter à la réservation d’hôtel. Pour le satisfaire, c’est une expérience globale qu’il faut garantir, estime-t-elle.

Jour 2 pour la conférence Phocuswright à Los Angeles, où Maud Bailly compte parmi les speakers. Interrogée sur sa vision du groupe hôtelier, la Chief Digital Officer (CDO) d’AccorHotels a répondu par une expérience qu’elle juge idéale pour sa simplicité d’usage. « J’aimerais construire une expérience end-to-end. Je quitte le bureau, je saute dans un taxi qui a un partenariat avec AccorHotels. Je prends le vol d’une compagnie qui a un partenariat avec AccorHotels. Et je peux noter chaque expérience à chaque étape, sans aucun point de frottement. Je suis en sécurité pendant le check-in. Le paiement a quasiment disparu, puisque c’est une étape qui gêne la fluidité. » Un parcours client idéalement ponctué, bien sûr, de notifications sur des offres à consommer à l’hôtel.

Une vision partagée par d’autres géants…

Cette vision globale du voyage, c’est du court terme, pourquoi pas dès 2019, assure Maud Bailly. Une vision qui n’est pas sans rappeler celle de Brian Chesky, cofondateur d’Airbnb, lors de l’Airbnb Open fin 2016, une conférence maison réunissant 7000 participants, à Los Angeles également. Le groupe californien avait alors évoqué sa stratégie globale dans le voyage, tout en lançant Trips, première brique hors hébergement. Brian Chesky avait d’ailleurs partagé une diapositive illustrant l’étape d’après (ci-dessous), l’ajout des vols et d’autres services – une étape qui n’a toujours pas été franchie. « Nous partageons toujours cette vision avec l’ambition d’améliorer l’expérience client, dans le logement et en dehors », nous a indiqué David Holyoke, Global Head d’Airbnb for Work, en marge de la conférence Phocuswright.

… incluant Booking

Une bataille de « l’expérience » globale se joue donc, entre les leaders du secteur, incluant Booking qui sort lui aussi de son pré carré naturel de l’hébergement. « Nous proposons des expériences dans 70 villes. Nous voulons que le voyageur puisse réserver le voyage entier avec nous », a expliqué Glenn Fogel, PDG de Booking Holdings à Phocuswright. Et ce, via sa filiale Kayak pour l’aérien par exemple.

Pour toutes ces marques qui veulent devenir des hubs, la personnalisation sera une clé de la réussite, ce que Maud Bailly n’a pas manqué de rappeler. Le groupe hôtelier veut matcher ses offres avec le profil des voyageurs, notamment grâce à ACDC, une base de données connectée pour les hôtels, avec les préférences clients.

Selon la CDO, 83% des clients sont prêts à partager leurs informations dès lors qu’ils bénéficient d’une expérience personnalisée pendant leur séjour. Reste à les recueillir dans de bonnes conditions, sans pêcher par excès. « ACDC a été complètement conçu pour être en conformité avec GDPR. Les préférences des clients suivent cette réglementation européenne. Et, de plus, nous formons nos employés pour que cela (la personnalisation) ne soit jamais intrusif. »

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