Les nouveaux programmes de fidélité rebattent les cartes
Thomas Cook, Pierre et Vacances ou encore Châteaux et Hôtels Collection, plusieurs groupes lancent cette année leur premier programme de fidélité, sous de nouveaux modèles tournés vers le web.
Les programmes de fidélité montent en puissance dans le tourisme. Au sein des secteurs de l'aérien et de l'hôtellerie, où ils prospèrent déjà depuis des années notamment auprès des voyageurs d'affaires (Accor compte pas moins de 14 millions de membres porteurs de la carte Le Club Accorhotels), mais surtout chez les TO et les réseaux de distribution. Certains comme le Club Med, Fram ou encore Kuoni, délivrent déjà une carte de fidélité à leurs clients depuis plusieurs années. « La carte Repartir a été lancée en 2009. Elle offre 5% de réduction calculée sur le montant du premier voyage à valoir sur un second voyage dans les 12 mois suivants. Les programmes de fidélité sont encore peu présents dans le tourisme car les marges dégagées par les entreprises sont faibles. Cependant, depuis son lancement, notre taux de repeaters est passé de 14% à 20% », précise Emmanuel Foiry, PDG de Kuoni France. Un taux qui a néanmoins tendance à stagner ces dernières années.
Une appli payante chez Pierre et Vacances
Pourtant, plusieurs groupes mettront sur le marché leur premier programme de fidélité cette année. C'est le cas de Thomas Cook mais aussi de Pierre et Vacances, qui, dans le cadre de sa nouvelle stratégie de relation client, va déployer une nouvelle offre digitale. Valable dès la première réservation, ce programme européen prendra la forme d'une application payante (à partir de 0.99 €) évolutive en fonction des attentes du client. « Des partenaires de différents secteurs (musique, fleurs, jouets…) vont être associés au programme de fidélité pour accroître la valeur offerte », indique Françoise Gri, DG du groupe Pierre et Vacances Center Parcs.
C'est également dans le cadre du déploiement prochain d'une nouvelle solution CRM qu'Havas Voyages va faire évoluer son programme de fidélité. Le réseau a mis un terme le 1er janvier 2014 à son ancienne carte de fidélité sous la marque Carlson Wagonlit Voyages. S'il est encore trop tôt pour connaître la forme que prendra le nouveau programme de fidélité, la direction d'Havas Voyages précise cependant « qu'il ne sera pas remplacé à l'identique (cumul de points et chèque de remise), mais remplacé par des avantages ponctuels en services ou produits/remises exclusives pour nos clients fidèles ».
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