Quatre sites de voyagistes au banc d’essai
Plus de 600 internautes ont testé les sites de Marmara, Fram, Look Voyages et Thomas Cook. Lesquels ont-ils préféré et pourquoi ? Les réponses de Yuseo, spécialiste de l'ergonomie digitale.
Yuseo publie la troisième édition de son Observatoire e-performance, en partenariat avec L'Écho touristique. Après les agences en ligne au printemps, c'est autour des TO, spécialistes des hôtels-clubs, de passer sur le gril. Question de méthodologie, plus de 600 internautes ont challengé les sites de Marmara, Fram, Look Voyages et Thomas Cook, du 26 août au 3 septembre 2013. Avant de partager leur expérience-client.Résultat : « Deux sites tiennent la corde, ceux de Marmara et de Thomas Cook, souligne Jean-Pierre Leborgne, directeur associé de Yuseo. Look Voyages et Fram sont à la traîne ». C'est du moins ce qui ressort d'une recherche comparative d'un séjour en couple en Italie, de préférence en Sicile, entre le 15 et le 30 septembre 2013.
Marmara a un léger avantage
À la question : « Quel site avez-vous préféré ? », posée dans la foulée, un tiers des internautes donnent leurs faveurs à Marmara, contre plus de 28% à Thomas Cook. Look obtient moins de 15% des suffrages, Fram à peine 10%. « Fram a sans doute été pénalisé par son image », soit par son actualité, relativise Jean-Pierre Leborgne. « Les internautes ont été sévères à son égard ». Les Français sollicités pour l'étude ont accompli trois autres expériences de navigation : la recherche d'un séjour tout compris à l'Île Maurice, la réservation d'un hôtel bien noté en Tunisie, et la prise de renseignements sur les conditions d'annulation. « Les écarts entre les TO se confirment à l'issue de ces trois tâches ». Le podium, aussi. Sur la navigation et la recherche multicritères, Marmara est au coude à coude avec Thomas Cook. Le TO se distingue néanmoins au niveau de la qualité des fiches séjours. « Au final, Marmara conserve un petit avantage ».
Un certain manque de clarté
L'un des points faibles des marchands, c'est leur manque de clarté, notamment sur la page d'accueil, relève Yuseo. Leur volonté d'afficher une offre pléthorique, pour répondre à toutes les attentes et optimiser leur référencement naturel, peut nuire à leur attractivité. En clair, trop de produits tuent le produit.
Par ailleurs, les informations concernant les conditions d'annulation demeurent insuffisantes. Et, paradoxe ou non, les deux tiers des voyageurs consultent des avis, mais y portent peu d'attention.
