Les agents de voyages IA, le futur eldorado du tourisme ?
Ils peuvent réaliser des tâches confiées jusqu’ici à un agent de voyage humain, accompagner le client à destination et faire des suggestions en temps réel : les assistants IA vont-ils révolutionner l’industrie du tourisme ?
Une envie de Mexique, sans idée claire sur la région, l’itinéraire ou la période ? En quelques secondes, l’intelligence artificielle générative (IA) de Mindtrip crée un parcours sur mesure avec suggestions d’hôtels, restaurants, visites et activités, sur simple requête écrite.
Une fois les options choisies, toutes les étapes du voyage peuvent être réservées, directement dans l’application ou sur des sites partenaires. « Plutôt que d’aller sur Google et faire une recherche après l’autre, repartir de zéro à chaque fois, vous proposez tout ce que veut le consommateur, presque comme un agent de voyage numérique », explique Andy Moss, patron de Mindtrip, lancé il y a un an.
L’IA intéresse aussi les géants de la distribution en ligne
D’autres startups, Vacay notamment, se sont aussi positionnées sur ce créneau. Certaines, comme Navan, sont dédiées aux entreprises. Les géants de l’IA générative, Google avec Gemini, OpenAI avec Operator ou Anthropic avec Claude, promeuvent aussi leurs assistants vacances. Les acteurs historiques de la réservation sur internet commencent à leur emboîter le pas, avec plus ou moins d’entrain.
Expedia a lancé en 2024 son assistant Romie, mais seulement pour certaines étapes de planification, principalement pour les voyages en groupe. Son rival Booking.com a introduit SmartFilter, qui permet de demander une recommandation d’hôtel à Amsterdam avec vue sur un canal. Les acteurs plus traditionnels aussi s’y mettent. TUI a son influenceuse, Lena ; Air France planche sur de nombreux projets et le sujet occupe tous les débats des pros du secteur.
« Ce n’est encore que le début mais nous pensons que les agents IA vont nous permettre d’apporter de la valeur aux voyageurs et à nos partenaires », explique Rob Francis, responsable technologique de Booking.com. L’IA générative permet « de donner des réponses pertinentes à des questions en langage courant ce qui renforce la relation » entre utilisateur et plateforme.
« Leur adoption à grande échelle va être lente »
Club Med déploie progressivement une fonctionnalité WhatsApp, via laquelle les clients peuvent poser des questions pratiques. « Quand c’était une réponse humaine, cela prenait 1h30 en moyenne. « Là, c’est instantané et c’est un outil de productivité pour nous », explique Henri Giscard d’Estaing, président du groupe. Outre son application grand public, Mindtrip propose des versions adaptées aux collectivités, aux groupes hôteliers ou aux TO.
Ces sites d’un nouveau genre « capitalisent sur le fait que les gens veulent des services personnalisés », relève Jukka Laitamaki, professeur à la New York University, spécialisé dans l’économie du tourisme. Et l’IA peut aller bien au-delà de la préparation et des réservations. « En cas de changements en temps réel, d’itinéraire, d’avis, de conditions de sécurité (…), vous n’avez pas besoin d’appeler quelqu’un. Vous le saisissez juste dans l’appli », qui reconfigure votre voyage instantanément, explique-t-il.
Même si les agents IA sont déjà disponibles, « leur adoption à grande échelle va être lente », avertit Eva Stewart, du cabinet de conseil GSIQ. « L’industrie du tourisme est surtout composée de petits acteurs, hôtels, tour-opérateurs et agences régionales, qui n’ont pas les infrastructures pour intégrer l’IA à grande échelle ».
Les agents de voyages humains fragilisés par l’IA ?
Jukka Laitamaki voit un tableau sensiblement différent côté consommateurs. « Ils savent déjà se servir de ChatGPT », rappelle l’universitaire. Il anticipe d’ailleurs la montée en puissance de ces agents de voyage numériques dans les deux prochaines années. Si les startups sont pionnières, Eva Stewart voit les grandes plateformes historiques reprendre le dessus, à terme, grâce à « leurs vastes ressources et leurs capacités techniques ».
« Elles ont un gros avantage », ajoute Jukka Laitamaki, « parce qu’elles ont une base de clients. » « Je n’ai pas le sentiment que la concurrence se durcisse », réagit Rob Francis, mais « nous n’avons pas l’intention de ralentir en matière d’innovation ». Pour Jukka Laitamaki, Airbnb pourrait aussi tirer son épingle du jeu, avec son offre différenciée.
De son côté, Airbnb veut prendre son temps pour évaluer ce qu’un agent IA apporterait à la plateforme de réservation de logements. « Coller un simple chatbot sur le site n’est pas la bonne solution », affirme David Stephenson, le responsable du développement.
Les agents de voyage humains, qui constituent encore une partie considérable de l’écosystème du tourisme mondial, apparaissent fragilisés. « Cela n’aura pas forcément d’impact sur les clients les plus aisés », qui s’en remettront toujours à un agent physique, anticipe Jukka Laitamaki, « mais cela va jouer sur tous les autres ».
