Comment le voyagiste TUI France utilise l’IA, pour ses agences et salariés

Par Linda Lainé Le Fév 5, 2025

Plus de 20 millions de clients ont voyagé en 2024 avec le voyagiste européen TUI qui embarque à pieds joints dans l’IA.

Nous évoquions récemment l’influenceuse Lena, dopée à l’intelligence artificielle (IA). Mais le voyagiste, comme nombre d’autres entreprises, se sert aussi de l’IA générative en B2B.

« Notre vision, c’est que l’IA est un assistant pour nos employés, nos agences et nos clients », explique Sébastien Botte, directeur des systèmes d’information (DSI) de TUI France. « L’objectif est d’obtenir des réponses personnalisées, de faire gagner du temps aux employés, d’offrir plus d’autonomie aux clients. Nous souhaitons aussi nous assurer que l’humain reste au cœur de la décision. Ce n’est pas l’IA qui va procéder à la réservation. »

Formations et équipe dédiée

Très volontaire sur le sujet, voire volontariste, Sébastien Botte reconnaît qu’il peut faire face à une certaine résistance chez les pros du secteur. Mais il prend son bâton de pèlerin : « Il vaut mieux maîtriser les outils plutôt que de se laisser déborder. Les collaborateurs ne doivent pas avoir peur, ils vont gagner en productivité et en compétences ».

Pour acculturer les équipes, TUI France multiplie ateliers et autres opérations d’e-learning, depuis la fin de l’année 2024. Notamment pour les employés de Clichy (92) et les plus de 200 agences de voyages mandataires.

Depuis le mois de juillet 2024, TUI France dédie deux ingénieurs à la R&D aux projets IA, précise Sébastien Botte. « L’IA est le moteur de croissance de la Digital Factory. Systèmes, serveurs, bases de données, processeurs : nous avons aussi notre propre infrastructure à Clichy, ce qui permet de maîtriser les données et les coûts. » Les développeurs de la Digital Factory (20 personnes) sont tous équipés de l’outil Github Copilot.

Trois outils IA maison

Employés et agences mandataires ont aujourd’hui accès à Microsoft Copilot depuis les ordinateurs, pour la génération de textes et d’images. En complément, quels outils estampillés TUI sont en cours de déploiement ? Il y a d’abord Chat.tui, créé par TUI Group et progressivement ouvert à tous les employés. « C’est un outil interne » pour creuser la question des contrats par exemple. L’entreprise utilise Amazon Bedrock et des modèles d’OpenAI.

En complément, au printemps, un chatbot dédié aux agences mandataires sera lancé, pour les aider dans leurs recherches sur les informations produits et les formalités. « L’agent de voyages sera augmenté par ce chatbot », assure le DSI.

Enfin, un nouvel outil de recherche d’expériences permet de trouver son bonheur en utilisant des mots clés, en langage naturel, grâce à l’IA. Charge au vendeur de taper les envies fondamentales du client, comme « 25 degrés », « plage à pied de l’hôtel », « rencontre avec la population locale ». « Nous avons 25 requêtes par jour », sur cet outil en place depuis décembre. C’est le début.

Un enjeu écolo, aussi, pour TUI

« Nous faisons de l’IA pragmatique et frugal en utilisant des LLM (grands modèles de langage, Ndlr) adaptés à nos besoins. Nous prêtons aussi attention à notre consommation énergétique, que nous avons baissée de 20% en 2024 sur nos deux data centers basés en France, notamment grâce à l’intelligence artificielle. »

L’empreinte carbone du digital est également un sujet qui monte. Le numérique représente 3 à 4% des émissions de gaz à effet de serre (GES) mondiales selon The Shift Project. Et les émissions de GES ont augmenté de 48% en cinq ans, à cause notamment de l’IA.

Demain, transformer le site B2C

Si comme Air France et d’autres grands groupes, le voyagiste s’attelle aux outils de travail, il songe aussi au recours à l’IA pour son site grand public.

Avec l’IA, dans le même esprit que le moteur de recherche des expériences, il est possible d’imaginer demain une recherche en langage naturel. Voire par la voix, depuis son mobile. Un vieux Graal du secteur.

Autre rêve des professionnels du secteur : un site personnalisé grâce à l’IA, de sorte que chaque internaute dispose de sa propre interface, en fonction de ses achats passés et de ses dernières recherches. A condition, bien sûr, qu’il se logue à son compte client.

Lena « ne remplace » aucun influenceur humain, assure TUI

En Belgique et aux Pays-Bas, TUI a lancé Lena, une influenceuse façonnée par l’intelligence artificielle générative et notamment ChatGPT. Quel est l’objectif ? Informer et inspirer les voyageurs, répond TUI. C’est également une expérimentation, sur Instagram, qu’il n’est pas prévu aujourd’hui de dupliquer en France.
« Lena, en tant qu’influenceuse virtuelle, a, bien entendu, la capacité de se rendre à plusieurs endroits du monde à la vitesse de l’éclair, permettant d’offrir une vision dynamique et actuelle de n’importe quelle destination », nous explique-t-on. Et pour ce faire, la jeune femme avatar « utilise des images réelles ».

ChatGPT d’OpenAI, Perplexity et Claude

Le voyagiste fait une autre mise au point : Lena « ne remplace aucun des influenceurs avec lesquels nous travaillons », mais elle vient apporter « un contenu complémentaire précieux ». Et moins coûteux, ce que le TO ne précise pas bien sûr.
Qui est le « créateur » de Lena ? Il s’agit de l’agence de contenu Trojan Monkeys, responsable à la fois du développement et de la production de l’exploratrice IA.
Quels sont les outils d’intelligence artificielle utilisés ? Plusieurs bien connus, à commencer par ChatGPT d’OpenAI, Perplexity et Claude.