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Comment Royal Caribbean utilise l’IA pour améliorer la gestion des réservations

Royal Caribbean Group a intégré plus de 300 fonctionnalités liées à l’intelligence artificielle en 2024, réduisant ainsi « les points de friction » rencontrés pendant le parcours client.

Comme les agents de voyages, Royal Caribbean Group, qui coiffe les activités de Royal Caribbean, Celebrity Cruises et Silverseas, s’est mis à l’intelligence artificielle (IA). Et le groupe y trouve déjà de nombreux avantages. Devant la présentation des résultats annuels de l’entreprise, son PDG, Jason Liberty, a expliqué que le groupe a « étendu [ses] capacités à tous les canaux de distribution pour créer une expérience numérique qui relie les points » du parcours client.

Des technologies qui vont monter en puissance

Une formulation un peu alambiquée qui décrit l’intégration de process utilisant l’IA pour faciliter les réservations en ligne. « Les clients ont planifié et réservé leurs vacances en toute transparence, réduisant de moitié le temps nécessaire pour réserver une croisière », assure Jason Liberty. Selon lui, ces outils ont permis d’améliorer « l’expérience globale en réduisant les points de friction », mais aussi « d’augmenter les dépenses », sans plus de précision.

Les compagnies du groupe utilisent également l’IA pour leurs relations avec les clients à bord. « Par exemple, notre nouveau chat intégré à l’application est utilisé par 35% de nos passagers, ce qui a entraîné une réduction de 20% de l’utilisation du service client par ligne téléphonique proposé à bord », illustre Jason Liberty.

Le PDG assure que ces différentes technologies utilisées par l’entreprise vont monter en puissance dans les mois à venir. « Cela inclut l’IA, GenAI et autres, qu’ils soient utilisés pour améliorer l’expérience client ou simplement pour mieux comprendre ce que nous pouvons recommander à nos clients, qu’il s’agisse de prix ou d’expérience client ».

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