Air France porte 80 projets d’IA générative
Alors que démarre le Sommet de l’IA à Paris, Air France dresse l’inventaire de ses projets en matière d’IA générative.
Le groupe Air France rêve de salariés augmentés par l’intelligence artificielle, comme nous l’évoquions dans un article de mai 2024. Alors que se déroule à Paris le Sommet de l’IA, événement réunissant les grandes figures de l’intelligence artificielle du 10 au 11 février 2025, le groupe aérien entend prouver qu’il innove toujours en la matière.
C’est en 1958 que la compagnie a créé un département de recherche opérationnelle « pour structurer l’innovation », explique-t-elle. Et c’est en 2023 qu’elle a commencé à explorer l’IA générative (popularisée par l’outil ChatGPT), capable de générer des contenus de manière autonome.
A l’heure actuelle, plus de 80 projets d’IA générative sont en cours chez Air France, à des stades de maturité différents : travaux initiaux et identification de solutions, tests via des Proof of Concept (POC), ou déploiement.
Quatre exemples d’IA générative chez Air France
Mais encore ? Air France n’est pas peu fière de ces quatre solutions, tournées vers les clients et les salariés :
- My Trip Assistant, c’est un chatbot personnalisé pour les questions liées aux bagages, présent uniquement sur le site internet B2C.
- Talia correspond à un ChatGPT interne pour les collaborateurs (e-mails, recherches, rétroplannings).
- Charlie identifie rapidement les références de pièces d’avion.
- Fox fait l’analyse automatisée des retours clients, notamment pour détecter des signaux faibles. Comprenez, les critiques.
Air France en oublierait presque ses premiers amours avec l’intelligence artificielle classique, qui repose notamment sur des arbres de décision. C’était avant l’IA générative, donc.
Des chatbots nourris à l’IA traditionnelle
Souvenez-vous, la compagnie avait lancé des chatbots dont les prénoms tentaient d’humaniser un petit peu. Louis s’occupait des bagages, Lucie d’inspirer les voyageurs. Léa, de limiter les désagréments consécutifs à une grève et autre retard.
Ces chatbots ont fusionné pour devenir le « metabot » Louis, qui répond notamment sur WhatsApp et Messenger, nous explique un porte-parole du groupe. Ce Louis « augmenté » répond ainsi à 30% des demandes des clients en toute autonomie. Et il passe la main à un agent pour les cas plus complexes.
Rien ne se perd, tout se transforme. En privilégiant l’IA générative. « Nous déployons progressivement de l’IA Gen pour assister le client dans la gestion de sa réservation, en démarrant avec la documentation bagage uniquement », ajoute le porte-parole.
