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Kiwi.com en conflit avec KLM, Ryanair, Southwest et Aeroflot

Depuis quelques mois, un litige oppose certaines compagnies aériennes à Kiwi.com, une OTA spécialisée dans la vente de billets d’avion. L’Echo touristique vous explique pourquoi.

Aeroflot, Soutwhest Airlines, Ryanair, KLM : la liste des compagnies qui souhaitent bloquer la vente de leurs billets sur l’agence en ligne tchèque Kiwi.com. Le 28 aout dernier, sur son site, Ryanair indiquait que l’entreprise avait lancé « un avertissement à ses clients concernant de fausses cartes d’embarquement émises par Kiwi com pour des vols Ryanair ». Comme les autres compagnies, la low cost irlandaise estime qu’en vertu du règlement européen 2015/1998, il est obligatoire que les passagers effectuent directement le processus d’enregistrement sur le site de Ryanair afin de s’assurer que les passagers sont informés de tous les protocoles de sécurité et de réglementation requis lors de leur voyage.

« Kiwi.com contourne ces réglementations aériennes essentielles en émettant ses propres cartes d’embarquement qui ne sont pas valables sur les vols Ryanair. À partir d’aujourd’hui, tout passager Ryanair possédant une carte d’embarquement émise par Kiwi.com se verra malheureusement refuser l’embarquement car il n’a pas respecté les protocoles de sûreté et de sécurité de Ryanair lors de l’enregistrement. Les clients qui souhaitent récupérer une carte d’embarquement officielle peuvent le faire en accédant à leur réservation sur Ryanair.com ou sur l’application Ryanair. » Sur son site, Ryanair explique également avoir obtenu une décision de justice en République tchèque exigeant que Kiwi cesse de remplacer les adresses électroniques des clients par de fausses adresses électroniques, et empêchant Ryanair de communiquer directement avec ses passagers.

Southwest, Aeroflot, KLM : la liste des compagnies en colère s’allonge

Et Ryanair n’est pas la seule compagnie à fustiger l’activité de Kiwi. Selon la presse thèque, la compagnie aérienne néerlandaise KLM a envoyé une lettre à l’agence en ligne demandant à Kiwi.com de cesser de vendre ses billets. « Kiwi.com n’est pas autorisé par KLM à vendre nos billets, mais ils les achètent via des agences et vendent ensuite des connexions en aval. Il arrive souvent que les passagers ne sachent pas quel billet ils ont acheté », a indiqué Marjan Rozemeijer, porte-parole de KLM. La coopération avec Kiwi.com a également été interrompue il y a plusieurs mois par la compagnie aérienne russe Aeroflot, pour les mêmes raisons. Au Texas, Kiwi.com doit faire face à une action en justice de Southwest Airlines, alléguant que la compagnie a vendu des vols Southwest sans l’approbation de la compagnie aérienne. 

L’autre grief imputé à Kiwi.com par les compagnies concernent les remboursements. Ils se sont multipliés  au cours de la dernière année en raison de la pandémie. Selon Marjan Rozemeijer, « le montant remboursé est bloqué sur le compte Kiwi.com et le client doit attendre ou ne reçoit pas un remboursement complet. C’est un problème pour notre réputation », a déclaré la porte-parole de la compagnie aérienne.

Kiwi fait « ce que Ryanair n’est pas en mesure de faire »

Le 27 août, après avoir gagné un procès devant la cour constitutionnelle tchèque face à Ryanair, l’OTA s’est expliquée. Et voici sa version des faits. Selon Kiwi, à chaque fois qu’une entreprise perturbatrice apparaît sur un marché, il y a des bagarres car les entreprises traditionnelles résistent au changement. « Ryanair n’a jamais été véritablement challengée depuis sa création, pas avant que la technologie de Kiwi.com n’apporte une nouvelle façon d’acheter des voyages et de créer des itinéraires uniques. La première forme de défense de Ryanair contre le changement a été d’attaquer le challenger (dans ce cas Kiwi.com, NDLR), à la fois par le biais des médias et des tribunaux, même s’il y a peu de substance aux revendications qui sont faites. »

« Chez Kiwi.com, nous créons des coordonnées virtuelles uniques et des détails de paiement pour les réservations des clients – nous le faisons pour assurer la gestion complète de bout en bout d’une réservation de client. Cela inclut souvent l’ajout d’autres compagnies aériennes/transporteurs dans les itinéraires des clients, ce que Ryanair n’est pas en mesure de faire. C’est de l’innovation ».

Kiwi ne va rien lâcher

Pas du tout abattue, l’entreprise tchèque entend bien se défendre pour montrer au monde que son activité est licite et bénéfique. « Ryanair est allé « devant les tribunaux » dans le but d’arrêter immédiatement l’OTA. « Nous sommes retournés devant les tribunaux – nous avons dit que cela violait nos droits constitutionnels à faire des affaires. Après tout, il s’agit en fin de compte d’un désaccord commercial entre deux entreprises et Ryanair devrait nous concurrencer au niveau commercial et non en prenant les clients en otage pour essayer de leur imposer ce qu’ils peuvent ou ne peuvent pas acheter volontairement. »

« La décision de la Cour constitutionnelle d’aujourd’hui, en notre faveur, n’est qu’une partie d’un long parcours dans la protection du choix des clients et nous permet de poursuivre notre combat pour une concurrence loyale sur le marché que la technologie et l’innovation de Kiwi.com ont rendu possible. » Les prochaines décisions juridiques permettront d’y voir un peu plus clair. Une chose est sûre, une condamnation aux Etats-Unis pourrait sérieusement impacter l’activité de l’entreprise.

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