Dégâts collatéraux dans l’affaire

En cette période de rentrée, l’affaire Elégance tient lieu de révision pour la profession. L’agence de voyages, responsable de plein droit à l’égard de l’acheteur quant à la bonne exécution du contrat, doit choisir ses fournisseurs avec la plus grande vigilance.

Pour avoir sous-estimé cette règle fondamentale, les distributeurs du TO Elégance ont eu droit à des travaux pratiques forcés au cours des derniers jours : environ 500 clients du spécialiste de la Turquie se sont retrouvés coincés, dimanche dernier, dans les aéroports d’Istanbul, d’Antalya et d’Izmir. L’incident vient d’un litige entre Elégance, commercialisée pour l’essentiel par les agences en ligne, et la compagnie turque Atlas Jet. Le TO invoque un malentendu, le transporteur un défaut de paiement. Les voyageurs, eux, n’avaient cure de leurs querelles.

Une facture lourde pour Lastminute

Concernant les vols secs vendus par le réseau, aucune garantie ne joue, rappelle Emmanuel Toromanof, fondé de pouvoir à l’APS, l’organisme garant d’Elégance. Pour les forfaits, c’est aux agences de faire le nécessaire. Rappelons que la garantie totale des fonds déposés de l’APS concerne le seul client final. En clair, l’organisme indemnise le consommateur en cas de défaillance d’une agence (ou d’un TO si le forfait lui a été acheté en direct). Mais elle ne couvre pas le risque commercial entre un voyagiste et son distributeur.

Lastminute s’est donc chargé de rapatrier ses clients, en affrétant un avion auprès de Blue Line. Nous avons pris nos responsabilités vis-à-vis des clients qui nous ont fait confiance, explique Pierre Alzon, DG. Les 169 personnes bloquées ont été rapatriées avec 24 heures de retard. Ceux qui devaient partir dans les prochaines semaines avec Elégance ont été reprotégés sur d’autres TO. 85 sont partis dès lundi. Nous avons rapidement géré cet aléa, grâce à la mobilisation des équipes. Nous travaillons avec plusieurs fournisseurs sur une destination comme la Turquie, ce qui nous permet d’être très réactifs.

Reste que la facture sera douloureuse pour l’agence en ligne. Un vol ponctuel A-R pour Istanbul (avant négociation) coûte environ 50 000 E, selon un courtier. A cette somme s’ajoutent les indemnisations des voyageurs lésés et les dégâts collatéraux pour l’image de Lastminute. Car la télévision a multiplié les reportages sur l’affaire. Elégance, lui, a choisi la fuite en avant : malgré nos appels répétés, nous n’avons pu joindre la direction.