Agences de voyages : 7 pièges à éviter

L’activité reprend, notamment dans le loisir. Et avec la reprise réapparaissent des problématiques classiques, déjà présentes avant la crise du Covid. Guillaume Beurdeley, responsable juridique des Entreprises du Voyage, a identifié plusieurs erreurs à éviter, pour simplifier la vie des agences de voyages et autres pros du secteur.

1. L’absence de contrat avec des réceptifs

Des couacs peuvent émerger entre des opérateurs du voyage français et des réceptifs à l’étranger quand aucun contrat n’a été formalisé. Le conseil de Guillaume Beurdeley est très simple : établir un contrat, pour déterminer les délais de paiement et la responsabilité de chacun en cas de difficulté. « Il faut autant que possible prévoir l’annulation sans frais en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables », estime-t-il. La négociation n’est pas toujours facile, surtout pour une petite agence qui fait de la production, concède néanmoins le responsable juridique.

2. Le signataire n’est pas le payeur

Pour illustrer cet autre piège à esquiver, prenons un exemple. Un couple réserve des vacances pour l’année suivante. Monsieur signe le contrat, madame vient ensuite payer. Mais avant le voyage, ils se séparent. Madame souhaite être remboursée, alors que… Monsieur souhaite partir avec sa nouvelle compagne. « Nous voyons ce type de situations compliquées survenir plusieurs fois par an, note Guillaume Beurdeley. La même problématique peut s’appliquer à des amis, et c’est évitable. » Morale de l’histoire : « le payeur doit également être le signataire du contrat pour éviter ce type de problèmes. »

3. Une hausse des prix mal anticipée

C’est un sujet d’actualité compte tenu du prix du baril et de la faiblesse de l’euro face au dollar. Le code du tourisme autorise une révision tarifaire à la hausse dans la limite de 8% du prix, mais dans certaines conditions. « L’erreur classique, c’est de prévoir dans le contrat une seule clause générale prévoyant une révision de prix. Or cette clause ne sera valable que si les modalités de révision de prix sont bien précisées. » A titre d’exemple, pour un changement de prix lié à l’évolution des devises, il faut l’avoir bel et bien anticipé et détaillé dans le contrat de voyage, en indiquant le taux de change appliqué lors de la vente.

4. Des photos pas toujours libres de droit

Des agences de voyages ont profité du Covid pour développer leur site web en utilisant des photos piochées sur Internet. Or les Entreprises du Voyage (EdV) mettent en garde : « Des sociétés spécialisées scannent le web pour repérer des photos utilisées appartenant à leurs clients qui sont des banques d’images. Le phénomène n’est pas nouveau, mais il monte en puissance depuis quelques années. Des agences reçoivent alors des assignations assorties de pénalités importantes. » Par conséquent, les chefs d’agences doivent bien briefer les jeunes collaborateurs et autres stagiaires à ce sujet.

5. Paiement en espèces : attention à la loi

Gare aux confusions en la matière, indique aussi le responsable juridique des EdV. Nombre de professionnels croient qu’ils sont en droit d’accepter des paiements en espèces jusqu’à 1000 euros, ce qui est faux. En réalité, la loi prévoit qu’ils peuvent accepter des paiements en espèces quand la créance est inférieure à 1000 euros, pas un euro de plus. Donc, pour un voyage facturé 1001 euros, le professionnel n’est pas autorisé à encaisser un seul centime d’espèces… Sinon, il risque des sanctions en cas de contrôle fiscal.

6. Des fraudes à distance

Autre recommandation utile, la vigilance vis-à-vis des arnaques en vente à distance. Un nouveau client qui décide d’acheter un billet d’avion ou une chambre d’hôtel, à la dernière minute, doit interroger. Il peut s’agir d’un achat effectué à l’aide d’une carte bancaire volée. « A chaque fois, le risque est supporté par l’agence de voyages. » Sauf si le paiement 3D Secure, qui réduit justement la fraude, est activé (auquel cas la banque est tenue d’assumer). Les agences ne l’ont pas toutes mises en place, malheureusement…

7. Ne pas prévenir IATA

Le saviez-vous ? Quand une entreprise change de situation (transformation de SARL à SAS, déménagement…), elle doit envoyer une notification à IATA dans les 30 jours. En cas de manquement, l’association facture une pénalité de 1500 francs suisses (1430 euros)… Ce qui, dans l’absolu, est assez choquant. Plus globalement, l’Association internationale du transport aérien a tendance à facturer des frais de dossier conséquents quand le distributeur tarde à transmettre des modifications de profil. Sachez aussi qu’il existe une forme de médiation baptisée « Travel agent commissioner ». Ce qui permet un recours à l’amiable en cas de différend avec Iata.