Voyage à forfait : même si certains services sont fournis, le voyageur peut être intégralement remboursé

Deux voyageurs polonais sont partis pour un séjour tout compris dans un hôtel cinq étoiles en Albanie.  Le lendemain de leur arrivée, le vacarme des travaux de démolition des piscines de cet hôtel les réveille. Des travaux ordonnés par les autorités albanaises.

« Ces travaux se sont poursuivis pendant quatre jours, de 7h30 à 19h30, au terme desquels les piscines, la promenade de front de mer ainsi que l’accès pavé à la mer étaient entièrement détruits », précise la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) dans un communiqué du 23 octobre 2025. « Les vacanciers ont également dû faire de longues files d’attente pour obtenir leur repas et se présenter dès le début du service, le nombre de repas disponibles étant limité. »

Cerise sur le gâteau : au cours des trois derniers jours du séjour, des travaux ont démarré pour ajouter d’un cinquième étage à l’hôtel.

« Le voyage n’a objectivement plus d’intérêt pour le voyageur »

Les deux voyageurs ont saisi la justice pour réclamer le remboursement intégral du prix de leur voyage et un dédommagement. Souhaitant des éclaircissements sur la directive relative aux voyages à forfait, le juge polonais s’est tourné vers la CJUE.

« La Cour considère qu’un voyageur a droit à un remboursement intégral du prix payé non seulement lorsque tous les services de voyage n’ont pas été exécutés ou ont été exécutés de manière incorrecte, mais aussi lorsque, malgré la fourniture de certains services, leur mauvaise exécution est si grave que ce forfait n’a plus d’objet et que ce voyage n’a objectivement plus d’intérêt pour le voyageur. » 

La CJUE est en revanche défavorable à des dommages et intérêts punitifs. « Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que l’inexécution ou la mauvaise exécution des services de voyage est imputable à un tiers et revêt un caractère imprévisible ou inévitable. »

Il appartient désormais à la juridiction polonaise de résoudre l’affaire conformément à la décision de la Cour.

Pas de réduction de prix, mais un remboursement intégral

« Les clients avaient bel et bien bénéficié des vols, de l’hébergement et des activités », a rappelé Chloé Rezlan, d’Adeona Avocats, en exposant cette affaire. C’était dans le cadre d’un atelier juridique au séminaire d’Agir pour un tourisme responsable à Malaucène (Vaucluse).

« Toutefois, la Cour de justice de l’Union européenne estime qu’ils ne doivent pas se contenter d’une réduction de prix », en fonction par exemple de la table de Francfort, ajoute-t-elle. Les professionnels du voyage utilisent la table de Francfort pour calculer un pourcentage de réduction de prix quand, par exemple, une piscine, une chasse d’eau ou une douche, ne fonctionnent pas.

Selon la CJUE, « à partir du moment où des prestations non conformes sur place sont suffisamment importantes, on doit rembourser l’intégralité du séjour », résume Chloé Rezlan. « L’inconfort était tel que le séjour avait perdu tout son intérêt. Nous sortons ainsi, dans certains cas toutefois limitatifs, de la logique d’indemnisation», précise l’avocate à L’Echo touristique.

« Cette décision récente fait néanmoins peser un poids supplémentaire auprès des opérateurs de voyage. » 

Pour en savoir plus, consultez l’arrêt ici.

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