[TRIBUNE] La technologie révolutionne l’expérience pour l’agent de voyages et le voyageur

Nous sommes entrés dans une ère où les voyageurs exigent toujours plus de leurs séjours. De nos jours, ils aspirent à des vacances plus personnalisées où chaque moment et chaque détail semblent faits sur mesure afin de vivre une expérience de voyage inoubliable. Mais en réalité, pour mener à bien ce type de voyage, il se peut que les voyageurs doivent se tourner vers des agents de voyages afin de bénéficier de leur savoir-faire inégalé et d’une expérience de réservation fluide.

La demande d’expériences personnalisées a explosé, comme le souligne l’American Society of Travel Advisors (ASTA), qui fait état d’une augmentation de 14 % d’année en année, 50 % des personnes étant plus susceptibles de faire appel à un agent de voyages aujourd’hui que par le passé.

Pour répondre à cette demande, les agents de voyages doivent fournir des services efficaces et de qualité. Mais ils ne peuvent pas le faire seuls. Grâce aux technologies émergentes et aux programmes d’assistance bien conçus des partenaires, ils disposent désormais des outils nécessaires pour faire des rêves de vacances une réalité.

Accroître l’autonomie de l’agent par la technologie

Les plateformes technologiques sont devenues essentielles pour les agents de voyages qui souhaitent créer le voyage parfait pour leurs voyageurs et ont parfois fait la différence dans la réussite de leur entreprise. Les agents veulent travailler avec un partenaire de confiance qui les soutient en cas de problème et qui veillera à ce qu’une solution appropriée soit trouvée pour leurs voyageurs. À la suite de la pandémie de Covid-19, des programmes ont joué un rôle crucial dans l’assistance aux partenaires traversant des moments difficiles grâce à l’appui de conseillers de confiance au sein du service clients et aux outils efficaces de libre-service à disposition sur la plateforme.

La technologie au service des agents de voyages au cours des dernières années a évolué de manière remarquable. Les agents ont désormais accès à un éventail de services, tels que des gestionnaires en libre-service, les agents virtuels et les agents en direct, pour les aider à gérer le surcroît d’activité. L’évolution des technologies, comme les plateformes open source et les outils de devis améliorés, permet aux agents de créer rapidement et facilement des offres sur mesure pour des voyages de tous acabits.

Et ce n’est que le début, car les investissements dans ces plateformes vont se poursuivre et de nouveaux services et nouvelles interfaces utilisateur et fonctionnalités de paiement devraient voir le jour au cours de l’année à venir.

Intégration de l’IA dans l’expérience de voyage

Ne négligeons pas l’IA. L’essor de l’IA générative a pris le monde d’assaut dans tous les secteurs et les voyages ne font pas exception. Ces avancées offrent des possibilités infinies pour accélérer la planification, la réservation et la gestion des voyages pour les agents.

À l’heure qu’il est, les assistants virtuels alimentés par l’IA aident les agents de voyages à accroître leur productivité, en améliorant le flux de travail et en rationalisant les tâches. Les agents peuvent également utiliser l’IA comme assistant virtuel pour identifier rapidement les passagers et réserver (ou réserver à nouveau) de nouveaux vols ou hébergements. Dans un monde où les voyageurs attendent des solutions instantanées à tout problème, ces outils peuvent faire la différence dans la fidélisation des clients.

Qui plus est, l’avenir de l’intégration de l’IA générative dans le flux de travail des agents de voyages n’est pas si éloigné. Il est intéressant de commencer à explorer les possibilités offertes par cette technologie, qui ouvrira la voie à une méthode de travail encore plus efficace. 

Investissement croissant dans les agents de voyages

Cependant, malgré les avancées impressionnantes de l’IA, la technologie ne prendra pas complètement le dessus sur les agents de voyages. Le souhait de réserver des voyages par l’intermédiaire d’agents est de plus en plus répandu, et il serait dû en grande partie au fait que les voyageurs apprécient l’interaction humaine, une assistance rapide et une expertise inégalée. La communauté des agents de voyages s’est révélée remarquablement résiliente et essentielle à l’écosystème du voyage. Elle continue de représenter une part croissante des activités d’Expedia Group et bénéficie d’un soutien et d’une attention considérables.

Pour l’avenir, il faut s’assurer que les agents de voyages ont accès aux outils les plus récents et les plus fiables pour créer des voyages parfaits pour leurs clients. Tandis que l’évolution des voyages se poursuit, il faut s’attendre à une vague d’innovations conçues pour donner plus de moyens aux agents, renforçant ainsi leur rôle central dans l’élaboration d’expériences de voyage fluides et extraordinaires pour les voyageurs modernes.

Robin Lawther, vice-président d’Expedia TAAP (Programme Agences de Voyages Affiliées)

Sources :

• Expedia Group : 2023 Travel Value Index (en anglais uniquement) et The Trends in Travel: Unpack 2024 (en anglais uniquement)
• Skift : New Report: Unpacking the Need-to-Know Trends from Expedia Group (en anglais uniquement)
• Travel Weekly : Expedia increases investment in travel advisors (en anglais uniquement)