Refus d’embarquer des clients : les TO responsables ?
S’il est prouvé qu’un vol inclus dans un forfait n’a pu être effectué du fait du client, les voyagistes peuvent être exonérés de leur responsabilité.
Trois refus d’embarquer en avion de la part des passagers en deux mois ! La psychose déclenchée suite à la série de crashs a entraîné une véritable rébellion des clients. Du jamais vu ! Les passagers récalcitrants ont exigé le remboursement de leurs vacances, voire une indemnisation complémentaire. Nous sommes ici dans une situation prévue par l’article 23 de la loi de 1992, explique Valérie Bonned, juriste au Snav. Cet article prévoit la responsabilité du vendeur de voyages vis-à-vis de l’acheteur en cas de mauvaise exécution du contrat de transport. Toutefois, une exonération est possible si le vendeur apporte la preuve que l’inexécution du contrat est imputable à l’acheteur.
Parmi les derniers cas de refus d’embarquer, celui de la tunisienne Karthago Airlines, affrétée par Promovacances, est symbolique. Le 23 août, 224 passagers devaient s’envoler pour Djerba sur un avion loué par Karthago à la compagnie turque Fly Air. Suite à une alerte moteur, l’appareil était revenu à Orly. Karthago avait pris en charge l’hébergement avant que 210 clients ne repartent jeudi soir. Dans ce cas, il n’est pas sûr que les 14 personnes restées en France puissent obtenir réparation, car le client doit apporter la preuve que l’avion n’était pas en état de voler. En fait, il y a toujours un écart entre la réalité juridique et les intérêts commerciaux, explique Valérie Bonned. Karthago a ainsi fait un geste mais rien ne l’y obligeait. Pour sa part, Promovacances n’a pas souhaité nous répondre.
Payer pour calmer les esprits
C’est aussi ce qui a prévalu pour l’incident concernant un autre appareil de Fly Air, affrété par Médiades, qui devait partir à Antalya et qui a été immobilisé à Paris suite à un pneu défectueux. L’avion est parti avec 36 heures de retard. Nous avons anticipé un possible refus d’embarquer pour 24 des 170 passagers concernés, explique Thomas Fiorito, directeur commercial du voyagiste, qui, outre le paiement de l’hébergement de tous les passagers au Sofitel de Roissy, a remboursé ceux restés en France. Cela nous a coûté plus de 100 000 E, mais a permis de calmer tout le monde.
