Plateaux d’affaires : de la vente aux services

L es vendeurs des plateaux d'affaires doivent se préparer à une révolution majeure. Certains métiers sont amenés à disparaître dans les prochaines années alors que d'autres devraient prendre le relais, nécessitant de nouvelles compétences. L'évolution est toutefois si rapide que peu de professionnels savent vraiment ce qui les attend. "Nous manquons de visibilité. Les responsables de réseaux eux-mêmes avancent à tâtons. Il faudra au moins un an pour que les évolutions de la profession soient un peu stabilisées", reconnaît un team leader, qui travaille depuis 15 ans sur divers plateaux parisiens. "Il est trop tôt pour savoir exactement vers quoi nous nous dirigeons", confirme Jacky Grognuz, DRH chez Carlson Wagonlit Travel (CWT) en Suisse.

L'alerte a été donnée par American Express Voyages d'Affaires, qui a annoncé en mai la suppression de plus de 400 postes sur 2 600 en France. "Le réseau a simplement anticipé ses besoins à fin 2006", explique Dominique Savart, vice-président des opérations en France. Pour le moment, sa démarche reste isolée : CWT recrute pour son nouveau plateau de Belfort, qui regroupera la gestion de ses prestations en ligne, tandis que BTI, TQ3 ou Expedia (Egencia), en phase de prise de parts de marché, embauchent à tout-va. La menace sur l'emploi est donc relative, d'autant que la croissance du marché du voyages d'affaires et la disparition progressive des implants en entreprises, réunis en plateaux, compensent encore les éventuelles réductions d'effectifs. Ce qui n'empêche pas la profession d'être en pleine ébullition.

L'automatisation pour réduire les coûts

La principale cause du chamboulement est l'automatisation. De plus en plus d'entreprises effectuent leurs réservations en ligne elles-mêmes, depuis leurs ordinateurs, à travers des outils de self booking tool (SBT). "La disparition des commissions a fait ressortir les voyages d'affaires comme des centres de coûts dans les entreprises", souligne Eric Dodin, directeur des opérations et du développement chez CWT. Les entreprises cherchent donc à réduire ces coûts et poussent leurs salariés à utiliser plus que jamais les outils de réservations en ligne.

Parallèlement, l'e-ticket se généralise, supprimant lui aussi des tâches effectuées jusqu'à présent par les vendeurs des plateaux. Sans attendre les SBT, les réseaux cherchent par ailleurs tous les moyens pour "robotiser" un maximum de tâches, de l'émission à la facturation, pour réduire eux aussi leurs coûts. "Depuis deux ans déjà, nous utilisons un logiciel pour automatiser nos opérations de contrôle et déclencher les émissions de billet. Il nous a permis d'améliorer notre productivité de 10 %", explique Valérie Sasset, directrice générale de BTI France.

Plus spécialisé, technique, mais aussi plus commercial

Face à ces évolutions, les plateaux d'affaires des réseaux basculent peu à peu vers la gestion de réservations online, même si le offline (le téléphone) a encore de beaux jours devant lui. Leurs fonctions sont donc repensées, bien que les contours des nouvelles tâches restent flous. "Nous réécrivons tous nos référentiels de métier", indique Eric Dodin, chez CWT.

Quel sera le futur agent de voyages d'affaires qui sortira de cette réflexion ? Il devrait être plus spécialisé, technique et "expert" dans son domaine, tout en étant plus conseiller et commercial. "Longtemps, nous avons axé la formation sur la maîtrise des GDS. Nous l'orientons désormais vers des attitudes commerciales, de conseils", précise Dominique Savart.

Parmi les nouveaux métiers qui se dessinent, celui qui demeurera le plus proche du vendeur actuel est celui d'agent expérimenté en tarification aérienne. Il devra être capable de résoudre les demandes de voyages les plus complexes, non automatisables. "Ces transactions resteront peut-être marginales en nombre, mais elles seront essentielles en termes de valeur ajoutée et de réduction de coûts pour les clients", souligne Guillaume Allais, directeur commercial chez TQ3. Ces "superagents" seront épaulés par une panoplie de spécialistes : de l'hôtellerie, de la location de salles, en conciergerie pour répondre aux demandes des VIP, ou même en tourisme, pour les demandes personnelles des salariés.

Au-delà, les nouveaux métiers online ont déjà le vent en poupe. Le plus basique est celui qui gère les "files d'attente" des réservations effectuées en ligne, et qui ont besoin d'être validées ou corrigées avant d'être envoyées en émission. Certains plateaux veulent conserver en parallèle un ticketing center pour assurer les factures, pointages BSP, livraisons… Idem pour les services après-vente et litiges. D'autres métiers, plus techniques, se dessinent. Le premier est celui du help desk pour aider les voyageurs en difficulté à bien utiliser les SBT. Cet accompagnement est particulièrement important les premiers mois qui suivent l'installation du logiciel dans l'entreprise.

Apparaissent aussi progressivement des chefs de projets, chargés de mettre en place ces outils dans les sociétés, outils dont il faut par ailleurs assurer la maintenance. "La plupart sont des vendeurs expérimentés, que nous formons à la gestion de projet et qui sont encadrés par des experts venus de divisions conseils", explique-t-on chez TQ3. American Express a créé une variante, avec des postes d'usage management, chargés de faire monter les taux de recours aux SBT. Car il ne suffit pas d'installer ces outils dans les entreprises, encore faut-il s'assurer qu'elles les utilisent ! D'une façon plus large, les réseaux intégrés ont tous créé des départements conseil et formation, pour répondre aux demandes les plus pointues de leurs clients.

Des métiers de prospection et de communication

A côté de ces profils techniques, les réseaux d'affaires ont aussi besoin d'acheteurs pour obtenir les meilleures conditions auprès de leurs fournisseurs, et de commerciaux pour démarcher les clients, alors que la guerre fait rage entre distributeurs. Ces commerciaux sont soit des prospecteurs cherchant de nouveaux clients, soit des account managers, qui ont pour mission d'assurer l'interface au quotidien avec les entreprises. "Mon rôle est d'aider chaque client dans ses négociations, de lui apporter des éléments de comparaison, de l'informer sur les changements du marché… C'est un métier de communication", explique Jeanne Partouche, chez BTI.

Ce réseau a par ailleurs développé des data analysts, chargés de tirer le meilleur parti des statistiques voyages des entreprises pour leur faire réaliser des économies. Avec l'externalisation de la gestion des voyages d'affaires, se développe enfin le métier de chargé de voyages, ou travel manager, pour le compte de clients qui ne veulent plus assumer cette tâche. "Cette prestation ne concerne que 5 % de nos contrats, mais est en hausse sensible", indique Guillaume Allais de TQ 3.

Au final, l'éclosion de ces métiers bouleverse la gestion de tous les réseaux. Reste que "ces évolutions supposent une vraie politique de ressources humaines, de recrutement et de formation", conclut Guillaume Allais de TQ3. Or beaucoup de formations sont inadaptées, voire inexistantes. A défaut, les réseaux vont devoir les assumer en interne. Un défi difficile, mais indispensable pour qui veut passer le cap de la décennie…

Demain, des "superagents" seront capables de résoudre les demandes de voyages les plus complexes

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