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OPTIMISER ses pratiques commerciales

Les techniques de vente des acteurs traditionnels du voyage évoluent et ne sont pas sans impacts sur l'approche de leur métier.

Dans le contexte actuel hyperconcurrentiel entre distributeurs traditionnels du voyage et distributeurs online tels que les agences en ligne, les plates-formes hôtelières et les modèles collaboratifs, la vente est devenue centrale. Cependant, de nombreux audits mettent en exergue le manque de techniques de vente appliquées au travel dans les agences de voyages physiques. Ces acteurs historiques de la distribution voyage font face à la concurrence des call centers des acteurs online, composés exclusivement de vendeurs. Ceci s'explique en grande partie par des manques dans la formation initiale des agents de voyages, trop souvent axée sur le conseil plutôt que la vente. Ainsi, certains réseaux et dirigeants d'agences ont donc décidé de faire évoluer le métier d'agent de voyages en travel planner. En d'autres termes, l'agent de voyages n'est plus simplement un conseiller dans l'acte d'achat d'une prestation sèche ou d'un package mais bien un expert de la planification de A à Z du voyage du consommateur et des techniques de vente et de négociation généralistes. Ceci veut donc dire que le travel planner maîtrise parfaitement les techniques de vente et les différentes phases de la travel loop (cycle d'achat du voyage) : inspiration, information, comparaison, achat, partage, rencontre… Nos agents de voyages ont une vraie valeur ajoutée dans cette ère de la surinformation.

Noyé dans l'offre multicanale du produit voyage, le client souhaite plus que jamais un prix mais également des conseils avisés sur les destinations et les produits, avec une expertise marché très attendue. Il est très exigeant et souhaite qu'on lui explique le pourquoi des suppléments single, les spécificités des horaires des aéroports de départs des charters, la fluctuation des tarifs aériens et hôteliers (yield management)… L'objectif est donc pour les agents de voyages de faire vivre une expérience voyage complète et inédite en complément des interfaces web et mobiles. On parle de tendance Human To Human accompagnée par les outils d'aide à la vente.

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TÉMOIGNAGES

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