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Nicolas Delord (Salaün) : « Je n’ai aucun désir de revanche »

L’ancien président de Thomas Cook France a rejoint Salaün dès le printemps 2020, discrètement. Quelle est aujourd’hui sa feuille de route et celle du groupe, en tant que nouveau directeur général de la distribution et directeur général de la Holding Salaün ? Nous l’avons rencontré pour faire le point sur la réorganisation du groupe et les projets en cours.

L’Echo touristique : Nicolas Delord, vous embarquez chez Salaün pour une nouvelle aventure ?

Nicolas Delord : Oui, cela a démarré au début du mois de mai 2020 avec une mission de transformation digitale pour le groupe Salaün. Michel Salaün a comme vision et pour objectif d’accélérer tout ce qui est digital, web, tout ce qui est activité e-commerce et de soutien de la distribution. Avec une stratégie e-commerce revisitée et renforcée. Compte tenu de l’augmentation de la taille du réseau, Michel souhaitait structurer le pôle distribution de manière un peu plus organisée que par le passé. Avec l’acquisition de 56 nouvelles agences, nous disposons d’environ 200 points de vente. Michel m’a proposé de prendre la direction générale du pôle distribution.

Donc, pour être clair, la distribution dans le groupe Salaün, c’est Nicolas Delord à la place de Stéphane Le Pennec ?

Nicolas Delord : Oui. Il y a deux filiales : SDA et SNA qui gèrent les opérations de distribution. Michel m’a confié ces deux filiales. L’idée est d’en faire un ensemble cohérent de distribution, qui inclut également les activités e-commerce pour les individuels et les activités de distribution physique, soit les agences. A côté de ça, il y a la filiale qui dirige l’activité groupes, dont la direction générale a été attribuée à Jean-Michel Caradec, dans l’entreprise depuis trois ans. La filiale tour-operating, Salaün Holidays, est dirigée par Stéphane Le Pennec. Il y a une autre filiale de tour-operating, National Tours, qui est dirigée par Thierry Houallard. De plus, compte tenu de la taille de l’entreprise, Michel a voulu la structurer en créant la holding Michel Salaün Participations, qui gère l’ensemble des filiales. Il m’a proposé de prendre la direction générale de la holding afin de coordonner l’ensemble de l’équipe, avec mission de gérer la crise, la sortie de crise et le rebond.

Donc, sur l’organigramme, vous chapeautez l’ensemble des trois « secteurs » de l’entreprise ?

Nicolas Delord : Tout à fait. Et je suis à la tête de l’entité de distribution en coordination avec l’entité tour-operating et l’entité groupes.

Les agences Thomas Cook sont devenues Salaün Holidays.

Dans ce réseau de distribution, vous avez différentes « marques ». Comment arriver à harmoniser tout ça ?

Nicolas Delord : Il n’y a plus d’agences Thomas Cook, qui sont devenues Salaün Holidays. A côté de ça, il y a des enseignes et des franchises Selectour, il y a à peu près 53 agences affiliées Havas (selon les formules), quelques agences TUI et quelques ambassades Fram. C’est la structure historique. Vis-à-vis des clients, toute la communication et toute l’animation clientèle respecte le positionnement de chaque agence en termes de marque. Ça se passe très bien avec Havas, de même qu’avec Selectour. Avec TUI on reste un peu dans l’expectative compte tenu de la situation…

Tout fonctionne bien pour le moment, et il n’y pas de raisons que cela change. Le gros sujet, c’est le repositionnement des agences Thomas Cook en tant que Salaün Holidays. Aujourd’hui, Salaün Holidays est à la fois un tour-opérateur historique connu, et devient progressivement, une marque de distribution plus importante du fait de l’arrivée des agences Thomas Cook qui, de facto, prennent l’enseigne Salaün Holidays.

Vous pensez encore développer la taille du réseau. Ou, au contraire, pensez-vous avoir atteint la taille critique ?

Nicolas Delord : Le rationnel stratégique de développement du réseau, c’est une pénétration plus grande du TO Salaün, sa production circuits sur le territoire français, en particulier là où il y a des zones de chalandise inexploitées. Nous sommes bien implantés en Bretagne, nous nous sommes renforcés dans l’Est par l’acquisition d’agences il y a quelques années. Dans le sud-est aussi grâce à l’acquisition du réseau B Diffusion qui s’est vendu il y a trois ou quatre ans. Reste une partie du territoire français où la pénétration du TO est moins importante et nous n’excluons pas l’ajout de points de vente là où le besoin de distribution qui n’est pas rempli. Mais il n’y a pas d’a priori sur la taille du réseau de points de vente.

Entre distribution physique et distribution digitale, comment allez-vous organiser ?

Nicolas Delord : L’objectif stratégique, ça va être de jouer la complémentarité dans une approche du client omnicanal. Nous avons besoin d’un site web qui renforce nos agences de voyages avec une approche « web to store », pour apporter du trafic vers nos agences pour cette partie de la clientèle qui a besoin de s’informer avant de réserver. C’est le cas pour les produits assez chers, tels les circuits qui s’achètent difficilement en ligne.

Autre point important, à la sortie de la crise, certains clients devraient passer plus de temps en ligne plutôt que de se déplacer en agence pour des raisons sanitaires ou parce qu’ils ont pris de nouvelles habitudes digitales à cause du contexte. Il va nous falloir un service de qualité.

En fait, je dirais que tout est complémentaire. Ce qu’il faut bien comprendre, c’est qu’en tant que distributeur intégré, majeur depuis l’acquisition des agences Thomas Cook, nous devons absolument être pertinents en ligne afin de consolider cette distribution.

Ne serait-ce pas aussi un moyen de rajeunir la clientèle de Salaün ?

Nicolas Delord : Oui et non. La clientèle historique de Salaün, c’est plutôt une clientèle senior qui apprécie l’encadrement au cours du voyage. Mais la clientèle d’un tour-opérateur n’a pas forcément vocation à se rajeunir du fait de la nature du produit. Je pense qu’une clientèle plus jeune a des désirs de voyages qui sont plus « libres », plus personnalisés, qui n’a pas besoin d’encadrement.

En revanche pour la distribution, on ne peut pas se cantonner sur un segment et il faut contenter tous les besoins. Nos agences historiques sont très spécialisées sur le circuit et conservent effectivement une clientèle plus senior. Mais les nouvelles agences ont une clientèle plus large, plus éclectique, c’est le cas des agences Thomas Cook. Et là, effectivement, il y a besoin de retenir cette clientèle.

Au niveau de notre nouveau site web, nous serons prêts en juin.

Combien de temps pour mettre tout ça en place ?

Nicolas Delord : Nous avons démarré les étapes de migration au mois de septembre. Nous avons une première étape de livraison qui se situe aux environs d’avril/mai. Le nouveau site web devrait être mis en production au plus tard fin mai, début juin. Après des développements réguliers suivront…

La question qui fâche : en tant qu’ancien président de Thomas Cook France, vous disposiez d’un outil informatique peu performant. Avez-vous le sentiment d’être l’homme de la situation ?

Nicolas Delord : Dans les différentes étapes de Thomas Cook en France, on nous a imposé des outils informatiques totalement périmés qui avaient entre 30 et 40 ans d’âge. Le système du TO, il était intouchable et ce n’est pas faute d’avoir essayé. Mais les Allemands n’ont rien voulu entendre. Autant, sur le logiciel du TO, je n’avais pas la main, autant sur la partie distribution, je pouvais intervenir et je l’ai fait. Du coup, nous avons abandonné Traveltainement pour passer chez Orchestra et je tiens à faire remarquer que nous avons fait remonter les pénétrations du web de 5 à 12%. Si le destin nous avait laissé l’occasion de continuer, nous serions arrivés en 2023 à 25%. Ce qui était notre objectif. Quant aux agences, nous avons évacué le vieux système pour passer sur la technologie Gestour, ce qui a été aussi une grande avancée.

Donc, par rapport à votre question, je vous laisse libre d’y répondre.

Cette réorganisation va-t-elle vous donner un coup d’avance lorsque reprise il y aura ?

Nicolas Delord : Je ne sais pas. Mais nous profitons de cette « pause » pour tout préparer en vue de la reprise. Cette crise est en quelque sorte une opportunité pour nous réinventer, même si nous nous serions bien passés d’une telle crise. La réorganisation est l’opportunité avec Stéphane, Jean-Michel, Michel et les patrons des fonctions support de poser sur la table différents sujets importants que nous n’avions pas le temps de traiter. C’est un excellent signe de la vitalité de l’entreprise et surtout de la vision de Michel Salaün qui est assez bonne : le monde d’après sera certainement différent du monde d’avant et il faut savoir remettre en question un certain nombre de choses.

Revenir dans ce monde du tourisme après avoir été associé dans la chute de Thomas Cook, ça vous fait quoi ? Revanche?

Nicolas Delord : Nous en avions longuement discuté. Je n’ai aucun désir de revanche. Je n’ai jamais douté de l’action qui a pu être celle de l’équipe de management de Thomas Cook France que j’avais le plaisir de piloter. J’ai toujours regretté les caricatures et les jugements un peu radicaux non objectivés. Pour autant, je n’ai aucune revanche à prendre sur qui que ce soit. Ce qui m’intéresse, c’est de travailler pour Michel Salaün qui est venu me chercher et nous connaissons de longue date. Quand il m’a exposé ses projets sa problématique et m’a demandé si je pouvais renforcer ses équipes, je n’ai pas hésité une seule seconde. Je suis là pour aider et contribuer au rebond de l’entreprise. Il n’y a pas d’autre discussion.

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1 commentaire
  1. Claude BISTOLETTI dit

    Pour monsieur Delors que nous avons très bien connu au Sénégal : nous n’avons plus de points de vente Salaun près de chez nous.Avant nous avions ouest voyage à Montesson,et nous voyageons beaucoup avec Salaun.Merci de nous répondre.
    Claude et Christine Bistoletti.
    PS:époque de monsieur Couvreux.

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