Nanterre, à la charnière des bouleversements de la profession

Micro sur les lèvres et casque vissé sur la tête, les yeux rivés sur son écran Amadeus, les doigts pianotant sur son clavier, Sonia Chauvel règle en moins d'une minute la demande d'un voyageur qui souhaite réserver un vol Paris-Genève. Elle travaille depuis cinq ans chez Carlson Wagonlit Travel (CWT), sur le plateau d'affaires de Nanterre, un "business travel center" (BTC), selon la terminologie du réseau de distribution.

Sonia Chauvel est team leader, c'est-à-dire responsable d'un module de neuf personnes. Cette petite équipe est "multicomptes" : elle traite les demandes offline (par téléphone) de neuf entreprises clientes (trois groupes européens, cinq nationaux et une PME). Elle valide aussi les réservations effectuées sur Internet via le self booking tools (SBT) d'un de ses clients. Globalement, le plateau regroupe plusieurs modules de 7 à 17 personnes, le plus important étant dédié à une seule grande entreprise ! Un autre est réservé aux opérations hors GDS (hôtels manuels, séminaires, visas…). En cas de pics, les appels peuvent basculer d'un module à l'autre. Enfin, le site regroupe un pôle administratif et un de livraison.

Une "ruche" à l'atmosphère studieuse

L'activité du BTC de Nanterre est répartie à 50/50 entre grands comptes et PME. Ce plateau, opérationnel depuis le début de 1998, est un vaste open space qui réunit 70 postes de travail. Il fonctionne de 8 h 30 à 19 heures, avec trois ou quatre plages horaires fortes. Ce sont les voyageurs de province qui appellent les premiers, dès 8 h 30, mais le téléphone "chauffe" surtout de 10 heures à 12 heures et de 15 heures à 17 heures. L'atmosphère y est studieuse, presque silencieuse. "Quand le brouhaha monte, c'est qu'il y a moins d'appels", ironise une des responsables. Plus d'un millier de billets (avion, train…) sortent chaque jour de cette ruche et plus de 100 000 clients sont servis dans une année. Chaque vendeur reçoit en moyenne 50 appels et finalise une vingtaine de dossiers par jour.

Le BTC de Nanterre fut longtemps le plus grand du réseau, avant d'être dépassé par celui de Saint-Etienne, hérité lors du rachat de Protravel. Aujourd'hui, il doit absorber une partie du miniplateau Protravel de Caumartin (Paris) qui ferme. Dans le même temps, une partie de son personnel va déménager à Belfort où, pour répondre à la demande d'Alcatel et de Peugeot, un nouveau plateau vient d'ouvrir. Il regroupera 150 personnes à la mi-2006. Sur ce site, qui traitera principalement des réservations on-line, d'autres clients viendront peu à peu se greffer, notamment des PME qui réserveront par le portail Corporate Select. Pour Eric Dodin, responsable des plateaux chez CWT France, "le site de Nanterre est à la charnière de toutes les mutations de la profession. Il était avant-gardiste il y a cinq ans, mais est arrivé à maturité. Il est en reconstruction et passe d'une culture à dominante monoclient à une culture multiclients." A la rentrée, il deviendra un site pilote pour comprendre les mutations du marché, un laboratoire pour la qualité du service et sera à l'écoute des besoins en formations des collaborateurs.