Les pro ont adopté le BtoB, sous conditions…

Les sites professionnels des TO ont trouvé leur public ! Le taux de réservation en ligne atteint jusqu’à 80 %, chez certains producteurs, sur des produits simples et en stocks. Les BtoB évitent de contacter les centrales de réservation, et permettent ainsi d’améliorer la productivité des agences. « L’idéal, c’est de pouvoir finaliser le dossier jusqu’à la réception du carnet de voyages, en présence du client », commente Corine Agapi, chef de E. Leclerc Voyages à Reze (44). Le nombre limité de clics jusqu’à la réservation du dossier ressort comme un élément primordial pour nombre de professionnels. En général, un bon site BtoB va de pair avec une bonne réservation. Autre point d’importance : la richesse de l’information fournie par le site, gage d’autonomie face à un client capable de trouver des réponses par lui-même sur Internet. Il faut répondre à un maximum de questions du client dans l’agence. Or, les demandes d’informations des consommateurs sont aussi nombreuses que précises : de la description détaillée des chambres, jusqu’au prêt ou non des serviettes de plages par l’hôtel !

RIEN NE VAUT LE CONSEIL ÉCLAIRÉ D’UN AGENT

Pour le TO, le site pro peut aussi devenir un outil de stimulation des ventes, relève Cyril Cousin, directeur commercial de Look Voyages. Plus l’agence fait de dossiers sur le site pro, plus elle gagne des points fidélité pour partir en vacances. Reste que certaines agences émettent des réserves à l’égard des BtoB, sur lesquels elles souhaitent plus d’avis clients (« à la TripAdvisor ») et de contre-propositions. Autre grief : avec la dématérialisation leur revient la responsabilité et le coût des carnets de voyage à remettre au client. Par ailleurs, rien ne remplacera le conseil éclairé d’un agent de réservation du TO, sur des questions pointues.

S’agissant des voyages à la carte, Corine Agapi est catégorique : « Aucun site ne répond complètement à nos attentes ». Seul Boomerang fait exception à ses yeux, pour des forfaits dynamiques. Et, sur les séjours dans les îles, Exotismes répond partiellement aux besoins. Pour des produits plus complexes, les services de réservation des TO spécialistes gardent la main. C’est une démarche « artisanale du cousu main », avec un devis qui sert souvent de base à la proposition client. Le « à la carte » en BtoB se heurte au besoin de conseil, de technicité et de réassurance, apporté par un agent de réservation expert sur une destination ou une niche.