Le voyage, un secteur clé pour Concentrix
Spécialiste des centres d’appels devenus des centres de contacts, le groupe Concentrix développe des services technologiques pour les acteurs du tourisme et des transports.
Petit rappel des faits : l’américain Concentrix, spécialiste XXL de la relation client, a racheté en 2023 Webhelp pour 4,8 milliards de dollars. Avec l’acquisition de cette marque française, le groupe coté au Nasdaq a complété son maillage planétaire. Concentrix, historiquement plus puissant en Amérique et en Asie, s’est ainsi renforcé en Europe. Le groupe a réalisé un chiffre d’affaires proche de 10 milliards de dollars en 2024. L’entreprise compte 450 000 employés, dont 50% en Asie-Pacifique.
Autonomie
Que s’est-il passé depuis le rachat ? La marque Webhelp a disparu. Concentrix a installé son siège EMEA à Paris, explique Elodie Carbonel, directrice de la Business Unit « Travel, Leisure, Automotive et Mobility ». « Le siège américain nous laisse une grande autonomie, ajoute-t-elle. Il n’y a pas de pilotage depuis les Etats-Unis. Nous restons proches de nos clients. Nos méthodes restent inchangées, et adaptées. Nous pouvons mobiliser de 4 à 4000 collaborateurs en fonction de la taille du client et de ses besoins. »
Concentrix coiffe neuf univers et sept business units. « Notre cœur de métier, historique, est l’externalisation de la relation client », rappelle Elodie Carbonel. Ne parlez plus de centre d’appels, il s’agit de centres de contacts pluridisciplinaires. Onze sont installés en France, notamment à Compiègne, Tourcoing, Caen. D’autres opèrent à l’étranger (Portugal, Roumanie/Grèce, Maroc, Madagascar…), notamment pour optimiser les coûts.
Des services dopés à l’IA
Depuis plusieurs années, Concentrix a investi dans l’intelligence artificielle, nettement plus que ne l’avait fait Webhelp. Le groupe se transforme, pas à pas, en société technologique afin d’accompagner les mutations du marché.
« Nous observons une accélération de l’automatisation et du self-service parmi les acteurs du tourisme. Pour répondre à cette tendance, nous développons de plus en plus deux autres briques complémentaires à nos centres de contacts : les services IT Catalyst 2.0 et les Produits », ajoute Elodie Carbonel. Les services IT Catalyst 2.0 sont des conseils sur la conception du parcours client. Les produits, des solutions technologiques, surtout autour de l’IA (chatbots, voicebots, etc.).
« Nous intégrons l’IA dans le parcours collaborateur par exemple. Nous sommes de plus en plus solides sur de tels développement, tout en restant assez humbles. »
Le tourisme, 4e secteur de Concentrix
Dans le secteur du tourisme, l’entreprise compte une trentaine de clients en France. Il s’agit pour l’essentiel de grands comptes : compagnies aériennes, voyagistes, OTAs, hôteliers.
« Sur le marché français, le voyage est le quatrième secteur d’activité de Concentrix, en termes de volume d’activités, après l’énergie, les télécoms et les services financiers.
Depuis cinq ans, le groupe développe sa « Travel & Mobility Factory » pour former ses agents de voyages à distance. « Quand on a des collaborateurs qui n’ont pas voyagé, il faut les acculturer au parcours des voyageurs français. L’objectif est de faire monter en compétences nos agents de voyages, pour qu’ils puissent accompagner les clients dans leur choix de destination. »
