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Le leurre de la désintermédiation

TraceDirecte, Evaneos, Voyages-en-direct… Tous ces jeunes sites jettent un pont entre les voyageurs et les réceptifs. Désintermédiation ? C’est ce que veut entendre le consommateur, de plus en plus expert, prêt à monter son voyage tout seul. C’est donc, en réponse aux velléités d'émancipation des internautes, la promesse marketing que nombre de pure pla

Pourtant, il n’y a pas l’ombre d’une désintermédiation. Loin de garantir d’excellents tarifs négociés, des hôtels-clubs ou des catalogues, ces nouveaux sites construisent leur valeur sur d’autres arguments : une plateforme technologique, une sélection d’agences locales, une communauté, voire un statut de tiers de confiance au niveau du paiement. Du coup, n’en déplaisent aux voyageurs, ils prennent une com’ au passage – au demeurant moindre par rapport à celle d’un voyagiste classique. C’est donc à une nouvelle intermédiation qu’assiste la profession. Olivier Thery, fondateur de Voyages-en-direct.com, se définit volontiers comme un TO… en ligne, prêt à travailler avec les agences. Son modèle économique témoigne de la mutation d’une profession, qui doit redéfinir sa valeur ajoutée pour survivre au big bang d’Internet.

A travers leurs nouveaux comportements, les consommateurs sont à la genèse d’une telle révolution. « Les clients sont plus intelligents que nous », déclare Yves Tyrode, directeur général de Voyages-sncf.com. A bien des niveaux, ils se montrent effectivement très malins. Mais ils ont tendance à oublier que, oui, « On peut tout rater, même ses vacances ». Un réceptif peut faire faillite, auquel cas le client toquera à la porte de son fournisseur de voyages. Evaneos.com a vu une quinzaine de clients connaître cette mésaventure. Le site n’était pas responsable légalement, dans la mesure où c’est le réceptif qui avait encaissé les voyageurs. Mais il a réorganisé les vacances de ses clients lésés, sans demander le moindre euro supplémentaire. Il valait mieux un bon arrangement qu’un mauvais buzz sur Internet…

La morale de l’histoire, c’est que les intermédiaires existent toujours, sous une autre forme. Et le voyageur averti reconnaîtra – peut-être un jour, un jour de galère – que c’est une vraie chance pour lui !

Linda Lainé

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