Georges Azouze (Costa) : « Du jamais-vu pour Costa Croisières »

L’Echo touristique : Costa Croisières a annoncé la suspension de ses activités jusqu’au 30 avril pour l’instant. Tous les clients ont été rapatriés ?

George Azouze : Hormis les clients du tour du monde, qui arriveront en Méditerranée le 26 avril, l’ensemble des clients de Costa, dans le monde entier, ont été rapatriés. Et dans des conditions inédites. Chaque jour, chaque heure offrait son lot de nouvelles informations, parfois contradictoires avec les précédentes. Certains de nos bateaux étaient refusés alors même qu’ils s’apprêtaient à rentrer dans le port. A titre personnel, je me suis rendu en Guadeloupe, pour aider au rapatriement des clients du Costa Magica et du Costa Favolosa. Sur le terrain, on se rend compte de la difficulté d’opérer sereinement dans ce contexte qui évolue sans cesse. Nous avons affrété une quinzaine de charters pour rapatrier, en trois jours, plus de 5 000 clients. Nous avons réussi, grâce à la mobilisation du personnel de Costa Croisières, et à l’accompagnement des autorités locales, qui nous ont porté assistance tout en nous donnant le cadre juridique nécessaire au débarquement et au rapatriement des passagers. Et nous comprenons que cela soit une situation difficile à vivre pour eux. D’autant plus que ces situations se sont répétées dans de nombreux ports, du monde entier.

Des mesures commerciales sont-elles prévues pour tous ces clients ?

Chacun des cas que nous devrons traiter aura ses particularités, en fonction des situations que les clients ont vécu à bord ; des dispositions sanitaires prises par certains pays, certains ports ; des excursions et options réservées avant l’embarquement, et pendant la croisière… Nous aurons une attitude très flexible et très compréhensive au moment d’étudier toutes ces situations complexes et particulières. Néanmoins, en fonction des croisières, nous avons déjà offert des crédits de dépenses à bord, ou un voucher équivalent au montant payé pour leur croisière en cours. C’est ce que nous avons fait pour les passagers du Costa Magica par exemple, qui naviguait dans le sud de la Caraïbe, où de nombreuses îles britanniques ont fermé leurs ports du jour au lendemain. Il y avait une situation d’urgence à gérer, sur l’ensemble des bateaux. Pour Costa Croisières, c’était du jamais-vu. Mais l’essentiel était d’assurer le rapatriement de l’ensemble de nos clients, y compris ceux qui n’avaient pas réservé de package aérien via nos services.

Quelles sont les priorités de la compagnie pour les semaines à venir ?

Actuellement, nous rapatrions les membres d’équipage qui en font la demande. Nos navires sont désormais vides de clients et naviguent vers la Méditerranée, ou sont abrités dans un port, en attendant la reprise des opérations. Notre réservation, qui est en télétravail, dirige les processus de reprotection et de reports des voyages prévus entre le 12 mars et le 30 avril, même si nous devrions étendre de nouveau cette date butoir. Nous allons ouvrir le spectre de propositions le plus large possible pour que les clients trouvent une autre croisière qui leur convient, à la date de leur choix. D’autant plus que le mois d’avril est stratégique pour la croisière en France, avec les vacances de printemps, prisées des individuels, et les ponts du mois de mai, qui concernent beaucoup de comités d’entreprise. Ensuite, nous nous préparons à la reprise de l’activité, en imaginant différents scénarios, car on ne sait pas quand nous pourrons revenir, et dans quels endroits. Nous pensons aussi à la façon d’accompagner la relance d’un point de vue du marketing et de la communication. Mais nous n’avons qu’une hâte : reprendre la mer le plus vite possible.