Comment facturer son expertise et augmenter sa marge (21 octobre 2011)
Prendre des honoraires est plus que légitime pour une agence de voyages qualifiée. Il faut prendre conscience de sa propre valeur ajoutée, et l'expliquer au client. Sans tabou.
Depuis le passage à la commission zéro, ma marge a augmenté ! Avant je me contentais de percevoir les commissions versées par les fournisseurs en faisant correctement mon travail. TourCom nous a accompagnés dans la mise en place de notre nouveau mode économique. Le réseau nous a fait comprendre que nous serions désormais comme des avocats ou des banquiers. Nous allions facturer notre travail…
La mise en place n'a pas été facile, il a fallu changer notre mentalité et « coacher » sans cesse le personnel. Nous ne sommes plus de simples distributeurs, mais des experts du voyage. Et là, nous n'avons plus le droit à l'erreur. Nous devons nous surpasser pour exaucer les souhaits de nos clients.
Il faut avoir conscience de sa valeur ajoutée et de son expertise. Même pour un simple billet, nous expliquons au client ce que nous lui apportons, en matière de recherche et de service après-vente. En cas de grève ou d'un autre aléa, nous serons là pour lui. Nous l'avons d'ailleurs prouvé lors des problèmes consécutifs au réveil du volcan islandais !
Maintenant, nos clients préfèrent payer des frais, pour être conseillés, rassurés et pris en charge. Tout naturellement, nous montons un nombre croissant de voyages sur mesure, avec des demandes de plus en plus pointues. Notre méthode est simple : bien acheter les prestations avec nos réceptifs, calculer le temps passé sur chaque dossier et, évidemment, rester cohérents en matière de prix. Un client satisfait comprend que nous avons besoin de gagner notre vie.
Nous devons avoir l'estime de notre travail sans avoir honte de prendre des honoraires sur les dossiers. Le service, cela se paie !
Des honoraires comme les experts !
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