Ce que vous devez savoir

Il y a deux ans, dans le film Minority Report de Steven Spielberg, l’agent de police Tom Cruise était démasqué grâce à des robots capables de scanner la rétine de ses yeux. Science-fiction ? Plus vraiment. Car ce système de reconnaissance est désormais une réalité de la biométrie, une nouvelle science qui commence à être utilisée dans les aéroports, pour contrôler l’identité des personnels et des passagers. Il ne s’agit pourtant que d’une infime partie des nouvelles mesures de sûreté aérienne qui ont été mises en place par les compagnies et les gestionnaires d’aéroports, depuis le 11 septembre 2001. A ne pas confondre avec la sécurité aérienne proprement dite, qui se rapporte à l’entretien des avions et à leur navigabilité.

Des mesures draconiennes qui compliquent la vie

Même s’il en va de l’intérêt de tous, le durcissement des procédures ne facilite pas la vie de vos clients. Les choses se sont déjà sérieusement compliquées avant même le départ. Certains pays ont fortement renforcé les procédures pour obtenir les visas nécessaires à l’entrée sur leur territoire. Vérifiez à deux fois que votre client s’y prend suffisamment tôt pour éviter les déconvenues. L’exemple le plus flagrant est évidemment les Etats-Unis. A partir du 26 octobre 2004, chaque passager arrivant devra être porteur d’un passeport à lecture optique, y compris les enfants. Si ce n’est pas le cas, il devra faire une demande de visa touristique. Au prix moyen de 80 E, un voyage aux Etats-Unis ne sera plus à la portée de toutes les bourses !

En mars 2003, les autorités américaines ont par ailleurs exigé que toutes les compagnies volant vers les Etats-Unis transmettent leurs données passagers, fournies au moment de la réservation (Passenger Name Record), comme le numéro de téléphone, l’e-mail ou même le numéro de carte de crédit ! Après des mois de négociations, un accord est intervenu, le 20 mai 2004, entre les Etats-Unis et l’Union européenne pour autoriser ce transfert de données. La Commission européenne, contrairement aux doutes du Parlement européen soucieux de protéger les libertés individuelles, a reconnu que les Etats-Unis offraient une protection adéquate pour l’utilisation de ces données.

Une plaquette pour s’éviter des ennuis à l’aéroport

Une fois à l’aéroport qu’il faut rejoindre de plus en plus tôt avant le vol (voir infographie), le passager n’est pas au bout de ses peines. Conscient des nouvelles contraintes en matière de contrôle d’identité et de bagages, Aéroports de Paris (ADP) propose aux agences de voyages et aux compagnies aériennes une brochure intitulée Les Etapes du parcours tranquillité, pour qu’elles renseignent leurs clients. Cette plaquette recense les objets interdits dans les bagages en soute, mais aussi les fameux coupe-ongles, ciseaux de couture ou clubs de golf dorénavant bannis des sacs à main ou des sacs de sport conservés en cabine. Les étourdis n’auront pas grande chance de passer à travers les mailles du filet. Depuis 2003, 100 % des bagages en soute sont contrôlés, grâce à 184 scanners répartis dans les deux aéroports parisiens. Au niveau des postes d’inspection filtrage des passagers, ce sont 50 % des bagages à main qui sont fouillés de manière aléatoire depuis le 1er mai 2003. Et ce n’est pas fini !

Bientôt des détecteurs mobiles de traces d’explosif

ADP va déployer d’ici la fin de l’année, à Roissy et Orly, 70 détecteurs mobiles de traces d’explosif (40 000 E pièce) auxquels les passagers seront soumis de manière aléatoire. Au total, ce sont près de 240 MEqu’Aéroports de Paris a investi dans la sûreté entre 2001 et 2004. Qui paie la note ? Vos clients ! En effet, une taxe spéciale a été créée au lendemain du 11 Septembre. En 2004, les passagers s’acquittent de 8,20 E par billet, le double de 2001. Les achats d’équipements désormais réalisés, le montant de cette taxe devrait se stabiliser, sauf si une nouvelle menace se fait jour, précise Jean-Louis Blanchou, directeur de la sûreté chez ADP.

Au moment de l’embarquement, la sûreté a aussi beaucoup évolué. Pour éviter qu’un bagage se retrouve à bord d’un avion sans son passager, Air France et ADP ont mis au moins le SRTB (Système de réconciliation et de traçabilité bagages), repris par la majorité des compagnies.

Un contrôle biométrique des salariés depuis juillet

Ce système permet de croiser le comptage des passagers (effectué au moment de la récupération des cartes d’embarquement) avec le contrôle des bagages en soute, identifiés par le nom du passager, sa destination et un code-barre, explique Pascal de Izaguirre, directeur général adjoint en charge de l’exploitation chez Air France. Les bagages sont ensuite placés dans des containers scellés et surveillés. Le cas échéant, les bagages qui posent problème sont mis de côté et étiquetés visiblement. Il s’agit généralement des bagages des passagers volontaires pour le débarquement en cas de surbooking. Et à tous les niveaux où interviennent des agents de sûreté recrutés par ADP (4 200 personnes aujourd’hui contre 2 000 en 2001), un contrôle beaucoup plus strict des badges a été effectué (voir page 23). Côté personnels, 15 000 badges d’accès ayant dépassé leur date de validité ont été retirés de la circulation, sur un total de 100 000. En juillet dernier, un contrôle biométrique des salariés des aéroports a été mis en place. Un appareil électronique vérifie si la personne est effectivement présente dans la base de données, grâce à une banque d’empreintes digitales.

A bord des avions enfin, un très gros travail a été effectué pour l’isolement des cockpits. Depuis le 1er novembre 2003, l’Organisation de l’aviation civile internationale (Oaci) a rendu obligatoires les postes de pilotage avec porte blindée, pour tout avion de plus de soixante passagers. Air France est allé au-delà, en installant sur toute sa flotte des appareils de vidéo-surveillance qui permettent aux pilotes de voir tout l’intérieur de l’avion. Sur certains vols sensibles (Israël et Etats-Unis principalement), des agents de sûreté en civil et entraînés aux arts martiaux sont par ailleurs embarqués. La compagnie a ainsi suivi la longue tradition de la compagnie israélienne El Al, qui dispose même de pilotes spécialement formés pour effectuer des décrochements ou des accélérations brusques en cas de détournement.

Ce renforcement des mesures de sûreté complique fortement tout voyage, alors même que le 11 Septembre a déjà créé une peur de l’avion. Pourtant, les passagers semblent assez conciliants. Selon des enquêtes régulières, le taux de satisfaction des usagers de Roissy et Orly reste supérieur à 70 %, assure Jean-Louis Blanchou, chez ADP. Même son de cloche dans les agences. Nous n’avons pas de retours de clients mécontents à cause du renforcement des mesures de sûreté. Ils sont au courant de l’évolution des contrôles et respectent bien les consignes, explique Richard Vainopoulos, président de Tourcom. Pour les voyages vers les pays plus sourcilleux, nous demandons à nos vendeurs d’informer largement les clients sur la nécessité de rester calme et de ne pas faire d’humour douteux.

Principale victime de la sûreté, la ponctualité

Reste que ces mesures ne sont pas sans conséquence pour les performances commerciales des compagnies, déjà mal en point. Selon le Comité des usagers du transport aérien, la dégradation de la ponctualité en 2003 était imputable pour 17 % aux gestionnaires d’aéroports et aux mesures de sûreté, contre 10,5 % en 2001. Il faut travailler très finement sur les moyens de gagner du temps, notamment aux inspections-filtrages. Avec cinq secondes gagnées par passager, moyennant 3 000 passagers par jour, le progrès peut rapidement devenir conséquent, explique Jean-Louis Blanchou.

Pour améliorer la fluidité, plusieurs compagnies testent désormais la biométrie pour leurs passagers. C’est le cas de KLM à Amsterdam, SAS à Copenhague et bientôt Air France. Nous avions prévu de faire ce test au terminal 2E. Son effondrement a retardé le projet. Nous serons en mesure de l’appliquer à grande échelle à nos passagers les plus fréquents au terminal 2F mi- janvier 2005, précise Pascal de Izaguirre. L’opération se fera sur la base du volontariat. Concrètement, le passager entrera dans un sas pour laisser son empreinte digitale. En fonction de la réponse de la base de données biométriques qui gardera en mémoire les empreintes, la porte s’ouvrira sans intervention du personnel.

Le risque zéro n’existera jamais

Si ces perpétuelles améliorations ont toujours pour but premier de rassurer les passagers, le risque zéro n’existera pourtant jamais. La sûreté va rester le problème majeur du transport aérien dans les prochaines années. Mais il ne faudrait pas que des distorsions entre les différents aéroports ou pays effraient à nouveau les clients. Un passager obéissant à des règles strictes en Europe ne comprendrait pas que des mesures identiques ne soient pas prises à son retour de voyage, conclut René-Marc Chikli, président de l’Association des tour-opérateurs (Ceto).

Qu’en est-il par exemple des contrôles dans les aéroports d’Afrique ou d’Amérique du Sud ? Où même dans les aéroports français de province ? Une chose en tout cas est certaine : face à ce besoin de plus en plus important d’information et de réconfort, les agences de voyages garderont toujours un rôle essentiel face à leurs clients.

Sur certains vols sensibles, des agents en civil entraînés aux arts martiaux sont embarqués.

Une taxe spéciale a été créée au lendemain du 11 Septembre, payée par les passagers.

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