Au pouls d’un plateau d’assistance médicale

Le sourire est poli mais ce matin-là, le coeur n’y est pas. La veille, Mondial Assistance a enterré l’un de ses infirmiers, mort dans un accident de la route. Un événement rarissime, qui a assommé les salariés. Il n’était pourtant engagé ni à l’autre bout du monde, ni dans une intervention compliquée, mais sur une autoroute française, partant récupérer un patient hospitalisé en Bretagne. Le type de prise en charge dont on parle rarement lorsqu’on évoque l’activité d’un assisteur, mais qui fait partie du quotidien des équipes.

En ce vendredi de fin septembre, au front-office du plateau d’assistance, la majorité des appels n’a d’ailleurs rien d’urgent. Ici, c’est une jeune femme qui demande le rapatriement de son père, soigné pour un problème intestinal en Algérie. Là, un médecin d’un hôpital de Marrakech qui souhaite une avance de frais dans le cadre de la prise en charge d’un patient. Au bout du fil, le travail des chargés d’assistance est réglé comme du papier à musique. D’abord, vérifier systématiquement les déclarations. Ensuite, transmettre le dossier aux médecins, seuls habilités à décider ou non d’un rapatriement, qui sera alors organisé par le plateau de middle-office. Une mécanique bien huilée, où chaque intervention sur le dossier est archivée en ligne, jusqu’à la plus élémentaire : « Appel à l’hôpital. Sonne occupé. Occupé. Occupé. »

L’effervescence du plein été est désormais retombée. En plein pic, le 15 août, ils étaient 90 sur le pont. Un mois et demi plus tard, il n’en reste que quelques dizaines. « La semaine est calme », confie le régulateur du plateau. À 13 heures, le compteur indique 150 appels pris en charge depuis le début de la journée, plus une dizaine au titre des services de conciergerie que Mondial assure pour certains clients tour-opérateurs ou réseaux d’agences de voyages. Dans la salle de régulation des médecins, 12 rapatriements en cours sont listés sur un tableau velleda. Petite valise à la main, l’une d’entre eux part justement pour Rome, où elle va rejoindre un patient au fémur fracturé, qui doit être placé le lendemain sur un vol commercial et ramené chez lui jusqu’à l’île aux Moines, dans le Morbihan. Elle le suivra de bout en bout.

Mais chez un assisteur, le calme est toujours précaire. Un accident de car, un tsunami, une épidémie, et ce sera, une nouvelle fois, le branle-bas de combat. C’est à cela que sert la pièce « plan K », celle des catastrophes. Aux murs, des horloges égrènent les minutes à Moscou, Le Caire, Tenerife ou Dakar, et des cartes recensent les aéroports disponibles par continent. Mais il arrive aussi qu’il faille aller chercher quelqu’un à des centaines de kilomètres de la première piste praticable. La plus rocambolesque de ces histoires reste sans doute celle d’un sauvetage en pleine banquise, au nord du Groenland. « La seule chose qu’on avait, c’était un point GPS, se souvient Catherine Porte, la directrice médicale. Mais la banquise, ça bouge… » Mise sur le coup, la marine canadienne avait récupéré les blessés par hélicoptère après 10 jours d’intempéries. De la France au bout du monde, un assisteur n’a, par définition, pas de frontières…

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