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Agences de voyages : 10 commandements pour (bien) vendre et se remotiver

Comment réussir sa rentrée ? Nous avons identifié 10 « tips » afin de retrouver la motivation et les bons réflexes, lors du webinaire organisé mardi par L’Echo touristique.

1.Les formalités, tu (re)vérifieras

« L’environnement reste difficile », a souligné Jürgen Bachmann, secrétaire général du Syndicat des entreprises du tour-operating (Seto), à l’occasion de ce 7e webinaire de L’Echo, réunissant des experts du secteur. « Malheureusement, vous allez continuer à jongler entre des sources d’informations disparates », a-t-il ajouté, en invitant les pros du voyage à croiser leurs informations sur les conditions d’entrée : tests PCR ou antigéniques obligatoires, isolement, conditions particulières pour les enfants… Les Conseils aux voyageurs publiés sur le site du Quai d’Orsay ne suffisent pas, d’autant que les conditions d’entrée changent en permanence. Il est préférable de recouper les renseignements en consultant, aussi, les sites des ambassades et des offices de tourisme (et L’Echo touristique bien sûr 😉). Sans oublier de regarder, aussi, la carte des pays verts, orange, rouges, établie par le Quai d’Orsay. Ainsi qu’Emmanuelle Llop, fondatrice du cabinet Equinoxe Avocats, l’a rappelé, les pros ont une obligation d’information sur la situation à destination – ce qui ne les dispensent pas, pour aider les voyageurs, de donner en complément des renseignements sur les exigences avant le départ et au retour en France, comme l’obligation d’un test PCR par exemple.

2.Les ouvertures de pays, tu accompagneras

Dire que le long-courrier reste compliqué, avec peu de destinations ouvertes, tient de l’euphémisme. Mais en ce début du mois de septembre 2021, Frédéric Pilloud, directeur digital de MisterFly, entrevoit une éclaircie encourageante. Les ventes actuelles sur le Canada, ouvert aux visiteurs internationaux depuis mardi 7 septembre 2021, atteignent des niveaux « proches » de 2019, note le spécialiste de la vente en ligne de billets d’avion. « Avec certaines destinations incluant la Grèce en arrière-saison, nous arrivons à avoir un terrain de jeu », se réjouit-il. MisterFly a relancé cette semaine les city-breaks en Europe, et les débuts sont prometteurs, complète Frédéric Pilloud. « Nous ne pensions pas que ce marché redémarrerait aussi vite. Nous arrivons même à vendre Londres, malgré le double test PCR. » Preuve, une fois de plus, que les voyageurs ont des fourmis dans les jambes.

3.De nouveaux clients, tu chercheras

Avec la crise du Covid-19, « le métier a changé », a souligné Jean-Charles Franchomme, responsable commercial au sein de Kit Voyages, également président du CDMV et cofondateur du Helpdesk officiel des pros du tourisme. Plutôt que d’attendre que le téléphone sonne, Jean-Charles Franchomme utilise les réseaux sociaux pour recruter de nouveaux clients, notamment des jeunes. A commencer par les déçus d’agences en ligne et les personnes qui avaient l’habitude de monter elles-mêmes leurs voyages. « Les Français ont la volonté de revenir en agence », assure celui qui a débuté dans le métier lors d’une autre crise, celle des attentats du 11 septembre 2001.

4.Les remboursements des avoirs, tu anticiperas

Lors du webinaire, Emmanuelle Llop a fait le point sur la question délicate des avoirs. Les remboursements devront être effectués 18 mois après la proposition de remplacement – adressée au client trois mois au plus tard après l’annulation du voyage -, soit entre septembre 2021 et juin 2022. « Non, tous les avoirs non utilisés par les clients ne sont pas à rembourser au 15 septembre. Mais n’attendez pas que le client se manifeste », souligne-t-elle. Pour l’avocate, mieux vaut anticiper. Son conseil : établir un tableau des remboursements, en identifiant les dossiers les plus sensibles, et rembourser donc avant même que le client le demande. Bien sûr, dans la mesure du possible, le pro pourra tenter un report, sans jamais l’imposer. Pour les agences qui font face à des difficultés de remboursements, le gouvernement a mis en place un prêt spécifique (le PEPE), a rappelé Valérie Boned, secrétaire générale des Entreprises du Voyage.

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5.Les destinations, tu testeras

C’est plutôt un message pour les voyagistes, voire les agences de voyages quand les éductours vont redémarrer. Guillaume Linton, PDG d’Asia, en a fait l’expérience, en testant la bulle de voyage de Phuket, soit l’opération « Sandbox ». « Cet été, j’ai eu le grand plaisir de retourner en Asie, ce qui m’a rassuré sur la qualité des prestations et l’accueil. Nous avons une mission d’exemplarité en allant sur place », estime Guillaume Linton. « 15% des hôtels de Phuket sont ouverts, ce sont les hôtels internationaux », ajoute-t-il. Une information « terrain » qui prouve l’importance pour les opérateurs français du voyage d’aller sur place, histoire de valider les prestations à destination, puis de rassurer les clients, « photos et anecdotes à l’appui ». Alors que l’Asie rouvre ses frontières sur la pointe des pieds, Asia envisage des voyages de repérages au Sri Lanka et à Bali, dans une démarche « offensive ».

6.Les vols, tu vérifieras

C’est l’un des gros points noirs de l’été : les vols ont souvent été annulés, sans grand préavis, au grand dam des agences comme des clients. « Les scheduled changes atteignent un niveau comparable à 2019 », déplore Frédéric Pilloud. Pourtant, le nombre de vols est nettement moins important que deux ans plus tôt. Par sécurité, les professionnels du voyage doivent essayer de se faire reconfirmer les vols. Histoire d’éviter les mauvaises surprises, et d’apporter un service à valeur ajoutée à leurs clients.

7.Sur les Etats-Unis, tu t’adapteras

Les Etats-Unis, de nombreux voyageurs en rêvent. Comment gérer les dossiers réservés en avril, pour des voyages en octobre ? Le pays étant toujours fermé aux voyageurs français, il faudra le cas échéant se résoudre à rembourser sans frais, rappelle Emmanuelle Llop… Là aussi, dans la mesure du possible, le pro pourra tenter de proposer un report, sans jamais l’imposer.

8.L’aide des Entreprises du Voyage, tu utiliseras

Malgré tous ces signaux positifs et ces conseils, la rentrée peut s’avérer difficile. Des professionnels peinent à retrouver et à garder la motivation. La cellule psychologique déployée par les EdV avec le spécialiste Axismundi peut les aider, a souligné Valérie Boned. Activée un trimestre après le début de la crise, cette ligne téléphonique dédiée, gratuite pour les adhérents, reçoit des appels anonymisés des salariés aux deux tiers, comme des chefs d’entreprise pour le tiers restant. Les sujets abordés ? La solitude, la prise de décisions difficiles, etc. « Nous entrons dans une nouvelle ère, il ne faut pas hésiter à se faire aider. »

9.L’APLD, tu activeras

L’Activité partielle longue durée (APLD) est un autre sujet phare de cette rentrée. Pour Valérie Boned, il est urgent d’embrasser le sujet, et donc de quitter, pour les retardataires, le système de l’Activité partielle (AP) dont la prise en charge diminue. « La ministre du Travail Elisabeth Borne a récemment rappelé que les secteurs qui disposaient d’un accord APLD devaient s’en servir. » Les EdV et le Seto ont justement négocié un accord. « Les entreprises doivent mettre en place l’APLD à partir du mois d’octobre, voire en novembre au plus tard. Je ne vois pas une seule raison de ne pas le faire aujourd’hui. Il faut prendre le sujet à bras le corps. »

A lire, nos articles sur le sujet : 

10.L’agilité, tu développeras

Une agilité quotidienne, pour faire et défaire. C’est difficile, mais un mal nécessaire tant que la crise sanitaire sera présente. Il faut ainsi savoir gérer les nombreuses réservations de dernière minute, développer une capacité à proposer un report (sans l’imposer) quand une destination referme ses frontières, se montrer créatif, et mettre en confiance les clients.

Selon vous, lors de l’achat d’un voyage, quel est le critère déterminant de vos clients, entre sécurité, flexibilité, accompagnement, prix ? C’est l’une des questions que nous avons posée lors du webinaire de L’Echo touristique (317 inscrits). La sécurité et la flexibilité arrivent en tête, à parts égales, et le prix se positionne en dernier. « Les paniers moyens ont souvent supérieurs. Dans plein de secteurs, les gens n’ont pas subi de perte de salaire et ont fait des économies. Ils ont envie de se faire plaisir, je ne suis pas étonné que le prix arrive en dernier », estime Jean-Charles Franchomme. A bon entendeur…

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