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Voyages-sncf.com dresse son bilan 2014

La filiale de la SNCF a réalisé un volume d’affaires de 4,2 milliards d’euros l’an passé, en croissance de 3,7% par rapport à 2013.

"Depuis sa création en 2000, Voyages-sncf.com a rempli l’équivalent de 1,5 million de TGV", a lancé avec enthousiasme Franck Gervais, son directeur général. C'était en préambule du bilan 2014 qu'il a dressé ce matin, en dessinant sa feuille de route digitale. Voyages-sncf.com a réalisé un volume d’affaires de 4,2 milliards d’euros (+3,7%), dans un marché "tendu". La croissance est tirée par les ventes en Europe en dehors de la France (+17%) et le canal mobiles/tablettes (+37%, à 400M€ en 2014). Le mobile draine 50% du trafic et 25% des ventes.

Les produits hors train restent stables, et représentent 8% à 10% des ventes globales, estime Jérôme Laffon, directeur France de Voyages-sncf.com (VSC). La partie agence est alimentée par Expedia, sauf les séjours qui sont fournis par Karavel/Promovacances. 

Un objectif de 30% d’international en 2020

C’est ailleurs que le site ira, en priorité, chercher des ventes additionnelles. "Notre terrain de jeu n’est pas la France ni l’Europe, mais le monde entier, ce qui représente un travail de longue haleine. Nous couvrons 30 pays. L’international draine 17% du volume d’affaires en 2014".

Et VCS vise 30% en 2020, grâce notamment à l’ouverture de nouveaux marchés où il promouvra la destination France. "En mai, nous sortons notre site russe. En septembre, nous ouvrons un bureau en Chine, à Shanghai".

En parallèle, le site a signé avec 20 partenaires, dont le Comité régional du tourisme (CRT) Paris Ile-de-France. Le tourisme francilien compte sur ce nouvel allié pour réveiller son attractivité, en jouant la carte de l'accessibilité tarifaire. "Entre 2011 et 2014, 1,7 million de Français ont décidé de ne pas dormir en Ile-de-France, ce qui représente une très forte hémorragie. Nous les avons perdus à cause de la crise économique, mais aussi parce que Paris Ile-de-France est perçue comme une destination chère", a indiqué François Navarro, directeur général du CRT régional.

L'expérience-client comme fil rouge

Franck Gervais parie sur les attraits de la France, mais aussi sur la technologie. Cette année, l’expérience-client sera au coeur de la stratégie de l'agence en ligne, qui possède un quasi-monopole en matière de distribution de billets de train.

"Ce qui différencie les sites, c’est l’expérience-client, qui doit être la meilleure possible", a ajouté le patron de VSC, avant d’évoquer ses lignes directrices : la co-construction généralisée avec les clients (avec de l’AB testing notamment), la socialisation de la relation-client (avec un chat communautaire sur l’ensemble du site), la simplicité d’usage que devra incarner la nouvelle page d'accueil en juin. Sans oublier l’innovation, comme en témoigne la Voice command prévue en juin, soit du "commerce conversationnel".

L'un des défis majeurs de Voyages-sncf.com reste la simplicitation de la navigation, face par exemple à un Capitaine Train qui joue la plus grande sobriété.

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