Qualité : les sites Internet de tourisme doivent mieux faire

Les agences de voyages traditionnelles peuvent se rassurer : si les sites de ventes de voyages en ligne se multiplient, ils ont encore beaucoup d’efforts à faire pour fidéliser leurs clients. Tel est le principal enseignement de l’enquête exclusive réalisée par la société d’audit et de conseil marketing client Challenge Qualité pour L’Echo touristique.

Réalisée entre le 13 octobre et le 4 novembre auprès de 10 sites, cette étude a pour thème La qualité de service par les acteurs du marché du tourisme sur Internet. Quatre critères ont été passés au crible. Consacré à la navigation, le premier test a pour but de mesurer les informations disponibles pour la réservation d’un week-end à Rome pour deux personnes, dix jours avant la date de départ.

Le deuxième test s’est intéressé à la qualité des conseils dispensés par les différents sites pour quatre types de demande : un départ de dernière minute à Rome pour le week-end, un séjour de huit jours au soleil pendant les vacances de février pour une famille avec deux enfants de 3 et 12 ans, un voyage de huit jours avec une personne handicapée et un anniversaire de mariage (voyage exotique pour 15 personnes pendant une semaine).

La technique virtuelle face aux clients mécontents

Le troisième volet de l’étude porte sur la gestion des réclamations de clients mécontents. Trois exemples de plaintes ont été portées à la connaissance des sites : surbooking dans un hôtel lors d’un séjour aux Etats-Unis, week-end raté compte tenu de l’absence de réponse à une demande de conseil pour un départ à Rome et remboursement d’un voyage suite à une annulation.

Plus technique, le quatrième et dernier chapitre de l’enquête concerne l’accessibilité du site (fiabilité d’accès aux pages d’accueil des sites, performances selon le fournisseur d’accès, simplicité d’utilisation et réactivité des chargements du site…).

Des résultats peu brillants

Les dix sites Internet sélectionnés (voir ci-contre) ont été notés de 0 à 20. Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les notes ne sont pas brillantes. Seul le site www.opodo.fr, lauréat de ce palmarès tous scénarios confondus, obtient une note supérieure à la moyenne (11,2/20).

Le test pour lequel les sites enregistrent les meilleurs résultats est de loin celui consacré à la navigation, avec huit notes supérieures à 10/20. Et pourtant, seuls Lastminute, Voyages-sncf et Expedia sont en mesure de donner des indications précises en termes de date, heure, destination et nombre de personnes sur le week-end souhaité. Pour les sept autres sites, le choix de navigation reste limité, d’autant que Selectour, ThomasCook, Opodo, Go Voyages et Promovacances sous-traitent le contenu de leurs réponses à la société Advences. Cela implique une même ergonomie, des produits et des prix identiques, mais également des fautes de frappe ou d’orthographe qui se reproduisent d’un site à l’autre, souligne Ariane Faure, directrice générale de Challenge Qualité.

S’il y a, en revanche, un point sur lequel l’ensemble des sites sont sur un pied d’égalité, c’est celui des délais impartis pour un départ de dernière minute qui, dans la réalité, n’en a que le nom. Il est en effet préférable de se décider rapidement, à savoir au plus tard le mercredi soir précédant le week-end.

Le début de l’ère du e-commerce

Si les dix sites testés enregistrent une note moyenne de 10,74 pour la navigation, des efforts importants sont à prévoir pour toutes les questions relatives aux conseils délivrés aux clients et aux réclamations. A l’exception d’Opodo, aucun n’obtient une note supérieure à 10/20. Pour les clients qui décident de partir en voyage en famille, accompagné d’une personne handicapée, ou en groupe, il est préférable de se rendre dans une agence traditionnelle. Un site Internet est naturellement conçu pour répondre à des demandes simples, 99 % de nos ventes concernent une ou deux personnes, se défend Mathias Emmerich, directeur général de Voyages-sncf.com.

Une position partagée par Petra Friedmann, directrice d’Opodo France. Nous sommes au tout début de l’ère du e-commerce. Les sites de voyages fonctionnent plutôt bien pour des demandes basiques. Le grand défi à venir sera de pouvoir traiter des volumes importants tout en étant à l’écoute des demandes spécifiques des clients. Mais également de leurs réclamations. Car sur 30 e-mails envoyés, Challenge Qualité n’a reçu que douze réponses types et neuf réponses personnalisées, dont seules trois étaient de qualité. Outre l’absence d’excuses et la présence de fautes d’orthographe, les réponses reçues se contentent de proposer une action, mais sans engagement de délai, souligne encore Ariane Faure.

Une connectivité des sites supérieure à la moyenne

Tout n’est pas négatif pour autant. Le dernier volet de notre enquête, consacré à l’accessibilité et réalisé en partenariat avec Evertest (qui a développé un logiciel mesurant, entre autres, le temps de chargement d’une page d’accueil à partir des différents fournisseurs d’accès sur le marché), est plutôt encourageant. Il ressort en effet que les taux d’échec lors de la connexion sont bas et le temps de chargement plutôt rapide. Ainsi, si l’on simule une réservation pour un vol Paris-Rome, la durée de chargement des trois premières étapes est inférieure à 30 secondes – temps au-delà duquel les internautes renoncent à poursuivre leur requête – chez sept des dix sites étudiés.

Un diagnostic qui ne surprend pas Patrick Fournier, PDG d’Evertest : Si la connectivité des sites de tourisme est supérieure à la moyenne des sites commerciaux en général, c’est simplement qu’il y a une réalité économique. Mais beaucoup d’entre eux perdent encore des clients potentiels pour des questions d’incompatibilité technique. Ainsi, il est impossible d’acheter un billet d’avion sur Opodo si l’on se connecte à partir d’un MacIntosh !

En conclusion, si des améliorations restent à faire – ce que tous les professionnels s’accordent à reconnaître -, les forces et les faiblesses mises en lumière à travers cette enquête ne représentent que le reflet de la première génération de sites marchands, conçus pour réaliser un maximum de ventes sans intervention humaine. Internet n’est pas là pour se substituer à l’homme, rappelle Mathias Emmerich, PDG de Voyages-sncf.com. Les clients qui ont des demandes spécifiques continueront à confier pendant longtemps encore l’organisation de leurs voyages à des agences classiques.

Voilà qui devrait inciter plus que jamais – si cela était toutefois encore nécessaire – les vendeurs à améliorer la qualité de leurs services auprès des clients.

Les clients qui ont des demandes spécifiques continueront à confier l’organisation de leurs voyages à des agences classiques.

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