Modification des formalités voyages après conclusion du contrat : quelles obligations pour l’agence ?
Durant la pandémie, les formalités de voyages ont constamment évolué. Un casse-tête pour les agents de voyages et les clients. La Médiation du Tourisme et du Voyage a récemment présenté un cas qui s’est souvent présenté à elle.
Pour les voyages à forfait, les restrictions sanitaires imposées pendant la pandémie, et les changements constants de formalités, ont causé bien des difficultés et donc des litiges. Lors de la présentation de son bilan 2021, la Médiation du tourisme et du voyage a présenté un conflit auquel elle a été confrontée, particulièrement représentatif des saisines qu’elle a reçues pendant la crise.
Il s’agissait de clients qui avaient acheté un forfait touristique en agence, à destination de la Grèce. Mais au moment d’embarquer su le vol aller, ils se sont vus refuser l’embarquement. Peu après leur réservation, la Grèce avait exigé un « QR Code » pour l’entrée sur son territoire. Les clients ont donc perdu leur voyage et demandaient le remboursement intégral des sommes versées.
La question qui se posait était donc de savoir si l’agence de voyages avait l’obligation d’informer ses clients de la modification des formalités administratives et sanitaires pour leur voyage après la conclusion du contrat.
Obligation d’information
Pour le médiateur, c’est l’article R.211-4 du Code du Tourisme qui s’applique ici. Cet article indique que « préalablement à la conclusion du contrat, l’organisateur ou le détaillant doit communiquer au voyageur les informations suivantes : des informations d’ordres générales concernant les conditions applicables en matière de passeport et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires du pays de destination. »
La médiation rappelle que si la teneur de cette obligation est précontractuelle, l’agence de voyages conserve tout de même l’obligation de communiquer à ses clients toutes nouvelles informations relatives aux formalités de franchissement des frontières. Et ce jusqu’à leur retour.
Concernant le litige en question, le médiateur a vérifié les documents fournis. Et il a constaté que la mise en place du QR Code a bien été imposée par la Grèce après la conclusion du contrat. Mais que l’agence de voyages en avait bien informé les clients par mail. Pour le médiateur, ce sont les clients ensuite qui sont responsables d’obtenir les documents nécessaires à leur voyage.
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