Litige : quand un client n’a pas fait son visa avant son voyage
Si un client ne peut plus partir à cause d’un visa manquant, peut-il obtenir le remboursement du voyage ? Le médiateur a tranché, dans un litige traité en 2018.
Un couple de consommateurs avait réservé un voyage à forfait en Tunisie, et n’a pas pu en bénéficier : l’un des conjoints était de nationalité étrangère et ne disposait pas du visa nécessaire pour entrer sur le territoire tunisien. Les clients, qui avaient transmis leurs passeports à l’agence de voyages, souhaitent obtenir le remboursement du voyage et des frais de transport engagés pour se rendre de leur domicile à l’aéroport.
Pour traiter ce cas litigieux, la Médiation du tourisme et du voyage (MTV) devait définir l’étendue des obligations d’une agence de voyages en matière d’information sur les formalités de franchissement des frontières. L’agence peut-elle être tenue responsable de la vérification des documents des passagers ? Les clients peuvent-ils obtenir un dédommagement ?
Information oui, mais pas vérification
A l’époque des faits, la loi obligeait le vendeur à informer le client européen des « formalités administratives et sanitaires à accomplir (…) pour les franchissements des frontières. » Mais le Médiateur a considéré que l’agence spécifiait dans ses conditions générales de vente les documents nécessaires aux ressortissants français et invitait explicitement les ressortissants étrangers à s’informer auprès des autorités compétentes. Elle avait donc correctement rempli son obligation d’information. Cette obligation se limite d’ailleurs à la transmission des informations et n’oblige pas à la vérification.
Le Médiateur a donc considéré que l’agence n’avait pas commis de manquement et n’a pas préconisé de remboursement. L’avis a été accepté par les deux parties, ce qui prouve l’importance de la complétude des conditions générales de vente.
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