Litige : quand le client refuse le réacheminement après un vol annulé
De plus en plus, clients et professionnels font appel à la Médiation tourisme et voyage lors d’un litige. Pendant quatre jours consécutifs, nous allons décrire quatre cas soumis au médiateur en 2018.
Dans cette affaire, un vol Marseille-Nantes avait été annulé quelques minutes avant son départ du fait d’une grève des contrôleurs aériens. Un réacheminement a été proposé aux voyageurs mais cinq jours plus tard. Les clients ont refusé cette option et ont rejoint leur destination par leur propres moyens. Si leurs billets ont été remboursés, ils ont également demandé le remboursement des frais de réacheminement.
La Médiatisation tourisme et voyage devait déterminer si les passagers avaient droit à un dédommagement pour ce type d’annulation. Mais aussi, quelles sont les obligations de la compagnie en matière de délai de proposition de réacheminement. Le fait d’avoir refusé la solution proposée par la compagnie permet-il aux passagers de prétendre à une prise en charge de leurs frais ?
« Meilleurs délais » ?
En cas d’annulation du vol, quelles qu’en soient les raisons, le règlement européen (CE 261/2004) prévoit que le passager a le droit à un remboursement des billets annulés ou le réacheminement dans les « meilleurs délais ».
Dans ce cas précis, le médiateur a estimé que le réacheminement, proposé cinq jours plus tard, n’était pas dans « les meilleurs délais ». Les voyageurs n’ont donc pas véritablement eux accès au choix prévu par le règlement. Le Médiateur a donc estimé qu’il serait équitable d’accorder aux passagers le remboursement de la différence tarifaire entre les billets annulés et les frais raisonnables de réacheminement constatés. L’avis a été accepté par les deux parties, et le litige résolu à l’amiable.
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