Les Français souhaiteraient que l’IA puisse les aider à organiser des vacances abordables et adaptées à leurs besoins.
Près de deux tiers des Français (61 %) souhaiteraient être aidés par l’IA afin de préparer leurs voyages. Ce chiffre grimpe même jusqu’à 74 % chez les 25-34 ans. Trouver les meilleures destinations de vacances au meilleur prix (31 %) et aider à la gestion des documents de voyage tels que le VISA (12 %) font partie des principaux souhaits des voyageurs, selon une étude de Zendesk et YouGov menée auprès de 1 000 Français.
Personnalisé oui, mais sans données trop personnelles
Concernant les données, plus d’un tiers (36 %) des personnes interrogées sont prêtes à partager leurs préférences en matière de réservations telles que les préférences de mode de transport, l’activité favorite ou les réservations précédentes avec un chatbot lors de la réservation d’un voyage. Les Français sont également prêts à partager le but du voyage (32 %) ou le budget disponible (40 %), mais sont cependant beaucoup plus réservés quant à leurs données de santé (13 %) ou leur orientation sexuelle (7 %), et avant tout concernant leurs données bancaires (5 %).
Chatbot ou humain, une question de génération
Au total, 41% des Français seraient prêts à discuter avec une IA plutôt qu’un agent dans certaines situations : pour avoir des recommandations (17 %), pour organiser leur voyage (12 %) ou suggérer un plan de secours en cas d’imprévus (12 %). Ces chiffres varient très fortement en fonction de l’âge, puisque 58 % des 25-34 ans ont répondu préférer le chatbot à l’agent, et ce chiffre grimpe jusqu’à 62 % chez les 18-24 ans.
« Notre étude montre que les clients recherchent souvent un contact humain avant de vouloir communiquer avec un chatbot pour leurs voyages », commente Matthias Göhler, CTO EMEA chez Zendesk. « La raison principale est le manque de confiance envers les chatbots pour répondre à des questions individuelles plus complexes, rapidement et en toute sécurité.
En particulier, lorsqu’ils sont en déplacement, les voyageurs souhaitent qu’une IA résolve les problèmes en une seule interaction transparente. Notre rapport sur les tendances CX souligne cette tendance, puisque 72 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles mettent en œuvre l’IA pour créer de meilleures expériences clients.
Ainsi, si les entreprises sont en mesure de former leur IA en fonction des attentes de leurs clients, elles augmentent par la suite la confiance et améliorent l’expérience client. »
L’enquête sur les attentes des consommateurs en matière d’IA pour la préparation de leurs voyages a été menée en juin 2023 auprès de consommateurs en Europe pour le compte de Zendesk par YouGov. Au total, 6 000 personnes ont été interrogées, dont 1 000 en France.
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