Les centres d’appels, un nouveau cas de paracommercialisme ?
Dans un contexte économique difficile, TO et agences en ligne tendent à sous-traiter leur relation client à des centres d’appels. Ces derniers endossent le même rôle qu’une agence de voyages mais sans être immatriculés.
Le débat sur les mutuelles n’est pas refermé qu’un autre pourrait s’ouvrir. Depuis deux ans environ, un nouveau phénomène prend de l’ampleur dans le secteur : la vente de voyages par les centres d’appels. Ils s’appellent Call Expert, Webhelp, Laser ou encore Keep Call et ont tous pour point commun d’avoir fait du tourisme l’un de leur domaine d’expertise. Call Expert travaille par exemple pour le compte de Voyages Auchan, Corsaifly et Voyages-sncf.com. Au nom du site, le centre d’appel prend en charge les demandes d’informations et les réservations des clients pour son activité d’agence de voyages : prestations d’hôtels, séjours, locations de voitures…
Dans un contexte économique toujours crispé, les entreprises du secteur tendent de plus en plus à externaliser la gestion de leur relation client. « Le fait d’externaliser la vente et la relation clients nous permet de ne pas avoir d’installations lourdes à demeure et donc d’avoir un coût de traitement qui n’est pas fixe mais lié au volume d’affaires », explique Guillaume Victor Thomas, président-fondateur d’Ecotour.com, qui vient de signer un contrat avec le centre d’appels Laser, basé à Bordeaux et titulaire d’un agrément IATA, pour sa nouvelle offre France. L’offre séjours à l’étranger est pour sa part déjà sous-traitée par un call center situé à Casablanca et qui utilise l’outil de réservation du site (ARME) pour conclure les ventes. Voyages Auchan a même progressivement étendu les missions confiées à son prestataire. Aujourd’hui, Call Expert gère pour le réseau de grande distribution, la vente, le back-office et une partie de la production du voyagiste, jusqu’à le représenter dans un point de vente « en dur ».
FLOU JURIDIQUE DU CÔTÉ DES CENTRES D’APPELS
Réservations, modifications, conseils… Techniquement, les collaborateurs des centres d’appels exercent le métier d’agent de voyages. Pourtant, ces nouveaux concurrents ne sont pas titulaires d’un BTS Tourisme et ne bénéficient pas de la Convention collective des agents de voyages. « Nous gérons la formation au métier, les TO et les hôteliers se chargent de la formation aux produits », indique Didier Rus, directeur du développement chez Call Expert. Dans ce cadre, les centres d’appels ne doivent-ils pas être immatriculés ? « Le Code du tourisme ne prévoit rien en cas de sous-traitance mais au sens strict de la loi, on peut considérer que les centres d’appels devraient être immatriculés », répond Emmanuelle Llop, avocate à la cour. Un flou juridique qui touche également les apporteurs d’affaires et les consultants.
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