Les agences plébiscitent les sites professionnels

Bto B or not B to B ? Cette question à la Shakespeare, sur l’usage des sites professionnels des voyagistes, d’aucuns se la posaient il y a deux ans. Aujourd’hui, le doute n’est plus permis, comme en témoignent les résultats de notre sondage exclusif, réalisé auprès d’un panel de vendeurs. 79 % des répondants se connectent chaque jour à ces sites professionnels, alors que 12 % le font occasionnellement.

Seuls 9 % des personnes interrogées n’ont pas rempli notre questionnaire, au motif qu’ils n’ont pas recours à ces outils. De deux choses l’une. Soit ils restent rompus au téléphone, soit ils demeurent fidèles à d’autres systèmes (Voyatel, des serveurs TO, voire des technologies propriétaires). Ainsi, les troupes de Lastminute France se servent-elles de solutions de connectivité directe avec leurs fournisseurs.

En premier lieu, les distributeurs surfent sur les sites pour réserver. Les améliorations souhaitées au cours des prochains mois sont donc d’abord d’ordre fonctionnel. Objectif : gagner en productivité. Le pragmatisme prévaut dans les attentes exprimées : Plus de facilité, de souplesse et de rapidité, résume Pierre Thomazo, de Béarn Tourisme (Selectour). Moins complexe que le site de Donatello, raillent plusieurs vendeurs. Tout en reconnaissant que, pour les spécialistes des voyages sur mesure, c’est une gageure de faire simple !

Attention à la fiabilité : les bogues exaspèrent

Plus globalement, les agences réclament des réponses en temps réel, l’affichage, non pas des produits, mais uniquement des disponibilités, des procédures plus rapides et conviviales (avec moins de masques à remplir). Sans oublier des contre-propositions automatiques et la réservation des promotions, comme de produits à la carte. Autre requête : une plus grande fiabilité. Les trop nombreux bogues lors de la confirmation des dossiers les exaspèrent. A la décharge des voyagistes, leur technologie en ligne est encore récente ! Les vendeurs les plus exigeants rêvent de bons d’échange et de factures en version électronique.

A noter que, si l’outil remplit son office, un système de motivation semble superflu : un seul des conseillers interrogés réclame l’instauration d’incentives récompensant l’utilisation des sites. Les vendeurs sont en revanche nombreux à demander davantage de photos d’hôtels et de renseignements pratiques. Véronique Cros, de Voyages D’Oc (Afat Voyages) à Toulouse, voit encore plus loin : Il faudrait des visites virtuelles des hôtels pour favoriser la vente, comme sur le portail du Club Méditerranée. Une autre suggestion à retenir : l’installation d’un lien automatique vers les formalités d’entrée dans les pays, en fin de réservation.

Si les agences plébiscitent l’électronique et ses mines d’informations, elles restent toutefois attachées au papier. Quand un site est efficace, la brochure demeure nécessaire, pour 87 % des sondés. Et ce, pour le client comme pour le vendeur (76 %). On ne remplacera pas tout de suite la brochure, ne serait-ce que pour la part de rêve, lance Frédérique Batedou, de Pause Voyage à Mennecy (Essonne).

Un gain de temps considérable

La qualité des sites varie considérablement d’une enseigne à l’autre, confirme notre sondage. L’espace professionnel de Marmara tient le haut du pavé, avec une note moyenne atteignant 8,66 sur 10. La médaille d’argent revient à Fram, le bronze, à Jet tours. Beau travail de qualité sur les sites de Fram, Marmara/Etapes Nouvelles, Kuoni et Costa, commente David Vigier, de ETL Voyages à Limoges. Ils sont simples, rapides, efficaces, ludiques et très clairs. En un temps record, le vendeur et son client voient l’hôtel sélectionné et son tarif TTC s’afficher à l’écran. C’est un gain de temps considérable. Du moins, quand la technologie suit. Ce qui n’est pas acquis pour tout le monde. Véronique Dujeu, de Runaworld à L’HaØ-les-Roses (Val-de-Marne), préfère d’ailleurs Voyatel à Internet pour certaines marques.

Les distributeurs interrogés pointent du doigt deux prix citron. A la question Quel TO a le plus mauvais site B to B ?, TUI récolte le triste record des suffrages (20,8 %), suivi d’assez près par Marsans/Transtours (17 %). Les deux voyagistes ont d’ailleurs conscience des lacunes de leurs outils, qui boguent souvent. Mais ils en promettent la refonte totale (courant septembre pour Marsans, début 2006 pour TUI).

Autre enseignement : le portail de l’Association de tour-opérateurs (Ceto) est peu utilisé. Compte tenu du taux trop faible de réponses, nous l’avons d’ailleurs retiré de notre classement. Ce catalogue multimarques, avec une signature unique et plusieurs moteurs de recherche, répond pourtant à une demande. Le temps fera peut-être son oeuvre.

Enfin, quand on les invite à citer spontanément le producteur qui manque cruellement de site professionnel, trois noms reviennent : Disneyland Paris Vacances, Tourinter et Beachcomber Tours. Bonne nouvelle, Mickey compte franchir le pas dans le courant de l’année 2006. La nature de sa production, avec de nombreuses options possibles (train, avion, repas…), impose le recours à une technologie de haut vol, s’appuyant sur le forfait dynamique. D’où son retard à l’allumage, explique le parc de loisirs.

Mauvaise communication, parfois délibérée

Notre sondage révèle également que les conseillers sont parfois mal informés. Au point de reprocher à des tour-opérateurs comme Empreinte ou Euro Pauli l’absence de sites dédiés aux agences… qui existent pourtant bel et bien. Faut-il en déduire que les voyagistes en question ont mal communiqué sur le sujet ? Sans doute, mais de manière parfois délibérée : la preuve avec Empreinte. Son site est loin de satisfaire pleinement le voyagiste. Tant qu’il n’atteint pas le niveau de performance souhaité, la direction préfère le maintenir volontairement en veilleuse. La complexité de la production impose l’ajout du forfait dynamique, ce qui n’interviendra pas avant une année.

Les sites remportant le plus de suffrages sont simples, rapides, efficaces, ludiques, mais aussi très clairs.

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