Le tourisme n’échappe pas aux délocalisations

Après une campagne politique agitée, enflam-mée même, les Français sont appelés à se prononcer, dimanche, sur le traité constitutionnel pour l’Europe. Il ne dit rien des délocalisations, intra ou extra-européennes, mais le thème s’est imposé dans les débats, après qu’un projet de directive européenne sur la libéralisation des services, présenté par un eurodéputé au nom imprononçable, ait mis le feu aux poudres en février. Depuis, polémiques et suspicions alimentent les débats autour des délocalisations d’entreprises, et le sujet, qui a envahi les médias, inquiète. Le tourisme, naturellement protégé dans son coeur de métier par son ancrage géographique, n’échappe pas à la vague, surtout à travers les activités de transport et de distribution de l’offre.

Hilton, qui fête cette année le 50e anniversaire de son outil de réservation centralisé, HWR (Hilton Worldwide Reservation), a mesuré à ses dépens le niveau d’inquiétude suscité par le sujet, après avoir annoncé le transfert, pour le 1er juin, de ses opérations de réservations de Paris à Tallinn (Estonie). Silvie Alric, directrice marketing de la chaîne hôtelière, estime qu’on ne peut pas qualifier une telle opération de délocalisation, et regrette l’amalgame qui a été fait, dans le feu de la campagne : Nous procédons simplement au renforcement du centre d’appels de Tallinn, ouvert en 2001, explique-t-elle.

Nouvelle implantation plutôt que délocalisation

Et de préciser que Hilton s’est doté de 12 centrales de réservations dans le monde, dont 2 en Europe (Glasgow et Tallinn), 5 aux Etats-Unis, 1 à Mexico, 1 au Caire… Aucune en France, où les opérations de réservations étaient jusqu’alors prises en charge par les employés à la réception de chaque hôtel. C’est pour améliorer la qualité du service offert que la chaîne hôtelière a décidé de procéder au re-groupement des appels de France vers le centre de Tallinn, où sont déjà traités des appels d’Europe, des Etats-Unis, d’Australie, d’Israël et d’Afrique du Sud. On parle beaucoup plus de langues à Tallinn [16] qu’à Paris et les infrastructures de télécommunication y sont excellentes, argumente Silvie Alric, qui souligne que Hilton a embauché 300 personnes en France l’an dernier, et que la compagnie recrute toujours actuellement.

On l’a compris, pour cette société britannique, cotée à Londres et implantée dans le monde entier, le développement d’un centre d’appels en Estonie n’est pas une délocalisation mais une nouvelle implantation, même si Hilton veut bien reconnaître que le coût du travail en Estonie est moins élevé qu’en France.

Un phénomène qui a déjà plusieurs années

Le phénomène n’est pas vraiment nouveau. C’est l’essor des télécommunications qui a permis le développement de centres d’appels sophistiqués, regroupés à l’échelle des continents. Dans les années 90, l’Irlande a ainsi accueilli les centrales de réservations de United Airlines, de Hertz, de RCI, de Rosenbluth… L’Ecosse (qui abrite 20 % des centres d’appels européens) et l’Espagne (Barcelone surtout) ont aussi profité largement de ces implantations qu’on ne nommait pas encore délocalisations, dans des sites néanmoins choisis parce qu’ils offraient, à l’époque, une main-d’oeuvre locale qualifiée, pas trop onéreuse, et des politiques fiscales incitatives.

A la fin de la même décennie, Air France regroupait à Londres ses centres de réservations Europe, sauf France. Notre pays tirait cependant pas si mal son épingle du jeu, entre la relocalisation à Saint-Ouen des réservations européennes du Club Med, et l’ouverture d’un centre Interactive Travel pour American Express à Sophia Antipolis.

Avec l’Europe élargie – dans les faits l’ouverture du marché remonte déjà à plusieurs années -, les transferts d’activités vers l’Est se sont néanmoins multipliés. Dans le même temps, s’est développée une tendance à la spécialisation des services proposés par des pays en voie de développement : centres d’appels anglophones en Inde, francophones au Maghreb, usines de traitement de données informatiques ou comptables en Europe orientale, en Inde ou au Sri Lanka, maintenance, ingénierie, éditions… La liste est longue.

On sous-traite, puis on délocalise le sous-traitant

Logiquement, dans un système économique où la course à la productivité est la règle, les entreprises se sont mises à comparer, à arbitrer et, pour certaines, notamment les plus grosses, à se redéployer en privilégiant une approche transnationale. Les experts qui ont planché sur le sujet s’accordent à penser qu’il faut désormais étendre la notion de délocalisation aux cas de sous-traitance internationale et à ceux de non localisation (ou localisation de substitution), si l’on veut jauger avec précision de l’ampleur du phénomène. Nous avons observé qu’un grand nombre d’opérations s’opère selon deux séquences, avec d’abord une sous-traitance, suivie d’une délocalisation du sous-traitant, détaille Ludovic Bisot, directeur à Paris du cabinet Katalyse.

Des entreprises sous la pression de leurs clients

Une étude de l’Inspection générale des affaires sociales (Igas) propose pour sa part de prendre en compte tous les changements de localisation opérés dans une logique d’exploitation d’avantages comparatifs de toute nature entre les territoires. Cette définition s’adapte bien à la politique de certains des jeunes acteurs du tourisme, notamment les compagnies low cost ou les agences en ligne, dont l’organisation a été pensée, dès le départ, de manière à alléger au maximum les coûts. Ainsi le britannique Ebookers (dans le giron de Cendant), sous-traite en Inde une partie de ses opérations de back-office.

Après l’industrie, les évolutions actuelles concernent surtout les fournisseurs et les sous-traitants, poussés à délocaliser par leurs donneurs d’ordres. C’est ainsi que Carlson Wagonlit Travel justifie l’ouverture, voici trois ans, d’un centre en Pologne, pour répondre à la volonté d’un client important, General Electric. Lionel Prudhomme, vice-président ressources humaines du groupe à Paris, rappelle que la vocation de CWT est de servir ses clients dans tous les pays du monde. Et s’il constate effectivement une montée en puissance de l’Europe centrale et de l’Est, ainsi que de la Russie, il affirme que le développement de ces nouveaux marchés ne s’effectue pas au détriment de l’emploi en France, où le groupe est plus que jamais ancré (voir p. 21) et où les effectifs ne cessent de croître. Le centre de Varsovie a grossi depuis son ouverture, avec la gestion d’autres clients que Général Electric, mais toujours dans une approche régionale.

Pas de souci pour les vendeurs bien formés

Lionel Prudhomme fait aussi remarquer que le plateau polonais est caractérisé par une part importante de processus standardisés, et se dit persuadé que le niveau de compétence technique exigé d’un agent de réservations de plateau d’affaires le protège de la concurrence : Actuellement, la part des ventes automatisées est marginale et les demandes des clients de plus en plus complexes. Un agent français bien formé n’a aucune raison de se faire de soucis, conclut-il. Soit ! Mais notons que ceci dépend des régions du monde (aux Etats-Unis, CWT a regroupé toutes ses activités sur un seul plateau, à Phoenix-Arizona, ce qui permet de penser que la complexité du métier ne s’adapte pas si mal aux traitements à distance) et des métiers…

Au printemps 2004, le groupe allemand TUI, par exemple, a procédé à la réorganisation de ses activités comptables, qu’il a pour une part centralisées au siège de Hanovre, et pour l’autre délocalisées à Budapest, en Hongrie, où les salaires, expliquait un communiqué, sont bien plus bas pour une main-d’oeuvre tout aussi qualifiée et qui souvent parle très bien l’allemand. TUI réitère cette année avec, cette fois, un projet d’ouverture d’une structure en Inde, où seront délocalisés, à l’horizon 2006, quelque 150 emplois, essentiellement des services techniques et d’informations jusqu’alors traités en Grande-Bretagne. Laquelle Inde, déjà massivement préférée par les sociétés informatiques (avec 80 % des délocalisations mondiales du secteur), a décidé de s’attaquer au marché des pièces détachées pour l’aviation civile, enjoignant, par la voix de son ministre des Transports, les compagnies aériennes à délocaliser leurs opérations de maintenance…

De son côté, Japan Airlines vient d’annoncer un plan de réduction de ses coûts – et la suppression de 5 900 emplois d’ici mars 2008 – à travers une simplification des structures, la sous-traitance de certaines activités et la délocalisation d’opérations à l’étranger, notamment concernant la maintenance.

On le voit, la concurrence s’exerce désormais à l’échelle mondiale, bousculant sérieusement le modèle social européen, déjà fragilisé par l’élargissement à 25, qui a vu la population de l’Union augmenter de 20 % et le produit intérieur brut (PIB) de 5 % seulement. Les écarts de salaires minimums (quand ils existent) entre l’Europe de l’Est et l’Europe de l’Ouest vont de 1 à 10, les politiques fiscales ne sont pas alignées, et les craintes liées à la compétitivité de la vieille Europe s’accentuent. Certaines entreprises ont compris l’intérêt qu’elles pouvaient tirer de la situation. Au printemps dernier, Lufthansa demandait ainsi à son personnel de consentir à de nouveaux efforts salariaux, pour l’aider à réduire ses coûts, faute de quoi, elle pourrait être contrainte de délocaliser des centres d’appels en Turquie et en Afrique du Sud. Le bras de fer a fonctionné. Au profit de l’entreprise : les salaires sont gelés pour deux ans, tandis que la durée du temps de travail a augmenté de 2 heures… Et récemment, American Express Voyages d’Affaires a annoncé son intention de réduire ses effectifs en France de 413 personnes (voir page 9), une solution alternative à une délocalisation…

Exemples isolés ou réelle tendance d’un marché ?

Autant d’exemples, saisis au vol et à manier avec d’énormes pincettes, qui illustrent plus la complexité des enjeux qu’une réelle tendance d’un marché de l’emploi : Que tous les salariés français du tourisme deviennent imbattables en anglais commercial et tout ira bien pour eux, lâche en guise de conclusion un consultant, qui avoue souhaiter à tous les secteurs une santé aussi insolente que celle que semble avoir recouvré le tourisme mondial, après le traumatisme post 11 septembre 2001. Alléluia !