Donatello révolutionne son site BtoB
Le TO a revu de fond en comble sa plateforme de réservation en ligne à destination des agences de voyages. Concocté en partie par la start-up Libertrip, ce nouveau site s’inspire des outils du web pour remettre les points de ventes au centre du jeu.
C’est bien plus qu’un dépoussiérage de son site BtoB que Donatello vient de réaliser. La nouvelle plate-forme dédiée aux agences ambitionne de proposer en ligne la quasi-totalité de la production de Donatello, aussi bien packagée que sur mesure, pour des voyages en porte-à-porte réservables en quelques clics.
"L’objectif était de tout faire pour rendre fluide la relation entre les agences de voyages et leurs clients, qu’ils puissent travailler ensemble dans la construction du voyage sans être contraints de solliciter le call center, dont les délais de réponse peuvent être longs", résume Sébastien Boucher, président de 13e homme, le cabinet de conseil fondé avec René Thibaut (tous deux transfuges de TUI France) et qui a supervisé le chantier au cours des derniers mois.
Nerf de la guerre, le moteur de recherche a été divisé en deux blocs : un moteur de forfaits d’un côté, et un configurateur de voyages sur mesure de l’autre.
Le moteur de forfaits permet de construire des séjours appuyés en partie sur les produits sélectionnés en brochure par Donatello. Il permet ainsi de combiner une large offre de transport (vols réguliers, vols affrétés, train, et prochainement compagnies low cost), des hébergements en machine, des transferts, activités complémentaires et assurances.
"Compte-tenu du très grand nombre de combinaisons existantes, l’un des points noirs habituels des sites BtoB est le temps de réponse des serveurs aux requêtes, reprend Sébastien Boucher. Pour la contourner, nous avons déployé des méthodes similaires à celles employées par les pure players BtoC : nos serveurs, qui occupent un étage entier des locaux de Donatello, lancent les requêtes sur la disponibilité et les prix avant même que le clic n’ait été fait par l’agence. Et par ailleurs, ils tournent chaque nuit pour mettre à jour les données concernant les 500 requêtes les plus fréquemment lancées la veille."
Soulager les call centers
Avec ce moteur de forfaits, Donatello estime que 90% des dossiers réalisés l’an dernier pourront désormais être traités en ligne. Objectif : faire baisser la pression sur ses plateaux téléphoniques (au nombre de trois, ils emploient une quinzaine de salariés), pour que ces derniers se concentrent davantage sur le traitement des demandes de sur mesure.
Le à la carte, justement, est la deuxième brique du moteur de recherche nouvelle génération du BtoB de Donatello. Il est le fruit de plusieurs mois de travail, confié à la start-up lilloise Libertrip, qui a conçu un configurateur de voyages "à la manière d’un configurateur de cuisines ou de voitures, indique Sébastien Boucher. A part Euram [TO belge spécialiste des voyages sur mesure en Amérique, ndlr], aucun TO n’a jamais réussi ce pari jusqu’à présent".
En clair, le configurateur intègre, dans une interface ultra-ergonomique inspirée du web, l’ensemble des moyens de transports permettant de réaliser un déplacement en porte-à-porte (avion, train, location de voitures, transferts privés, bus et transports publics), des hébergements et des activités. "Nous voulons que cet outil agrège au même endroit tout ce que l’internaute peut trouver par lui-même sur Internet, mais qui lui demande de longs temps de recherche", assure Sébastien Boucher.
Par ailleurs, l’outil promet de rendre plus étroite la collaboration entre les agences et les services du TO, aussi bien le call center que le service de gestion des stocks et des réservations, formé il y a quelques mois et composé de 8 personnes. Chaque dossier fait ainsi l’objet d’une page conçue comme le mur d’un "réseau social", sur lequel le vendeur et le service de réservation peuvent interagir en direct, et suivre notamment le traitement de la demande (confirmation progressive des options, modifications de certaines prestations, etc.).
Après le moteur, le configurateur
Le moteur de forfaits a été mis en ligne le 25 février dernier, mais le configurateur sur mesure le sera dans quelques semaines, avec une ouverture aux béta-testeurs à partir de fin mars. Le TO espère ainsi attirer des clients en agences, mais n’envisage pas de permettre la réservation de voyages sur son site BtoC. "Même si on conçoit sa voiture en ligne, on va toujours en concession pour finaliser l’achat", commente Sébastien Boucher.
Coût de cette révolution technologique ? "Il n’y a pas eu d’investissement pour acheter une techno, reprend-il. Nous avons embauché deux développeurs pour la partie moteur de packages, et sur le configurateur sur mesure, l’accord avec Libertrip repose en partie sur une rémunération liée aux ventes. Et notre collaboration est appelée à se renforcer".
