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Coup de balai dans les avis de consommateurs

Les professionnels n’adoptent pas les mêmes armes pour lutter contre les faux avis. C’est ce qui ressort de la conférence sur les « consomm-auteurs », organisée par L’Écho touristique au salon e-commerce à Paris.

Les internautes ne sont pas dupes. Plus de 75 % d’entre eux pensent que certains commentaires sont faux, d’après une enquête réalisée par Easy Panel pour Testntrust, auprès de 1 047 personnes. « La certification est une bonne chose pour les consommateurs et les professionnels », a insisté Gilles Granger, fondateur de Vinivi, lors de la conférence animée par L’Écho touristique au récent salon e-commerce Paris. « Une norme, c’est mieux que rien, mais pas suffisant, a ajouté Frédéric Vanhoutte, président de l’association des vendeurs en ligne Level. Les marchands honnêtes doivent mettre en place des procédures » pour s’assurer que le client a acheté le produit commenté par ses soins. La question est devenue brûlante d’actualité. L’Afnor planche sur une certification (lire encadré), et l’État a décidé de sanctionner les sites coupables de faux avis. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a mené 132 enquêtes. Seuls « 5 sites font l’objet de procédures contentieuses, rappelle Frédéric Vanhoutte. On est dans l’exception. Et c’est bien qu’on arrête les mauvais garçons ».

NE COMMENTE PAS QUI VEUT

Comment faire le ménage ? Par la traçabilité, selon Gilles Granger : « Pour nous, l’acte d’achat est très important. Nos avis sont certifiés, la personne qui en laisse a séjourné dans l’hôtel ».TripAdvisor, dans le collimateur de la DGCCRF et de nombreux hôteliers, n’offre pas cette garantie : tout internaute peut laisser un commentaire, sans justifier d’un séjour. Le site aux 50 millions de visiteurs uniques par mois se défend, en évoquant ses filtres automatiques et son action de modération. « Nous commençons à identifier les contributeurs, explique Maud Larpent, responsable partenariats. Nous signalons le nombre d’avis qu’ils ont postés par exemple ». C’est toutefois un rempart de canisse face aux concurrents et aux propriétaires d’hôtels peu scrupuleux…

TripAdvisor sait pourtant travailler autrement, avec des hôteliers : « Nous lui confions la gestion des avis sur nos hôtels, indique Remy Merckx, vice-président e-commerce chez Accor. Mais sur Accorhotel, l’accès à l’espace commentaires est réservé aux personnes qui ont consommé une chambre ».

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