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Thomas Cook s’active sur tous les fronts

80% des problèmes téléphoniques et informatiques de Jet tours seraient réglés, annonce Hélion de Villeneuve, directeur commercial.

« Les équipes travaillent d'arrache pied », selon Hélion de Villeneuve, directeur commercial Thomas Cook/Jet tours, pour résoudre les dysfonctionnements téléphoniques et informatiques qui perturbent depuis plusieurs semaines les salariés du groupe comme les agences partenaires. « 80% des problèmes de réservation que nous connaissons depuis le déménagement d'Ivry à Clichy il y a un mois sont aujourd'hui réglés », annonçait-il hier. France Telecom aurait identifié le 2 février la panne qui provoquait les coupures. « Nous sommes revenus à un taux de décrochage de 70 à 80% quand nous étions descendus à 49%. Il est vrai que nous perdions ces derniers semaines un tiers des appels entrants sachant que nous devions faire face, de plus, à un surcroît de communications lié aux problèmes informatiques et à des VDM très nombreuses. Nous avons par ailleurs procédé à 11 embauches pour les trois plateaux de réservation, ce qui porte nos effectifs à 57 au lieu de 43 par rapport à n-1. Et nous allons renforcer les résa Iles, Amérique et Egypte sur mesure encore en sous effectif ». Quant à la V2 du site BtoB, elle est toujours annoncée comme opérationnelle pour début mars, avec l'ensemble de la production « repricée » en machine. Bref, encore un peu de patience même si la situation intermédiaire est inconfortable. « Deux à trois semaines au plus pour retrouver notre qualité de service », promet Hélion de Villeneuve. Les agences de voyages, y compris les enseignes Jet tours, prennent plus ou moins bien la chose. « Nous attendons avec impatience le site révolutionnaire qu'Hélion de Villeneuve a promis par articles de presse interposés ! », souligne Jean-Jacques Loutrel, président des agences enseignes Jet tours, et directeur de LCC Voyages à Conflans Saint Honorine (78). Antoinette Raymond, directrice de l'agence Verseau Tourisme à Ormesson sur Marne (94) est elle aussi circonspecte. « Je ne vends plus Jet tours, tant que le site ne fonctionne pas bien ». Même par le biais du plateau téléphonique ? « Comment voulez-vous que je patiente 40 minutes au bout du fil avec mon client ? Jet tours n'est pas incontournable ! Ses produits, d'autres TO les proposent. » Marine Sourisseau, conseillère au sein de Lefort Voyages à Anceny (44), est plus nuancée : « Quand on nous demande Jet tours, nous appelons le TO. Même si nous n'obtenons pas toujours la bonne information. »

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