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S’adapter aux nouveaux comportements d’achat

Arrivée d'Internet, nouveau rapport au voyage, achat « impulsif »… les agences doivent modifier leurs techniques de vente pour répondre aux nouveaux comportements des clients.

Le comportement des clients change, comme le métier d'agent de voyage. La principale évolution est la modification du rapport entre la demande du client et son besoin. L'acte d'achat était auparavant réfléchi, discuté, en concertation avec le reste de la famille. C'était un vrai projet, souvent avec un intérêt culturel. Aujourd'hui on s'achemine vers un acte d'achat semi-réfléchi voire impulsif. On achète un voyage comme on achète un iPhone. On achète plus un produit mais ce qu'il nous apporte : du bien-être, du repos, un statut social… En agence, on ne peut plus se contenter d'écouter une demande. Il faut chercher ce qu'il y a derrière, les envies. Face à un client qui met en avant des offres identifiées sur Internet, ou un séjour à bas prix, l'idée est d'arriver à mettre de côté la demande initiale et de s'intéresser à ce qui motive cette demande, pour ensuite, proposer des produits sur lequel on est plus compétent et sur lequel on peut dégager une marge intéressante.

Paradoxalement, les agents de voyages ont reçu une formation d'expert et de technicien alors qu'il faut avant tout avoir des compétences en techniques de vente. Techniques qui permettent d'identifier les besoins du client et de pouvoir orienter son choix. Il faut savoir mener la discussion, être proactif et poser de questions sur les envies du client, en adoptant un questionnement ouvert. On doit s'attacher à déterminer ce que signifient des vacances réussies pour notre interlocuteur, avoir l'audace de proposer autre chose, en cohérence avec les envies du client, et en suscitant son envie grâce à de nouveaux imaginaires. Le client ne se laisse pas forcément influencer par des arguments factuels.

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