Réclamations : Opodo loin devant ses concurrents
« Challenge Qualité a testé trois exemples de plaintes classiques dans le domaine du voyage. Des mails de réclamations ont été envoyés suite à un surbooking dans un hôtel, à un week-end raté au motif de l’absence de réponse à une requête et à une demande de remboursement consécutive à une annulation. Les résultats obtenus laissent l’internaute sur sa faim. Sur les 30 mails envoyés, nous avons reçu une lettre relais (non suivie de réponse)
Challenge Qualité a testé trois exemples de plaintes classiques dans le domaine du voyage. Des mails de réclamations ont été envoyés suite à un surbooking dans un hôtel, à un week-end raté au motif de l’absence de réponse à une requête et à une demande de remboursement consécutive à une annulation. Les résultats obtenus laissent l’internaute sur sa faim. Sur les 30 mails envoyés, nous avons reçu une lettre relais (non suivie de réponse), 12 réponses types et neuf réponses (dont seulement trois de qualité). Les quelques courriers électroniques reçus ne sont pas qualitatifs, souligne Challenge Qualité : des excuses, dans seulement 40 % des cas, des engagements d’action mais sans précision de délai, le tout avec des fautes d’orthographe. Résultat : la moyenne générale est de 4,61/20…
Une qualité de service reconnue depuis sa création
Si, à l’instar des demandes de conseils par mail, Karavel arrive en queue de peloton pour n’avoir délivré aucune réponse, toutes les autres agences se tiennent dans un mouchoir de poche. A une exception près. Opodo tire son épingle du jeu, avec une note de 13,84. Ce n’est d’ailleurs pas la première enquête à saluer les performances du portail en matière de service. Dans l’enquête 2003 de Qualiweb, le site avait décroché la palme en termes de relation-client en ligne, dans la catégorie tourisme/ transport (sur les 12 sites en compétition). Il s’affichait en 22e position dans le palmarès général (215 sites de tous secteurs d’activité). La qualité de notre service nous distingue depuis la création du site, se félicite Petra Friedmann, directrice d’Opodo France.
Des clients mystères pour contrôler les prestations
Opodo a un mode de fonctionnement atypique par rapport à ses confrères. C’est le prestataire de services TRX qui s’occupe de ses relations clients et ce, depuis le début de ses opérations. Une équipe dédiée émet des billets d’avion depuis Paris, expédie des carnets de voyage aux couleurs d’Opodo et répond aux e-mails ainsi qu’au téléphone. Au total, 50 employés basés à Paris et à Zurich remplissent ces tâches. Nous avons établi un cahier des charges très précis pour TRX, explique Petra Friedmann. Nous avons d’ailleurs développé un programme d’acheteurs mystères afin de contrôler la qualité de notre service à la clientèle. Un institut spécialisé joue les clients fictifs, à coup d’e-mails et de réservations. Au quotidien, une trentaine de mesures sont prises, allant de la durée de l’attente téléphonique au taux d’abandon, en passant par le temps de traitement.
Un message type pour faire patienter le client
Ses concurrents font donc pâle figure, selon notre banc d’essai. Un résultat que le site Expedia s’est refusé à commenter, faute d’en connaître le contenu précis. Pour Lastminute, Challenge Qualité a dû indiquer un faux numéro de dossier pour que sa demande soit prise en compte. Un message automatique précisant : Nous ne garantissons aucune réponse systématique a été envoyé en retour de la plainte. L’internaute s’attend à une réponse quasi instantanée de notre part, explique David Bastian, directeur de la production de l’agence en ligne pour la France. Il est donc préférable que nous lui adressions un message type pour le faire patienter.
Un personnel peu formé à la gestion des réclamations
Et pourtant Lastminute n’a pas donné suite à deux des trois réclamations… Interrogé à ce sujet, l’agence se défend en rappelant qu’un faux numéro de dossier peut expliquer cette absence de réponses.
En règle générale, les sites de voyages reconnaissent toutefois volontiers que leurs équipes sont avant tout formées pour traiter des réservations simples et non des questions spécifiques soulevées par e-mail ou par téléphone. D’autant que les internautes seraient globalement satisfaits de leurs prestations : sur les 1 064 e-mails reçus en octobre, Go Voyages en a recensé seulement 22 témoignant d’une insatisfaction.
Go Voyages ne communique aucun avis de réception de mail et ne précise sur son site aucun délai de réponse.
En cas de réclamation, Lastminute envoie automatiquement un message précisant qu’il ne garantit aucune réponse systématique.
