Mon agence, je l’aime, un peu, beaucoup…

S’interroger sur la qualité dans les agences de voyages… Voilà qui revient en partie à poser la question plus générale de leur avenir. Alors que le tourisme s’enfonce depuis trois ans dans la sinistrose, les agences traditionnelles sont de plus en plus en butte à la concurrence acharnée des agences en ligne, de la grande distribution et de la vente directe. Selon René-Marc Chikli, président de l’Association des tour-opérateurs (Ceto), 53 % des ventes de forfaits leur échapperaient même désormais, au profit de ces trois canaux de distribution.

Des réponses qui font chaud au coeur

De quoi donc s’inquiéter, sauf si les agences de voyages traditionnelles parviennent justement à se démarquer par la qualité de leurs services, conseils et prestations. D’où ce sondage exclusif L’Echo touristique/Ifop réalisé au mois de mai dernier, qui permet de dresser un état des lieux, de dégager quelques axes de réflexion et donne également matière à se rassurer.

Car la bonne nouvelle, c’est tout de même que les Français continuent d’afficher sans détour leur amour pour les agences. 91 % de ceux qui ont utilisé les services d’une agence de voyages au cours des deux dernières années se déclarent tout à fait satisfaits (48 %) ou assez satisfaits (43 %). Un quasi plébiscite qui confirme les résultats d’un précédent sondage, réalisé déjà pour L’Echo touristique par l’Ifop au cours de l’été 2003. 92 % des Français interrogés s’y déclaraient très ou assez satisfaits des agences de voyages. Avec une nuance. La part des assez satisfaits (49 %) l’emportait sur les très satisfaits (43 %) alors que c’est l’inverse cette fois.

La preuve, contrairement aux idées reçues, que les agents de voyages sont performants ou, en tout cas, perçus comme tels, alors qu’on les relègue trop souvent au même piètre niveau que les huissiers de justice ou les garagistes. C’est un excellent score, confirme Elodie Banq, directeur d’études à l’Ifop. Un client sur deux se déclare très satisfait de son agence de voyages. C’est digne des professions les plus performantes. Voilà qui fait chaud au coeur, d’autant que cette bonne perception va crescendo. 39 % des sondés estiment que la qualité des services s’est améliorée et 7 % seulement déplorent qu’elle se soit dégradée. Le défi pour les agences de voyages est donc d’abord de convaincre le chaland d’entrer dans la boutique !

Pour aller plus loin que cette perception globale très positive, nous avons voulu creuser les attentes des consommateurs. Et là, les retours sont moins unanimes. A la question Quels sont les points à améliorer dans les agences de voyages ?, 65 % des sondés se plaignent d’un suivi à leur retour insuffisant. 36 % des personnes interrogées ont même classé cette remarque en première position dans la liste de leurs doléances. Ce qui prouve bien que le rôle de l’agent de voyages ne s’arrête pas au conseil ni à la vente, commente Elodie Banq. Les clients demandent une gestion de l’après-vente qui, manifestement, fait défaut, surtout en cas de litige. C’est une frustration qui s’exprime et qu’il faut prendre en compte.

Occupez-vous de nous, semblent dire les clients à des agences qui ont trop tendance à considérer leur mission accomplie une fois le chèque encaissé. Comme dans tous les métiers de service, c’est une vraie démarche commerciale qu’il faut initier, poursuit Elodie Banq. Rappeler les clients, s’exposer le cas échéant à leur mauvaise humeur, a bien sûr un coût financier et peut être désagréable. Mais c’est aussi comme cela qu’on fidélise et surtout que l’on se démarque par rapport à une concur- rence plus impersonnelle, comme celle des agences en ligne par exemple.

Suivi des clients : les agences se désengagent

Alors que les tour-opérateurs ont développé depuis quelques années des services Qualité qui ne se contentent plus de gérer les réclamations mais appréhendent dans leur ensemble la relation client, les agences ne sont pas encore complètement au diapason. Le suivi des clients par leur agence est insuffisant et même de moins en moins important, regrette Corinne Santerre, directrice des services Clients du groupe Nouvelles Frontières/TUI. Actuellement, 55 % des lettres de réclamations que nous recevons proviennent des agences contre 45 % des clients en direct. Mais cette proportion s’inverse, signe que les agences se désengagent peu à peu ; c’est dommage. La faute sans doute au manque de temps. Mais c’est aussi la facilité !, déplore Corinne Santerre. En conseillant de plus en plus au client de s’adresser directement au voyagiste, les agences ne vont pas au bout de leur travail. C’est pourtant important pour se valoriser aux yeux de leur clientèle et la fidéliser. D’autant qu’en travaillant main dans la main, nous serions plus efficaces.

Les clients demandent plus de conseils et d’infos

En moyenne, les lettres de réclamation arrivent chez le tour-opérateur quarante jours après le retour du client. Il s’est souvent écoulé trop de temps pour faire une enquête sur le terrain, précise Corinne Santerre. Le voyagiste manque d’éléments pour une appréciation fiable. Si les agences prenaient l’habitude de rappeler leurs clients dès leur retour, nous pourrions mieux traiter les réclamations, en désamorcer d’autres, personnaliser nos réponses grâce aux renseignements fournis sur le client et sans doute permettre au distributeur de mieux mettre en valeur son rôle de médiateur.

Bref, pour convaincre totalement leurs clients, les agents doivent s’investir encore plus, sachant que les grands principes de base du service semblent acquis. Ainsi concernant l’accueil, seulement 16 % des sondés considèrent qu’il pourrait être plus agréable. De même, la question des horaires d’ouverture est reléguée en deuxième partie de tableau, 5 % des clients seulement estimant en première réponse que ces horaires pourraient être plus larges. En revanche, 44 % des sondés aimeraient recevoir davantage de conseils et d’informations. C’est décidément la vraie valeur ajoutée des agences de voyages et il faut la cultiver, insiste Elodie Banq. D’autant que 32 % des clients apprécieraient de pouvoir réserver par Internet sur le site de l’agence après (on l’imagine en filigrane dans les réponses), avoir reçu des informations circonstanciées de celle-ci. Comme quoi Internet, en apportant plus de souplesse dans l’acte final de réservation, ne tue pas pour autant la relation et les échanges préliminaires à toute prise de décision.

Cet échange d’informations est particulièrement important pour éviter les erreurs de vente. De ce côté-là, il y a lieu aussi de se réjouir puisque le niveau de satisfaction concernant les produits vendus par les agences est élevé : 88 % de satisfaits dont 41 % de tout à fait satisfaits contre 7 % seulement de pas satisfaits. Mieux, 35 % se félicitent de l’amélioration de la qualité des produits vendus, 53 % estimant qu’elle est restée stable.

Des produits qui tiennent leurs promesses

C’est un satisfecit pour les TO, qui rejaillit positivement sur les agences. Ces dernières semblent par ailleurs bien connaître leur affaire : 77 % des clients estiment qu’il y a une bonne adéquation du produit vendu par rapport à la promesse initiale, dont 21 % qui sont totalement satisfaits avec un séjour ou circuit répondant parfaitement à leur attente. Un pourcentage élevé qui prouve le professionnalisme des vendeurs, capables de sélectionner la bonne brochure et le bon produit pour le bon client. Seuls 4 % des sondés estiment avoir été trompés ou mal orientés, quand 56 % se félicitent d’une promesse en grande partie tenue.

Le client n’en reste pas moins critique même s’il fait la différence ensuite entre ce qui relève de l’agence et du TO. Le client semble comprendre que l’agence ne peut pas tout maîtriser, remarque Elodie Banq. Reste que s’il est mécontent d’une prestation du voyage, c’est sans doute d’abord vers l’agence qu’il se tournera. D’où une fois de plus l’importance du conseil, étayé par une bonne connaissance du produit.

Priorité au confort et à la qualité de l’hébergement

A la question quels sont les critères les plus importants dans la qualité d’un produit vendu par une agence ? ce sont, sans surprise, le confort et la qualité des hôtels qui priment pour 56 % des sondés, suivis par la qualité des guides (49 %). La variété et la qualité des buffets et menus n’arrivent qu’en sixième position, preuve que les Français usurpent leur réputation de bons mangeurs prêts à râler dès que la nourriture n’est pas à la hauteur. De même, la taille du groupe, sur laquelle se focalisent de nombreux TO, apparaît comme secondaire (seulement 18 % des sondés y attachent de l’importance, 3 % en premier critère d’appréciation). La qualité des excursions et visites ainsi que celle des sports et animations semblent en revanche primordiales pour au moins un Français sur quatre.

Quant au vol sur une compagnie aérienne reconnue, sujet ô combien d’actualité ces temps-ci, il importe tout de même à 38 % des sondés, mais assez loin derrière la qualité des prestations terrestres. C’est d’ailleurs sur cette composante essentielle du voyage que portent logiquement le gros des réclamations (44 %). Une proportion que confirme Corinne Santerre (45 % chez Nouvelles Frontières/TUI), même si les problèmes aériens donnent lieu aussi à plus d’un courrier sur quatre.

Si le client est mécontent d’une prestation du voyage, c’est d’abord vers l’agence qu’il se tournera.

Si les agences prenaient l’habitude de rappeler leurs clients dès leur retour, les TO

pourraient mieux traiter les réclamations

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