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Médiation du tourisme : le nombre de dossiers augmente encore, le champ d’action s’élargit

Cette année encore, le nombre de dossiers est très haut, autour de 21373 dossiers, deux ans après la fin de la crise du Covid.

« J’ai longuement hésité avant d’accepter les fonctions de médiateur du tourisme et des voyages », reconnaît Jean-Pierre Mas, l’ancien président des Entreprises du Voyage. Essentiellement du fait de la crainte de ne pas être à la hauteur de son prédécesseur, Jean-Pierre Teyssier, qu’il remplace depuis le 1er Janvier 2024. C’est donc après avoir rendu un hommage appuyé à ses 12 ans à la tête de la Médiation tourisme et voyage, que le nouveau président est revenu sur le bilan 2023.

Et à l’instar de ces dernières années, l’activité de la Médiation a encore augmenté en 2023. C’est dû notamment à l’augmentation du nombre d’adhérents (128 nouveaux) et donc à l’augmentation du champ de compétence. « Nous comptons désormais plus de 120000 entités physiques en France, notamment via des syndicats ou organes de représentation comme EdV, UTP, Fnam, Umih) », explique Khalid El Wardi, le Secrétaire Général de la Médiation tourisme et voyage.

« Souvent, les professionnels ne nous connaissent pas »

Parmi les nouveaux adhérents on peut compter les compagnies aériennes Azul, Volotea ou encore Jet Blue, les restaurants Buffalo Grill ou encore le Syndicat National des moniteurs de Ski, Active et Cultival. La Médiation n’est donc plus restreinte aux agences de voyage et aux compagnies aériennes, elle est désormais compétente pour les loisirs et le tourisme au sens large.

Cette année encore, le nombre de dossiers est très haut, autour de 21373 dossiers, même deux ans après la fin de la crise du Covid. Les saisines de la Médiation sont en grande partie du fait des consommateurs (94,64%), de la protection juridique (2,56%) ou d’association de consommateurs (1,33%). Les professionnels du tourisme sont encore très (trop ?) peu nombreux à contacter la Médiation en cas de litige. « Souvent ils ne connaissent pas, ou alors ils demandent aux clients de le faire. Elle ne sait pas si elle a tort ou si elle a raison sur un litige. Ou alors le professionnel sait qu’il a raison et n’arrive pas à l’expliquer au client. »

L’aérien au centre des conflits

Dans 62,68 % des cas, le litige concerne un avion seul. Viennent ensuite les forfaits touristiques (18,65%), puis les hébergement seuls (3,78 %) et les croisières (1,67%). Encore une fois, et les agents de voyage peuvent s’enorgueillir de statistique, la majorité des différends concerne une vente en ligne (70,96%), loin devant les agences physiques (23,97%) et les ventes aux téléphones (3,07%).

Si la majorité des cas traités par la Médiation indique un montant non chiffré, 11,30 % concernent des litiges allant de 1000 € à 3000 €, 9,14% de 500 à 1000€, 7,16% de 250 à 500€ et 5,77% pour les dossiers de 100 à 250€. En majorité, le type de litige concerne les avaries aériennes (40,55%). Viennent ensuite la sécurité (10,60%), l’annulation du contrat (9,72 %), les bagages (8,56%), la qualité des prestations (5,90%), le prix (5,61%) et l’absence ou les mauvais conseils (5,42%).

La Médiation va recruter

La bonne nouvelle pour la Médiation, c’est que ses avis sont acceptés à 98,77 %. En revanche elle croule sous les demandes. Sur les 14641 dossiers recevables cette année, elle a pu rendre 6270 avis. Près de 6941 dossiers sont encore en cours de traitement. « Nous en sommes à un délai de traitement de 116 jours. Ce n’est pas satisfaisant du tout, explique Jean-Pierre Mas. Mon premier chantier a été de modifier les process, notamment de fluidifier les process de traitement administratif. » Par ailleurs, l’équipe de 15 personnes va recruter deux nouveaux juristes, passant ainsi à une équipe de 10 professionnels du droit.

« Notre budget annuel est de 1 million d’euros. Nous avons deux sources de financement. Une cotisation des adhérents, soit via une organisation professionnelle, soit à titre individuel, rappelle Khalid El Wardi. Par ailleurs, chaque dossier donne lieu à une facturation auprès du professionnel, jamais auprès du consommateur. Le montant est de 150 euros (+ 50 euros par rapport à 2023). Si les parties trouvent un accord avant l’avis de la Médiation, la facturation est de moitié. »

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