Look Voyages particulièrement bien toilé

Look Voyages s’est greffé un gène Internet, sous l’impulsion historique de sa direction. Avec toujours le même engagement, qui lui sert de feuille de route : « Nous vendons les mêmes produits et stocks, à des prix identiques, sur l’ensemble de nos canaux », insiste Marie-Hélène Brunel, directrice marketing. Les fenêtres de prises de commandes se complètent, comme pour donner raison au multicanal. « Les groupes achètent six mois à un an à l’avance, souvent hors vacances scolaires. Suit la grande distribution. Les agences classiques vendent ensuite à 35 ou 45 jours du départ, à l’image de Look en direct. Enfin, les agences en ligne déstockent à J-30, J-15, voire J-7. Mon objectif est de progresser sur tous les canaux, comme ce fut le cas l’an passé. » Au niveau de son site professionnel, le voyagiste est arrivé à sa vitesse de croisière. « 70 % des ventes individuelles passent désormais via notre BtoB. » Cette forte automatisation n’a pas entraîné une réduction des équipes au call center, mais sa stabilisation sur fond de croissance musclée (+24,5 % en 2008, à 238 Me). Lookpro.fr permet de réserver, mais aussi de consulter moult informations : des vidéos sur des produits phares, le programme de fidélisation Look Amis, des fiches techniques sur les villages de vacances et les hôtels classiques… S’ajouteront bientôt des vues aériennes des lieux de séjour.

ÉGALEMENT FUTÉ EN BTOC

Le tour-opérateur est également performant en BtoC. 8 % du volume d’affaires est passé par le Web grand public Look-voyages.fr en 2008, contre 6 % un an plus tôt. Le produit s’y prête, à commencer par les clubs Lookéa, qui représentent 70 % des ventes. « Le concept Lookéa, basé sur la convivialité, c’est l’ADN de la marque », souligne Marie-Hélène Brunel. Internet constitue aussi un média pour fidéliser. « Le réseau social existe pendant sept jours dans nos hôtels. Maintenant, nous prolongeons l’expérience avec Monlookea.fr » C’est un site du Web 2.0 lancé en 2007, où les clients ont déposé et partagent 16 000 carnets de vacances et 95 000 photos. Naturellement positifs, les avis publiés sont désormais sur le site pro. Preuve que le BtoB et le BtoC peuvent cohabiter, voire s’apporter mutuellement…