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Les indépendants veulent croire en leur avenir

Ils ont choisi la liberté. Les indépendants du voyage ont la vie dure. Pour résister à la baisse des commissions, ils misent avant tout sur leur valeur ajoutée : du voyage sur mesure à la relation presque amicale avec leurs clients…

Les agences indépendantes sont-elles en voie de disparition ? Beaucoup se sont laissées séduire ces derniers mois par le chant des sirènes des réseaux. À défaut de chiffres officiels du ministère du Tourisme et du Snav, il est difficile d’évaluer avec précision leur nombre. Selon Adriana Minchella, présidente du Centre d’études des indépendants du voyage (Cediv), elles seraient pourtant encore 1 800, sur un total de 5 500 agences environ dans l’Hexagone. D’autres placent la barre entre 1 200 et 1 500 !

Au-delà de cette bataille de chif-fres, peut-on rester indépendant aujourd’hui, alors que les investissements technologiques sont de plus en plus coûteux, que la concurrence d’Internet se fait chaque jour plus pressante, et que se profile la fin des commissions pour la billetterie aérienne ? Cette révolution fait prévoir à Richard Vainopoulos, président du réseau Tourcom, la disparition d’un millier d’agences à terme.

Malgré ce sinistre présage, d’irréductibles chefs d’entreprise entendent conserver leur liberté. On est dans notre coin, mais on le veut bien, revient comme un leitmotiv. Le côté directif des réseaux est rejeté par les uns, comme par exemple l’obligation d’apposer une enseigne chez Selectour. La franchise est tout autant dénigrée, considérée comme l’arnaque du siècle. C’est une vue à court terme. La valeur d’une entreprise, c’est son équipe, pas l’enseigne au-dessus de la porte, considère Franck Voragen, d’Atlantide à Villefranque (64). Et les agences indépendantes de pointer les avantages de mener elles-mêmes leurs barques, comme la possibilité de choisir leurs fournisseurs.

À problèmes identiques, solutions communes

Ainsi, elles n’hésitent pas à distribuer de petits TO, à qui les grands réseaux ont souvent fermé leurs portes. Et obtiennent en échange des taux de commission dignes des plus grands ! Nous sommes à la tête de petites sociétés, qui sont plus faciles à faire bouger que de grosses structures, fait valoir de son côté Nathalie Tronel, de Destinatours à Lyon.

En période difficile, cette réactivité est mise en avant. On est capable de se mettre rapidement dans une situation d’économies, qui passe par des ajustements sur les contrats de travail, le téléphone, le courrier…, assure un petit patron. Il recommande pour cela d’avoir une gestion des frais fixes la plus souple possible. Et, loin d’être isolés, les indépendants multiplient les échanges d’informations entre eux, voire élaborent des solutions communes lorsqu’ils se découvrent des problématiques identiques.

Pour survivre, certains ont pris la voie de la spécialisation, en développant une activité réceptive ou un département consacré aux groupes, à la croisière, la randonnée, la plongée, l’aventure ou le tourisme de plein air. D’autres ont choisi un type de marché, comme les seniors ou le haut de gamme. Ace Club commercialise par exemple auprès des comités d’entreprise, des chalets et des mobils home dans 70 campings. En plus de son activité classique, l’agence lyonnaise Aux Cinq continents fait, quant à elle, voyager des clientèles ethniques vers l’Afrique. Autant de pistes, mais possibles essentiellement dans les grandes villes, là où le marché existe.

Privilégier le contact en direct avec les réceptifs

Ces professionnels n’hésitent pas à éditer leurs propres brochures et à faire eux-mêmes le travail de commercial. Ils ont l’avantage de bien connaître leur entreprise. On sait jusqu’où on peut aller dans la négociation avec un fournisseur ou un client, explique un entrepreneur. D’autres privilégient les contacts en directs avec les réceptifs, ce qui leur permet d’améliorer leur marge, en occultant le tour-opérateur intermédiaire.

Mais, les indépendants mettent d’abord en avant leur dynamisme : Ce sont nos agences. Nous, on se bouge, on cherche des solutions pour augmenter nos marges, entend-on régulièrement. Il faut anticiper et trouver ce qui nous fera vivre dans 5 ans, considère Franck Voragen.

Pour survivre, il est en effet évident que l’agence indépendante d’hier doit évoluer pour améliorer l’accueil, le décor, la gestion… L’important est de personnaliser le point de vente et le service, considère Martine Chevalier, des Voyages de Martine, à Paris. Nous appelons les clients à leur retour, voire pendant le voyage s’ils ne sont pas trop loin, afin de s’assurer que tout se passe bien. Des courriers sont par ailleurs envoyés à l’occasion des anniversaires, et des soirées clients sont organisées plusieurs fois dans l’année. On est là pour apporter du conseil, et non pour faire du débit, renchérit Christine Miroux-Carrère, de Voyages Opéra Lafayette, à Paris.

Nous devons devenir de vrais artisans du voyage, en élaborant des produits à la carte de qualité, complète une troisième agence. Cette valeur ajoutée de l’agence in-dépendante doit aussi lui servir à développer son activité avec la vente de produits annexes comme l’assurance, la location de voiture…

La résistance des indépendants repose aussi sur leur capacité à fidéliser. Nous travaillons depuis 25 ans avec nos clients, même si heureusement, ils se renouvellent et rajeunissent grâce au bouche à oreille, précise Christine Miroux-Carrère. Ils apprécient en particulier une relation presque amicale établie au fil des ans avec les vendeurs, car ces agences sont moins touchées par le turn over de leur personnel.

Des relations difficiles avec les compagnies aériennes

Tout n’est pourtant pas rose ! Le manque de temps est un problème récurrent soulevé par nombre d’entrepreneurs, alors qu’ils sont demandeurs de formation sur des sujets comme la comptabilité, la gestion… L’APS propose des séminaires intéressants, mais il est impossible d’y participer car nous ne sommes que deux à l’agence, regrette Nathalie Tronel. Pour se rattraper, on essaye de bouquiner le soir.

Les relations sont de plus en plus difficiles avec les compagnies aériennes, ajoute par ailleurs Claudie Michot. Et les agences qui se spécialisent sur une niche ne sont pas épargnées. Olivier Corbi, de Cap Croisières à La Vallette (83), considère qu’il ne fait plus le poids face aux fournisseurs. Beaucoup d’agences vendent aujourd’hui des croisières. Nous avions les meilleurs tarifs il y a deux ans, mais ce n’est plus le cas face aux réseaux, qui bénéficient de surcommissions et d’opérations spéciales, déplore-t-il.

Autre problème majeur : la garantie de paiement. Les défaillances récentes de voyagistes, compagnies aériennes et croisiéristes ont soulevé un problème de plus en plus crucial. On dispose de notre propre réseau de contacts ce qui permet d’être alerté dès qu’un souci se profile à l’horizon, précise Martine Chevalier. On se pose beaucoup de questions face aux derniers événements. L’existence d’une centrale des paiements chez les réseaux apporte une vraie sécurité, reconnaît toutefois Nathalie Tronel.

Si une agence gère bien sa trésorerie, elle n’a pas besoin de la garantie de paiement, nuance Adriana Minchella. Encore faut-il pour cela bien négocier avec ses fournisseurs. Une agence assure qu’il est possible d’obtenir des taux de commission supérieurs aux réseaux, en échange d’un règlement immédiat et non à 90 jours. À nous de faire de la trésorerie sur d’autres postes.

Il en serait de même pour les surcommissions, mises en avant par les réseaux volontaires pour séduire de nouveaux adhérents. Un indépendant bien organisé peut obtenir autant. À lui de concentrer ses ventes sur quelques voyagistes, assure Adriana Minchella. Et un patron de surenchérir : Je fixe moi-même le taux, en disant que c’est à prendre ou à laisser. Aucun TO refuse. Encore faut-il pour cela s’engager sur des objectifs de ventes précis.

Internet, le ticket gagnant

Si les agences qui vivent majoritairement du tourisme apparaissent donc plutôt confiantes dans l’avenir, on peut s’inquiéter en revanche pour les sociétés qui ont une forte activité billetterie. À défaut de réorienter leur activité, au risque de perdre une partie de leur chiffre d’affaires, elles pourraient disparaître.. Celles situées dans les Antilles seraient tout particulièrement menacées, avec la fin des commissions aériennes. La prise de frais ne permettra pas de compenser cette perte de rémunération, estime Adriana Minchella.

Le Cediv, son association qui regroupe 130 licences, passe donc à l’offensive à Top Resa en proposant des solutions aux indépendants. Elle a invité 1 300 agences au salon par e-mail. Pour améliorer la productivité, le Cediv met en avant l’équipement pour ses adhérents du portail Vianeo d’Amadeus et du site Internet Pro. L’Association présente aussi aux agences qui ne sont pas Iata une solution de réservation qui permet de vendre de la billetterie de manière efficace et rentable, via le Web.

Internet est d’ailleurs considéré comme la solution d’avenir par beaucoup. C’est le ticket gagnant de la prochaine décennie, assure Franck Voragen. Cela permet à l’agence d’être ouverte 24 heures sur 24, se félicite un autre professionnel. L’outil offre en outre un lien personnalisé avec le client, par le biais par exemple de mailings ciblés.

Certains indépendants ne voient pourtant pas d’un mauvais oeil la fin des commissions dans l’aérien. On gagnera mieux notre vie en percevant des frais, assure un chef d’entreprise. Ce sera à nous d’expliquer aux clients que l’on doit gagner notre vie et qu’un service se paie !. Et tous misent sur la fidélité de leur clientèle. Avec plein d’idées et de la motivation, on doit pouvoir tenir ! conclut, optimiste, Martine Chevalier.

Les défaillances

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Il nous faut anticiper et trouver ce qui nous fera vivre dans cinq ans

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