Les clients réclament plus de transparence
Selon une enquête de TNS Sofres pour Lastminute, la première exigence des voyageurs est un prix clair et détaillé, avant même le rapport qualité/prix.
Lastminute et TNS Sofres ont voulu vérifier auprès des consommateurs quelles étaient leurs attentes vis à vis des agences, à travers un sondage réalisé auprès de 762 voyageurs (402 acheteurs en ligne et 360 en agences physiques) ayant réalisé au moins un séjour au cours des douze derniers mois.
Conclusion: les voyageurs souhaitent plus de transparence lors de la préparation de leurs vacances, que leur agence soit physique ou internet. Ainsi, 62% des personnes interrogées placent comme première exigence un prix clair et détaillé et 47% souhaitent des descriptifs précis des produits. Quant au prix, il demeure certes important, mais n’arrive qu’en quatrième position des critères. Plus que le tarif, c’est avant tout le bon rapport qualité/prix qui est recherché.
Ce besoin de transparence se retrouve dans tous les produits. Les problèmes de transport de l’été dernier n’y sont pas étrangers. Dans le cadre de l’achat d’un séjour, 39% des sondés considèrent comme essentiel le détail de la prestation aérienne. Pour un vol sec, c’est le côté pratique qui l’emporte. 48% réclament des précisions sur les horaires de vols, devant le besoin d’une description du type de vol emprunté (pour 36%). Entre les taxes, les surcharges carburant ou les frais de services, la tarification devient de plus en plus complexe. Le tourisme doit évoluer vers plus de transparence. Ce n’est qu’à travers une mobilisation de l’ensemble des acteurs de la profession que nous pourrons offrir aux voyageurs cette transparence qu’ils réclament explique Pierre Alzon, directeur général de Lastminute.
Dans ce contexte, les agences physiques continuent à faire la course en tête. 27% des personnes interrogées jugent la qualité des distributeurs traditionnels très bonne (67% l’estiment bonne), alors qu’elle tombe à 15% pour les spécialistes du web (mais 78% pour bonne).
