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La formation continue cherche un nouveau rythme

La formation continue n’est pas assez au coeur des priorités des agences. La réforme de la loi de 1971, applicable à partir de janvier prochain, devrait les inciter à en faire davantage. Au bénéfice des salariés.

Embauchée depuis deux ans dans une petite agence de deux personnes à Toulouse, Sandrine, conseillère en voyages, aurait besoin d’approfondir ses connaissances des techniques de vente. Mais le stage de deux jours que lui propose son patron se termine le samedi 15 mai. Pas de chance, ce jour-là, sa collègue est en congés RTT. Impossible de fermer l’agence le samedi. Sandrine n’ira donc pas en formation continue.

A l’instar de la jeune vendeuse, les agents de voyages ne détiennent guère la palme des employés les plus assidus aux stages de formation payés, comme l’oblige la loi, par leur entreprise. Bien au contraire. Problème de remplacements, sous-effectifs, structures trop petites, désintérêt des salariés ou négligence de la direction ? Tout cela sans doute… Depuis toujours, nombreuses sont les raisons qui barrent la route à la formation continue dans le tourisme.

Tous les observateurs sont unanimes : le secteur a du retard en la matière. Les premières visées sont les petites agences indépendantes de moins de dix salariés, soit une bonne partie des distributeurs. Selon les chiffres de l’OPCA Transports (1), moins de la moitié d’entre elles auraient fait une demande de financement de stage l’an dernier (voir infographie). Certaines ne savent même pas qu’il faut y consacrer chaque année un pourcentage de leur masse salariale, lâche une spécialiste. Un bon nombre de dirigeants s’arrêtent surtout devant le coût des stages : le financement reversé par l’OPCA Transports plafonne à 1 530 E par agence et par an. Or un bon centre de formation facture environ 1 000 E la journée… Une petite agence indépendante de deux personnes ne peut assumer financièrement toute seule un vrai plan de formation. Cela devient intéressant à partir d’un réseau de trois ou quatre points de vente, explique Yves Kerjean, directeur du groupe Force 5, un centre de formation à Paris.

Les réseaux volontaires occupent le terrain

Sensibles à ces difficultés et soucieux d’aider leurs adhérents, les réseaux volontaires occupent largement le terrain depuis quelques années. Et de proposer, chacun à sa manière, une aide efficace. Ainsi, Tourcom offre des sessions pointues, notamment sur le management. Les cours sont pris en charge par le siège du réseau, qui paie aussi les frais de déplacement des vendeurs. Pour sa part, Selectour dispose de son organisme de formation, Hippo Campus. Créé en 1997, il est tenu par Catherine Renard. Tous les stages sont animés par des consultants externes. Les agences ont à leur disposition un catalogue via notre intranet et s’inscrivent par ce biais. Elles financent ces formations sur leur budget. La plupart se font à Paris, au siège de Selectour.

Afat Voyages n’est pas en reste. C’est en 1999 que le réseau s’est doté à son tour de son propre centre, Afat Ressources, présidé par Josette Boyer. Les agences paient entre 350 et 550 E pour un module de deux jours. Afat Voyages prend à sa charge une participation de 80 E par jour et par participant. Cette somme peut couvrir les frais de déplacements, qui ne sont pas compris dans le budget des entreprises, explique Véronique Balu, directrice d’Afat Ressources. Les indépendants regroupés en réseau sont donc de mieux en mieux entourés. Pour autant, le message reste difficile à faire passer, les contraintes d’effectifs (plus sensibles depuis la crise de ces dernières années) constituant un réel frein. La participation à nos cours est encore trop faible, regrette Véronique Balu. Quand on organise une formation en région, on ne refuse jamais du monde. On essaie plutôt d’éviter les annulations, le manque de participants étant régulier.

Enseignes intégrées : les meilleures élèves de la classe

Poussées par la concurrence, les enseignes intégrées, aux reins plus solides, sont de bien meilleures élèves. Chez Carlson Wagonlit Travel, Nouvelles Frontières, American Express Voyages d’affaires et Thomas Cook, on alloue à la formation continue un budget supérieur au plancher légal de 0,9 % de la masse salariale. La moyenne tourne plutôt autour de 3 %. Ce n’était pas comme ça il y a cinq ans, souligne Samuel Lemetayer, responsable de la formation chez NF.

Le principe est le même d’un réseau à l’autre : un catalogue de formation est laissé à la disposition des salariés. A eux de choisir, en concertation avec leur hiérarchie, leur programme pour l’année. Les thèmes mis en avant évoluent toutefois avec le métier : le management, les techniques de vente, l’accueil téléphonique en plateau de réservation prennent de plus en plus de place… Bref, tout ce qui touche de près à la performance commerciale des réseaux. Pour limiter les licenciements et occuper leur personnel après le 11 Septembre, les dirigeants ont eu recours à la formation continue. Mais sont-ils convaincus sur le fond de son intérêt ?, s’interroge Annette Masson, présidente de la Fédération française des techniciens et scientifiques du tourisme. Mais le fait qu’un organisme comme le Snav ait un projet de formation est rassurant. Un cap est franchi, poursuit-elle.

C’est en effet officiel depuis quelques jours. Dès septembre, le Syndicat national des agences de voyages proposera des formations, en partenariat avec l’EPT/Ifav. Elles se dérouleront de façon décentralisée. Leur durée variera d’une demi-journée à deux jours. En parallèle de l’aspect théorique, une application immédiate et concrète sera effectuée pour les vendeurs, informe le syndicat. Les thèmes abordés seront très pratiques : construire le tableau de bord de son agence, interpréter les comptes, la TVA, la responsabilité civile professionnelle, Internet… De son côté, l’Association professionnelle de solidarité (APS) propose depuis déjà quelques années des formations gratuites du même genre. En 2003, 500 adhérents en ont profité.

Vers la création d’un Droit individuel à la formation

Promulguée le 15 juin, la réforme de la loi relative à la formation devrait également contribuer à donner un nouvel élan. Il est d’abord prévu que la part de la masse salariale versée à l’OPCA Transports soit augmentée à partir du 1er janvier 2005 (0,55 % pour les petites entreprises). De quoi accroître les moyens en formation. Surtout, la réforme aboutit à la création du Droit individuel à la formation (DIF). A partir de juillet 2005, chaque salarié pourra décider, de son propre chef, d’entreprendre une formation en relation avec son métier. Il pourra l’effectuer pendant mais aussi hors son temps de travail (tout en recevant alors 50 % de son salaire de référence). De quoi justement pallier les problèmes de sous-effectifs en agence.

Qui paiera la note ?

De son côté, le patron pourra exiger 80 heures de formation par an (hors temps de travail), mais rémunérées. C’est une façon de dire aux agences : ça va vous coûter encore plus cher, donc profitez-en, explique Véronique Balu. Cette loi instaure aussi une relation donnant-donnant entre le salarié et son employeur. Avant, le patron était seul maître du jeu. Désormais, le salarié pourra réellement envisager la progression de sa carrière à long terme, grâce à la formation continue. Et son patron ne se verra plus refuser un stage de formation par un salarié au motif qu’il se déroule sur une période de repos. Qui va payer ? La réponse n’est pas encore claire. Si tous les salariés d’une même entreprise demandaient leur DIF en même temps, au bout de six ans, cela représenterait 2 % de la masse salariale, explique Anita d’Almoncourt de l’OPCA. Entre flou et inquiétudes, les acteurs restent circonspects. Et certains de qualifier déjà cette réforme de nouvelle usine à gaz.

(1) OPCA Transports : Organisme paritaire collecteur agréé, en charge du tourisme.

Les principaux thèmes de formation sont

ceux qui touchent de

près à la performance commerciale des réseaux

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