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La communication, point faible du tourisme

La deuxième édition du salon Imatourisme a été l’occasion de rappeler les écarts qui existent entre les produits proposés par les voyagistes et les attentes des voyageurs.

Permettre aux professionnels du tourisme d’améliorer l’efficacité de leurs campagnes de communication et de mieux appréhender les attentes des consommateurs, tel était l’objet de la deuxième édition du salon Imatourisme à Moliets (Landes), du 22 au 24 octobre.

Il y a urgence : Jean-Claude Grunstein, cofondateur de l’agence de communication Pleine Lune a précisé que trois professionnels du tourisme sur quatre (contre deux sur trois dans les autres branches) privilégient une communication hors médias (relations presse, brochures, événements divers…). Ceux qui ont les moyens de faire de la publicité consacrent la moitié de leur budget à la presse écrite, l’autre moitié à la radio-télévision.

Georges Colson, président de Fram, a rappelé la nécessité de mieux cerner les nouvelles attentes. Et le consultant Jean Viard de confirmer : Les clients découvrent aujourd’hui, lors de leurs voyages, ce qu’ils ont déjà vu à la télévision ou dans les journaux. Il est donc indispensable de les faire rêver différemment à travers la publicité. La profession se doit aussi de prendre en compte les nouveaux enjeux, comme la place des enfants et de la famille ou du travail dans la société.

L’ennui prédomine

Une adaptation d’autant plus indispensable que 56 % des Français trouvent la communication dans le tourisme ennuyeuse. Une perception corroborée par une enquête du cabinet Barton Partners qui sera publiée ce mois-ci (voir encadré). Au regard de cette étude, il apparaît urgent pour les voyagistes de ne pas se contenter de communiquer sur des engagements de services. La mise en place d’une ligne téléphonique d’assistance 24 h/24 ou la possibilité jusqu’à 15 jours du départ de changer sans frais de destination ou d’hôtel sont autant d’engagements que n’importe quel client est en droit d’attendre.

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