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L’innovation entre en gare

La Sncf s'est lancée depuis 2010 dans le gigantesque chantier de transformation des gares françaises. Un plan de modernisation qui doit s'étendre jusqu'en 2020 et s'appuie sur cinq promesses : améliorer l'information, faciliter les déplacements, assurer la propreté, renforcer le confort et développer les services du quotidien. Alors que la refonte achevé

 

L'information en mode dynamique

 

Exit les vieux panneaux d'affichage, la gare du futur doit fournir des informations simplifiées et dynamiques. Outre le déploiement d'une nouvelle signalétique, qui s'appuie notamment sur des panneaux de très grande taille, ce chantier passe par l'installation de véritables « murs d'images », affichant non seulement les horaires des trains mais aussi des photos et renseignements complémentaires. Après celle de Paris-Lyon, la gare d'Avignon TGV sera la deuxième à en être dotée. En parallèle, la Sncf installe des bornes d'informations interactives (horaires des trains, plan des lieux, informations sur la ville…) et poursuit le développement de « Gares 360° », un service en ligne (site Internet et application mobile) qui permet de se déplacer virtuellement dans les gares. 112 doivent être couvertes d'ici fin 2013. Dernier volet, les agents d'accueil vont être, à terme, dotés de smartphones dédiés à l'information, en temps réel, des voyageurs.

 

Des sanitaires plus propres…mais payants

 

Constat d'échec ou volonté d'optimiser le service ? La Sncf a en tout cas l'intention de confier à des concessionnaires privés la gestion des sanitaires dans les plus grandes gares du pays, en vue d'améliorer notamment la propreté. Le modèle est actuellement testé dans celle de Paris-Est, où l'usage des toilettes coûte désormais 1E par client (dont 50 centimes lui sont reversés sous forme de bon d'achat dans les commerces de la gare).

 

Les voyageurs ont la parole

 

Escalator en panne, poubelle qui déborde, écran d'information cassé… Les clients sont désormais appelés à signaler les problèmes qu'ils rencontrent. Baptisé « Garantie des gares », le dispositif est rendu possible grâce à des QR codes et codes SMS installés à côté de chaque équipement ou service. Lancé en décembre 2012 à Paris-Montparnasse, ce système a depuis été étendu à Avignon TGV, Paris-Est, Valence TGV et Paris-Saint-Lazare. Parallèlement, et pour recueillir en temps réel l'avis des voyageurs vis-à-vis des nouveaux services, la Sncf va installer dans une soixantaine de points des bornes de satisfaction.

 

Des espaces fun et branchés

 

C'est l'une des principales annonces faites par la Sncf lors de la présentation de son plan « Gares digitales » en juillet dernier : d'ici fin 2014, une centaine de grandes gares (sur les 3 029 que compte le pays) seront équipées en accès wifi gratuit. Elles n'étaient jusqu'alors que quelques poignées à proposer ce service, dans le cadre de programmes pilotes. Autre volet de cette stratégie numérique, plusieurs gares seront à terme équipées d'un « Playing Wall », un équipement permettant aux voyageurs de télécharger musiques, films, livres… Transformer le temps d'attente en temps de loisirs, c'est clairement le pari que fait l'entreprise ferroviaire. Dans cette optique, elle multiplie donc les « services » insolites : « We Bike » pour recharger ses appareils électroniques en pédalant sur un vélo d'appartement (les premiers ont été installés fin 2012 à Paris-Montparnasse), pianos en libre-service (actuellement déployés dans une quinzaine de gares) ou encore un programme d'événements culturels (concerts, expositions…) dont l'expérimentation a débuté depuis le printemps avec l'installation d'oeuvres d'art contemporain dans des gares régionales.

 

Consommer, travailler ou… récupérer ses clés

 

Faire des gares un espace de vie au quotidien, c'est, aux côtés de la révolution digitale, l'autre grand chantier de la Sncf. Celle de Paris-Saint-Lazare, dont la transformation s'est achevée en 2012, sert de modèle en la matière. Grands magasins, pharmacies, crèches (il en existe une à Paris-Nord), points de retraits de colis (aujourd'hui présents dans une douzaine de sites), « boutiques du quotidien » rassemblant presse, épicerie ou produits de base… : même pressé, le voyageur est un consommateur en puissance. L'entreprise ferroviaire a même signé un partenariat avec Airbnb afin de permettre aux clients du site de récupérer directement aux consignes de certaines gares les clés de l'appartement qu'ils louent, en l'absence du propriétaire. Mais elle pense aussi à sa clientèle business et projette d'ouvrir de véritables centres d'affaires dans certaines gares, avec accès (payant) à des postes de travail mutualisés (ordinateurs, imprimantes, etc.), connexion wifi, ou encore salles de réunion et de vidéoconférence en location. Le premier est annoncé au Mans début 2014, avant Nancy et Bordeaux.

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