L’hôtellerie emménage sur Internet

En quête d’un week- end à Séville, Sandrine patiente depuis vingt mi-nutes au téléphone que la réservation du TO veuille bien décrocher. Vendeuse dans une agence parisienne, elle a l’habitude de ces longues minutes d’attente. Mais son client trépigne. Elle interroge alors le site Internet de Go Voyages. www.goagences.com lui permet d’assembler en temps réel deux nuitées et un billet d’avion. L’exercice est rapide, les tarifs intéressants. Seul bémol, le choix se limite à deux hôtels. Mais Sandrine a un dernier atout : elle tourne l’écran de l’ordinateur vers son client et lui montre des vues panoramiques des deux établissements. L’affaire est dans le sac !

Un réel progrès pour la commercialisation

Avec la démocratisation du haut débit, Internet va sans doute inciter les professionnels à utiliser encore plus leur ordinateur pour réserver des hôtels. Il est vrai que la profession a encore du chemin à parcourir. Quand les agences se penchent sur leurs claviers, c’est d’abord pour réserver des billets d’avion via les GDS. Dès qu’il s’agit de prestations hôtelières, le bon vieux téléphone n’a pas son pareil. L’hôtellerie ne représentait que 1,3 % des réservations d’Amadeus France en 2003 !

Quels sont les freins ? Des raisons techniques et la nécessité, sur Amadeus, de mentionner un numéro de carte de crédit pour garantir la réservation, répond Dominique Rousson, directeur commercial chez Thomas Cook. A ces deux contraintes s’ajoutent des descriptifs en langue anglaise et un choix limité, renchérit Michel Barillot, directeur des systèmes d’information chez Selectour. Heureusement, la nouvelle interface graphique Vista d’Amadeus améliore le processus de réservation.

Dans ces conditions, Internet constitue sans doute, plus que dans d’autres secteurs d’activités, un réel progrès pour la commercialisation de chambres d’hôtels en agences. Pour l’hôtellerie, hors web, point de salut ! s’exclame Michel Barillot, qui souligne notamment que le partage d’informations avec le client est désormais possible. Par ailleurs, les sites simplifient et valorisent l’acte de vente. Finis les codes impossibles. Les moteurs de recherche proposent des menus simples, des descriptifs complets et des photos.

Absents des GDS, présents sur le web

Soucieux de ne pas rater le train, Thomas Cook a d’ailleurs fait de Transhotel.com un de ses partenaires. D’autres réseaux lui préfèrent l’américain Hotels.com. 500 agences françaises disposent ainsi de codes d’accès leur permettant d’accéder à ce portail intéressant pour ses bons tarifs, ses disponibilités à la dernière minute et son choix. Sur ce modèle, Go Voyages (filiale du groupe Accor) souhaite offrir une palette élargie. Notre base comprend en majorité des hôtels Accor, souligne Nicolas Brumelot, DG. Comme pour l’aérien, nous aspirons à proposer le plus large choix possible, avec des disponibilités en temps réel. Go a ainsi déjà intégré 1 000 hôtels indépendants. En attendant d’ajouter la chaîne Best Western et 4 000 établissements référencés par l’américain WorldRes.

Mais l’intérêt de ces sites ne se limite pas à l’offre et à la convivialité. Dans la continuité de leur centrale téléphonique, les chaînes hôtelières proposent aussi aux agences de réserver en ligne (voir tableau p. 24). Accorhotels.com annonce 700 000 nuitées réservées en ligne par les agences en 2003, soit près de 12 % de ses réservations sur le Net. Pour sa part, le groupe Envergure a mis au point un site professionnel, Resapro.com. Par ce biais, ses hôtels d’entrée de gamme, absents des GDS, ont pu faire un premier pas chez les distributeurs.

Les sites hôteliers ne constituent qu’un moyen parmi d’autres pour réserver un hôtel. Les agences peuvent aussi utiliser les sites des TO, dont le nombre explose depuis six mois. Avantage : le taux de commission est souvent supérieur. Plus complets que les brochures, ces catalogues électroniques contiennent des descriptifs détaillés, avec photos à l’appui, parfois même des vidéos. A signaler ainsi ceux du Club Med, Kuoni, Marmara ou Fram. L’agence Fnac Voyages située avenue des Ternes (Paris xviie) préfère pour sa part le site de Transeurope. C’est un moyen rapide d’obtenir des offres à la dernière minute, et surtout disponibles, explique Jessica, conseillère. D’autant que Transeurope possède des contingents importants dans des hôtels dont on peut visualiser les différents types de chambres.

En passant par un voyagiste, les agences ont par ailleurs la certitude d’être rétribuées. Ce qui n’est pas toujours le cas lorsque la réservation est effectuée directement auprès de la chaîne hôtelière. Dans l’hôtellerie, il n’existe malheureusement pas d’organisme centralisateur comme le BSP pour collecter les paiements puis redistribuer les commissions, rappelle Jean-Pierre Remy, président du directoire de l’agence en ligne Egencia, spécialiste du voyage d’af- faires. Il encourage ses con-seillers à réserver les hôtels via Internet, plutôt que par téléphone, afin de mieux tracer les dossiers. Un point d’autant plus important que dans le voyage d’affaires, les hôtels arrivent, en termes de ventes, au même niveau que les locations de voitures, toutefois loin der- rière l’avion et le train.

Les entreprises ont encore l’habitude d’appeler l’hôtelier en direct. Afin de les inciter à utiliser nos services, nous créons des bases de données privatives, qui recensent les 30 à 150 hôtels avec lesquels elles travaillent régulièrement. Dans le même esprit, Selectour (avec ses partenaires de l’Alliance) met au point une base interfacée avec Amadeus. Baptisée H-CORPO, elle doit être à l’hôtellerie ce que R-CORPO est à l’aérien. Lancement prévu fin juin.

Une arme à double tranchant

Thomas Cook, avec sa nouvelle plate-forme Internet baptisée Nérus, permet à ses agences d’accéder à des infor- mations sur les hôtels (prix, dispos, photos…). Encore faut-il inciter les vendeurs à utiliser ces nouveaux outils.

Reste que, pour les hôteliers, Internet est une arme commerciale à double tranchant. Avec le développement de sites d’agences qui font de gros volumes, on nous demande de fournir des tarifs toujours plus bas, relève Stéphane Gauthier, directeur France de Best Western. Cette pression commerciale est d’autant plus forte que depuis le 11 septembre 2001, l’hôtellerie est confrontée à des problèmes de remplissage. La spirale déflationniste est telle que certains hôtels parisiens ont même préféré se retirer d’un site comme Hotels.com.

Vers une autre image de la vente sur Internet

Cette contrainte du prix existe depuis les balbutiements d’Internet, les sites de voyages s’étant d’emblée positionnés par le prix pour attirer les internautes. Ces tarifs attrayants, s’ils peuvent mettre de l’huile dans le rouage des agences en ligne, ne doivent cependant pas en être le moteur. C’est en tout cas le point de vue des hôteliers, soucieux de préserver leurs marges.

Les internautes ont trop souvent tendance à chercher des aubaines, relève Sébastien Olszanski, directeur de Club Med On-Line. Loin de se ré-duire à un canal de vente à la dernière minute, Internet doit devenir un outil de valorisation du produit, plus par la qualité que par le prix. A ce titre, la marque au Trident semble en passe de réussir son pari : 50 % des acheteurs en ligne n’ont jamais mis les pieds dans un village. Internet constitue donc pour le Club le meilleur outil de recrutement, loin devant les autres canaux de distribution. Avis aux agences, plus que jamais à la recherche de nouveaux clients.

Réserver une nuitée d’hôtel en

passant par le site d’un TO garantit à

l’agence le paiement de sa commission

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