Gérer son e-réputation
Il faut communiquer en ligne sur sa marque, et réagir au mauvais buzz en répondant directement aux internautes.
Mon avis…
Par François Houste, directeur de LSFe-tourisme
L’e-reputation constitue l’image de l’entreprise sur Internet. C’est la synthèse des messages que vous véhiculez, et de ceux laissés par des tiers sur Internet, à travers des avis et des articles.
Gérer son e-réputation passe par des opérations classiques de communication en off-line, sur son site et les réseaux sociaux, ainsi que par des prises de parole en réaction aux contributions d’internautes. Il est impératif de répondre aux avis négatifs postés sur TripAdvisor, Booking, Facebook ou Twitter. Car un client mécontent est 3 à 4 fois plus prompt à s’exprimer sur une entreprise qu’un client satisfait. Pour faire pare-feu, il est possible d’entrer dans une communication one to one avec lui. Quand un passager dit sur Twitter « Mon dernier vol sur British Airways a été un désastre », la compagnie britannique lui répond dans la foulée : au travers d’un tweet, British Airways demande à son client d’expliquer son problème, voire lui promet un geste commercial.
Afin d’améliorer son e-réputation, il est impératif de mettre en place des procédures d’alertes, capables de faire remonter très rapidement tous les bruits qui courent sur sa société. Aujourd’hui, il existe des outils, gratuits ou payants. Certains se contentent d’agréger et de transmettre les données brutes. D’autres vont jusqu’à délivrer une première interprétation de ces informations, mais dans les grandes lignes. L’entreprise doit désigner en interne une personne capable d’analyser les contributions des internautes sur sites d’avis, forums et réseaux sociaux. C’est, idéalement, le community manager qui décidera ensuite de la « réaction » à adopter, en fonction de la nature de l’alerte.
Un client mécontent est 3 à 4 fois plus prompt à s’exprimer sur une entreprise.
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