Etude : les marques, les plates-formes et la confiance
Quels sont les cercles auxquels les consommateurs accordent la plus grande confiance ? Blablacar a mené l’enquête, avec la complicité de la Stern School of Business de l'université de New York.
Le leader du covoiturage Blablacar a sondé 18 289 membres de sa communauté, dans 11 pays dont la France. Les répondants devaient noter de 1 à 5 la confiance qu’ils accordent à leurs différents cercles d’amis et de connaissances. Les résultats de l’enquête sont centrés sur le haut niveau de confiance (soit 4 ou 5). A ce chapitre, la famille arrive en tête (94%), devant les amis (92%).
Une prime à la notoriété
Blablacar se hisse au 3e rang, avec 88% de 'trust' (vis-à-vis d’un membre avec un profil complet), devant les collègues (58%) et les voisins (42%). Les résultats, portant donc sur l’opinion des adeptes du covoiturage, sont relativement proches dans les différents marchés étudiés.
Autre conclusion, plus intéressante pour toute entreprise : sur une plate-forme générique en ligne, le "haut niveau" de confiance accordé à un profil complet de membre s’élève à 67%. C’est toujours largement au-dessus des collègues, mais plutôt loin derrière les sphères de la famille et des amis. Et derrière la marque Blabacar, qui bénéficie d’une prime de 21% imputable à sa notoriété, mais aussi à la méthodologie du sondage.
Des outils de confiance
La confiance est un levier et un sujet très sensible dans l'économie collaborative, plus facile à adresser pour la licorne – qui fait voyager 10 millions de personnes chaque trimestre – que pour une start-up. Mais la crédibilité s’organise aussi. Photo, numéro vérifié, avis voyageurs, charte… Blablacar a ajouté ces éléments de réassurance au fil de l’eau, en réponse aux demandes des voyageurs, a souligné son fondateur Frédéric Mazzella. "Plus on est sérieux dans son approche et dans la solidité des liens entre les personnes, en toute transparence, plus on obtient de la croissance", a-t-il indiqué. "Et le poids des avis online devient massif. Les gens font plus confiance aux reviews qu'à ce que les marques peuvent raconter". Des commentaires qui peuvent bonifier une marque et son pouvoir de séduction, mais aussi la mener au purgatoire.
